Результативность бизнес процесса это тест

1.ARIS Express – это …

● информационный бюллетень фирмы IDS Prof. Scheer

● бесплатное средство моделирования процессов

● программный продукт в области реализации средств CASE-технологий

2.BPwin – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● часть операционной системы WINDOWS

● программный продукт в области реализации средств CASE-технологий

3.бесплатное средство моделирования процессов CASE-средства – это … Тип ответа: Множественный выбор

● программные средства, автоматизирующие технологический процесс анализа, проектирования, разработки и сопровождения сложных программных систем.

● программные средства, которые широко используются для описания и оптимизации бизнес-процессов компании

● емкость для хранения данных на оптических дисках

4.SADT – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● методология структурного анализа и проектирования, которая породила целый ряд методов IDEF(x), завоевавших особую популярность в задачах инжиниринга и реинжиниринга бизнес-процессов

● набор пакетов прикладных программ моделирования бизнес-процессов

-технология оптимизации бизнес-процессов

5.Адекватность модели бизнес-процесса – это степень … Тип ответа: Одиночный выбор

● соответствия модели бизнес-процесса реально существующему в компании бизнес-процессу

● точности расчетов по моделям производства

● точности проработки элементов модели бизнес-процесса

6.Анализ длительности цикла также позволяет выявить … Тип ответа: Одиночный выбор

● значительные резервы в сокращении непроизводительных затрат ресурсов

● степень параллельности выполняемых работ по изделию

● значительные резервы в сокращении непроизводительных затрат ресурсов и степень параллельности выполняемых работ по изделию

7.Анализ – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● информационный процесс, который состоит в систематизации, оценке полученных параметров в соответствии с принятой системой показателей, в изучении и оценке факторов, влияющих на деятельность предприятия, в выявлении его сильных и слабых сторон, определении возможностей и рисков

● результаты обработки статистической выборки методами математической статистики с использованием специализированных пакетов прикладных программ

● сопоставление результатов по заданным критериям

8.Бизнес-моделирование – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● создание организационных моделей с целью изучения и улучшения деятельности компании

● набор математических моделей для планирования и учета хода производства

● набор информационных хранилищ и пакетов прикладных программ для планирования и учета хода производства

9.В мире конкуренции постоянное улучшение бизнес-процессов – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● способ улучшить организацию производства

● жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднесрочном периоде, не говоря уже о долгосрочной перспективе

● то, что можно рекомендовать только крупным организациям

10. В первую очередь следует заниматься бизнес-процессами … Тип ответа: Одиночный выбор

● которые приносят наибольшую добавленную стоимость

● имеющими наибольшую продолжительность

● которые приносят наименьшую добавленную стоимость

11.Выявление фактической картины «как есть» в результате бизнес-моделирования – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● результат первичного анализа моделирования бизнес-процессов и их характеристик, таких как число и характер взаимосвязей между составными частями процессов, потенциал используемых ресурсов и их фактическая загрузка

● оценка финансового состояния предприятия за последний отчетный период

● уровень прибыли за последний отчетный год

12.Идентификация бизнес-процесса – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● определение назначения, владельца, клиентов и результатов бизнес-процесса

● порядковый номер в списке бизнес-процессов

● определение позиции данного бизнес-процесса в общем перечне

13.Нотация моделирования – это … Тип ответа: Множественный выбор

● совокупность графических элементов, которые используются для разработки графических моделей деятельности компании

● синтаксис графического языка моделирования

● набор чертежей изделий предприятий в электронном виде

14.Объектно-ориентированное программирование – это совокупность … Тип ответа: Одиночный выбор

● средств программирования для создания новых программных продуктов

● принципов, технологий, а также инструментальных средств для создания программных систем на основе архитектуры взаимодействия объектов

● объектов, для которых применение языка дает наиболее эффективное использование оперативной памяти компьютера

15.Оптимизация бизнес-процессов – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● улучшение бизнес-процессов с целью повышения его эффективности

● уменьшение времени протекания бизнес-процессов

● снижение связанных с ними затрат

16.Управление бизнес-процессами – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● способ качественного выполнения требований заказчика

● правила учета времени начала и окончания бизнес-процессов

● рекомендации по продолжительности и качеству выполнения требований заказчика

17.Графическая модель – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● модель, созданная в графическом редакторе

● иерархический набор диаграмм, описывающий один из аспектов (элементов) деятельности компании (например, организационную структуру, бизнес-процесс и т.д.)

● структура управления предприятия в графической форме

18.ARIS – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● архитектура интегрированных информационных систем. Методология и программные продукты по описанию, анализу, оптимизации и автоматизации деятельности компании, разработанные немецкой компанией IDS Scheer

● новая система управления базами данных

● технология оптимизации бизнес-процессов

19.Модель оценки уровня зрелости предприятия на основе процессного подхода определяет … Тип ответа: Одиночный выбор

● шесть уровней зрелости, включающих девять атрибутов процессов

● объемы финансирования, выделяемые на совершенствования системы управления на базе моделирования с использованием компьютеров

● четыре уровня зрелости

20.Карта бизнес-процессов – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● диаграмма, на которой представлена укрупненная совокупность бизнес-процессов компании

● перечень бизнес-процессов на бумажных носителей

● таблица, в которую заносятся все бизнес-процессы

21.Работа (деятельность) – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● небольшая составляющая часть бизнес-процесса, выполняемая обычно одним подразделением или отдельным исполнителем

● пункт производственного задания для отдельного исполнителя или подразделения

● наиболее важная часть бизнес-процесса

22. Результативность бизнес-процесса – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● соответствие результатов бизнес-процесса нуждам и ожиданиям клиентов

● выполнение бизнес-процессов в заданные сроки

● выполнение бизнес-процессов в полном объеме и в заданные сроки

23.Методология моделирования бизнес-процессов – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● совокупность графических элементов (нотаций) и правила их использования, применяемые для моделирования деятельности компании

● набор пакетов прикладных программ по всем видам планирования предприятия

● совокупность правил, согласно которым происходит моделирование деятельности компании

24.Подпроцесс – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● часть бизнес-процесса, которая может рассматриваться обособленно и позиционироваться как самостоятельный процесс более низкого уровня

● совокупность технологических операций по выпуску узлов или агрегатов изделия

● часть бизнес-процесса, которая не может рассматриваться обособленно от основного

25.Декомпозиция бизнес-процесса – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● последовательная детализация исходной модели бизнес-процесса до заданного уровня путем создания детальных моделей для каждого объекта процесса

● разбиение набора технологических процессов на отдельные технологические операции

● обобщение информации, содержащейся в детальных моделях, созданных для каждого объекта бизнес-процесса

26.Эффективность бизнес-процесса – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● способность бизнес-процесса обеспечивать заданную результативность при минимальном расходовании ресурсов

● его успешное завершение

● способность бизнес-процесса обеспечивать заданную результативность

27.Необходимо устранять такие бизнес-процессы, которые … Тип ответа: Одиночный выбор

● не нужны ни клиенту, ни организации и не увеличивают добавленную стоимость

● не связаны с управлением производственных процессов

● не нужны ни клиенту, ни организации и не увеличивают добавленную стоимость, а также не связаны с управлением производственных процессов

28.IT-анализ – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● анализ, выполняемый на основе применения компьютерных информационных технологий

● анализ информации с использованием информации баз данных и специализированных языков программирования

● анализ состояния информационных элементов

29.Дерево бизнес-процессов – это … Тип ответа: Одиночный выбор

● таблица, в которую заносятся все бизнес-процессы

● диаграмма, на которой представлена иерархически упорядоченная совокупность бизнес-процессов компании

● набор иерархических структур изделий предприятия

30.Основные бизнес-процессы … Тип ответа: Одиночный выбор

● создают добавленную стоимость и приводят к образованию прибыли

● это преобладающие по объему бизнес-процессы в организации

● наиболее типичные бизнес-процессы в организации

Основы оценки результативности бизнес-процесса

В настоящее время в сфере корпоративного управления предприятием большое распространение получил, так называемый, процессный подход. Он, помимо прочего, предполагает отдельное выделение и изучение бизнес-процессов, из совокупности которых и состоит вся хозяйственная деятельность предприятия.

Каждый бизнес-процесс характеризуется определенной результативностью. Она подлежит регулярной оценке. Она заключается в применении специальных аналитических методов, который позволяют количественно и качественно установить достигнутые результаты, зафиксировать используемые объемы ресурсов, сопоставить эти два параметра и сделать соответствующие выводы.

Нужно указать, что сейчас отмечается недостаточная разработка теоретических основ разработки бизнес-процессов и их эффективности. В частности, отсутствуют методические указания по их оценке, а также практика разработки показателей.

Способы оценки результативности бизнес-процесса

Результат бизнес-процесса представляет собой степень достижения поставленной цели, которая не может определяться параметрами самого бизнес-процесса, а задается экзогенно (т. е. извне). Отсюда следует, что поставленная цель в системе взаимосвязанных и взаимообусловленных бизнес-процессов определяется требованиями последующих процессов и влияет на их параметры.

Оценка результативности бизнес-процесса должна предусматривать реализацию ряда мер, которые в рамках общего менеджмента организации должны привести к совершенствованию всей хозяйственной деятельности. Во-первых, нужно получить те ресурсы и информацию, которые необходимы для поддержки бизнес-процессов. Во-вторых, необходимо реализовывать мониторинг, измерение и анализ бизнес-процессов. В-третьих, требуется систематическое принятие мер, которые позволят достичь запланированных результатов и постоянно улучшать этих бизнес-процессов.

Сейчас с точки зрения оценки результативности бизнес-процесса многие предприятия на практике используют такую методику, как сбалансированная система показателей. Она известна как подход Нортона — Каплана, в соответствии с которым предприятие может быть оценено четырьмя группами измеряемых показателей:

• показатели прибыли и капитализации (оценивается финансовая эффективность предприятия);
• показатели завоевания долей рынка и приобретения конкурентных преимуществ, лояльности клиентов и способности предприятия обеспечить их удержание (оценивается внешняя эффективность предприятия);
• показатели качества бизнес-процессов (оценивается внутренняя эффективность предприятия);
• показатели потенциала роста предприятия и квалификации персонала, т.е. его способность к восприятию новых идей, его гибкость, ориентация на постоянные улучшения.

Подобный подход к оценке результативности бизнес-процесса по большей части предназначен для информирования внешних потребителей, которые при принятии управленческих решений руководствуются надёжными показателями. Следовательно, довольно-таки часто в качестве индикаторов своих финансовых возможностей предприятия используют немонетарные показатели.

Особенности оценки результативности бизнес-процесса

Для того чтобы проанализировать бизнес-процессы предприятия на предмет их результативности, нужно разработать специальные функционально-информационные модели. Первая из таких моделей должна определить трудоемкость бизнес-процессов и трудозатраты их участников. Далее традиционно большое значение имеет функционально-стоимостной анализ эффективности выполнения бизнес-процессов.

В рамках рассматриваемой работы часто оценивают себестоимость производства, которое и включает в себя множество бизнес-процессов. Отдельно разрабатывается система планирования процессов организации работы предприятия. Важно безостановочно осуществлять мониторинг выполнения бизнес-процессов.

Ответственный менеджмент современного предприятия должен разработать системы документооборота и системы управления процессами “по несоответствиям”. В конечном итоге должен быть установлен сводный анализ и визуализация характеристик изучаемых бизнес-процессов предприятия.

Оценивание результативности бизнес-процесса осуществляться на основе балльных, абсолютных и относительных оценок. Оценки в баллах (от 0 до 10) выставляются специально приглашенными экспертами. В абсолютных единицах может быть выражена, например, трудоемкость проекта в человеко-часах. А главными относительными единицами оценки являются проценты, при которых вычисляется отношение реальной оценки и максимально возможной оценки данной метрики.

Сейчас называют несколько основных причин, в силу которых методы оценки результативности бизнес-процесса недостаточно разработаны. В частности, говорят о существовании определенной путаницы в терминологии теории эффективности и результативности. До сих пор нет общепризнанных моделей и метрик бизнес-процессов. А до последнего времени для оценивания результативности бизнес-процессов предприятий не использовалось большое число новых методик оценки, преимущественно, зарубежных разработок.

Таким образом, бизнес-процесс как элемент хозяйственной деятельности предприятия характеризуется определенной результативностью, которую необходимо регулярно оценивать путем использования специальных инструментов и аналитических методов.

Реинжиниринг и управление бизнес-процессами.Тест ответы Синергия

СБОРНИК ОТВЕТОВ. Результат 73/100 баллов “Хорошо”

Обратный реинжиниринг — это …

исследование существующих бизнес-процессов с целью выявления их недостатков и перспектив реорганизации

построение новых бизнес-процессов. отвечающих заданным параметрам оптимизации

переструктурирование организации в связи с изменением ее функций и процессов

Процесс целеполагания в общем виде заключается в выполнении таких укрупненных процедур, как …

постановка и достижение цели методом детализации

определение глобальной цели и дальнейшая ее конкретизация, вплоть до выявления элементарных операций

приблизительная оценка элементарных операций и дальнейшее их объединение в конкретные цели, вплоть до уровня глобальной цели бизнеса

Владелец бизнес-процесса — это …

должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность

владелец большего пакета обыкновенных акций (или долей) в уставном капитале предприятия

администратор, который имеет ресурсы для управления бизнес-процессом

Необходимость принятия оперативных, эффективных управленческих решений руководством предприятия вызвана … 

потребностью адаптировать предприятие к изменениям на экономическом рынке, характеризующимся высокой степенью динамичности

накладываемыми на руководство компаний требованиями и нормами юридического характера

личными интересами руководства предприятия

Задание требуемого уровня прибыли происходит на этапе … 

проектирования продукции с учетом возможностей предприятия

разработки технологии осуществления бизнеса с позиций достижения глобальной цели и заданных критериев эффективности

конкретизации глобальной цели

анализа реализации модели бизнес-процесса с позиций эффективности и достаточности использования ресурсов

определения глобальной цели бизнеса

Говоря о бизнес-процессах, можно утверждать, что … 

они состоят из отдельных функций, порядок которых носит произвольный характер и зависит от конкретных производственных потребностей

функция является составной частью бизнес-процесса, имеет определенное место в общей последовательности работ, зависящее от правил и условий инициации

они могут быть отдельными функциями или

Субъекты, принимающие участие в выполнении бизнес-процесса, называются … 

выходными

исполнителями

входными

ограничениями

Структура производственно-хозяйственной деятельности предприятия, являющаяся основой для проектирования бизнес-процессов, имеет … характер 

иерархический

линейный

циклический

неустойчивый

С основной деятельностью предприятия – выпуском продукции или оказанием услуг – связаны процессы … 

подготовки производства

товародвижения/логистики

инфраструктуры

К типам потоков, протекающих в системе предприятия в целом, относятся … потоки 

финансовые

информационные

трудовые

материальные

Условием завершения построения функциональной модели является … 

указание руководителя

возможность задания стоимостных параметров для функций самого нижнего уровня

достижение ясности во взаимосвязи функций бизнес-процесса и потоков объектов

С точки зрения стоимостного анализа функций бизнес-процесса функции, создающие стоимость готовой продукции, носят название … 

дополнительных функций, связанных с тестированием и контролем

управленческих функций (наверно)

основных производственных функций

Первый этап при моделировании бизнес-процессов – определение миссии компании – предполагает …

определение содержания бизнес-процессов

формирование глобальной цели бизнеса

конкретизацию стратегических, глобальных целей предприятия

оценку возможностей предприятия в плане эффективности распределения капитальных вложений

К бизнес-процессам относят … 

рекламную компанию

бухгалтерский учет

поставщиков сырья и материалов

руководство предприятием

закупку сырья и материалов

готовую продукцию

Бизнес-процесс как объект проектирования допускает изменение … 

времени и стоимости выполнения

целей бизнеса

набора функций

правил и условий выполнения функций, если сущность функций остается без изменений

состава исполнителей

Функциональные блоки преобразуют … 

ограничения в исполнителей

входные объекты в выходные, причем объекты на входе и выходе функций могут быть одинаковыми

входные объекты в ограничения, причем количество ограничений должно соответствовать количеству входных объектов

входные объекты в выходные, причем объект на выходе функции должен качественно отличаться от входного

Процесс осуществления непрерывных улучшений и усовершенствований различных параметров бизнес-процесса и всей производственно-хозяйственной деятельности предприятия в целом называется … 

минимизацией издержек производства

оптимизацией бизнес-процесса

адаптацией предприятия к часто меняющимся условиям внешней среды

декомпозицией производственных функций

диверсификацией товаров и услуг

Реинжиниринг бизнес-процессов направлен на минимизацию … 

сложности процесса управления

издержек производства

зарплаты руководителей

времени производственного цикла

объема прибыли

налоговых ставок

Проект реинжиниринга предприятия предполагает построение моделей двух типов: … 

«в чем суть проблемы» и «как мы ее будем решать»

«как есть» и «как должно быть»

«наша стратегическая цель» и «способы ее достижения»

«наше место на рынке» и «наша стратегия»

Преобразования, проводимые в системе реинжиниринга бизнес-процессов, характеризуются …

высоким риском

непрерывностью

радикальным характером

тем, что затрагивают лишь одну или несколько сфер деятельности компании

малым риском

единовременностью

Результатом определения оптимальной последовательности функций в рамках бизнес-процесса является … 

повышение эффективности капиталовложений

сокращение длительности производственного цикла

оптимизация финансовых потоков

минимизация издержек производства

Принцип декомпозиции при построении функциональной диаграммы бизнес-процесса заключается в … 

разбиении целого объекта на составные части

разбиении бизнес-процесса на несколько последовательных частей в рамках одного структурного уровня

объединении элементарных операций в укрупненную

Выделяют такие виды потоков, протекающих в системе предприятия между функциями бизнес-процессов, как … 

информационные и материальные

материальные и финансовые

трудовые и информационные

финансовые и информационные

Интерфейс бизнес-процесса – это … 

лицо компании

корпоративная политика, принятая на данном предприятии

внешняя оболочка программы

система взаимосвязей с другими процессами и внешней средой

Результат реинжиниринга – многофункциональность рабочих мест – соответствует … сжатия бизнес-процессов 

принципам горизонтального и вертикального

принципу вертикального

принципу горизонтального

Результатом оптимизации использования ресурсов в бизнес-процессах является … 

минимизация издержек производства

рационализация схем взаимодействия с партнерами и клиентами

повышение оборачиваемости капитала

сокращение длительности производственного цикла

Функциональный подход к моделированию бизнес-процессов сводится к построению схем бизнес-процесса в виде последовательности технологических операций, … 

связанных между собой посредством потоков ресурсов

на входе и выходе которых отражаются различные варианты взаимодействия между функциями на входе и выходе которых отражаются объекты различной природы

Двухступенчатой схеме назначения стоимости соответствуют два этапа, такие как …

распределение затрат (прямых, косвенных) и накладных расходов на функции бизнес-процесса

перенос распределенных затрат и накладных расходов на соответствующие функции бизнес-процесса

перенос распределенных затрат и накладных расходов на соответствующие стоимостные объекты

распределение затрат (прямых, косвенных) и накладных расходов на стоимостные объекты

К направлениям работ по совершенствованию процессов можно отнести … 

широкое расширение должностных инструкций в функциональных подразделениях предприятия сокращение цикла обслуживания клиентов

совершенствование процессов управленческого учета и финансового планирования продукции, вывода ее на рынок

С рассмотрением любого вида деятельности компании как совокупности взаимосвязанных функций по производству продукции (оказанию услуг) … к управлению предприятием 

связан функциональный подход

связаны и функциональный, и процессный подходы

связан процессный подход

Стрелками на функциональной диаграмме бизнес-процесса (в нотации IDEF0) обозначают … 

потоки объектов

стоимость каждой функции

названия функций

действия

На диаграмме нулевого уровня отображается … 

глобальная цель бизнеса

количество функций бизнес-процесса

название бизнес-процесса

Цель функционального моделирования – в … 

обеспечении каждого исполнителя четкой схемой его деятельности

выявлении и анализе недостатков в организации бизнеса для дальнейшей оптимизации дополнении бизнес-плана компании графическими данными

предоставлении руководству наглядной схемы бизнес-процесса

Бизнес-процессы на предприятии характеризуются … 

затратами финансов

затратами времени, труда и материалов

четко определенными во времени началом и концом

исполнителями

внешними интерфейсами

четко определенным набором функций, не подлежащим изменениям правилами и

последовательностью выполнения функций

Функциональная модель бизнес-процесса характеризуется … 

его многоуровневым описанием

использованием принципа дезагрегации функций

графической сложностью его описания

графической простотой его описания

одноуровневым описанием всего процесса

использованием принципа декомпозиции функций

Объекты, на основе которых возможно выполнение бизнес-процесса и которые используются на протяжении нескольких производственных циклов в данном бизнес-процессе, называются … 

исполнителями

ограничениями

входными

выходными

Согласно наиболее точному определению, бизнес-процесс – это … 

множество взаимосвязанных операций по удовлетворению потребностей инициатора бизнес-процесса на основе потребления ресурсов

совокупность операций по изготовлению готовой продукции или оказанию услуг с использованием ресурсов

набор функций, связанных с изготовлением продукции и оказанием услуг

Обратный реинжиниринг – это … 

переструктурирование организации в связи с изменением ее функций и процессов

построение новых бизнес-процессов, отвечающих заданным параметрам оптимизации исследование существующих бизнес-процессов с целью выявления их недостатков и перспектив реорганизации

Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает … 

взгляд на экономический рынок как на динамическую среду

взгляд на построение компании как на инженерную деятельность

взгляд на руководство предприятием как на управление в условиях высокой конкуренции рассмотрение процесса построения бизнеса с точки зрения оптимального взаимодействия с внешней средой

рассмотрение организационной структуры предприятия в качестве объекта преобразований взгляд на организацию процесса производства с точки зрения эффективности работ по материально-техническому снабжению

Основная цель реинжиниринга бизнес-процессов – целостное и системное моделирование и реорганизация … 

организационной структуры предприятия

процессов товародвижения

всех потоков, протекающих в системе предприятия

Бизнес-процессы, связанные с организационной структурой предприятия, включают в себя …функции 

управленческие

контрольные

производственные

Результативность бизнес-процессов…

означает выполнение бизнес-процессов в заданные сроки

означает соответствие результатов бизнес-процессов нуждам и ожиданиям клиентов

показывает, какие бизнес-процессы преобладают в организации

Вход на функциональной диаграмме — это …

объекты или действия., в зависимости оттого, какова сущность рассматриваемой функции

действия исполнителей, необходимые для начала бизнес-процесса

данные, объекты или информация,необходимые для начала бизнес-процесса

распоряжение руководителя о начале выполнения бизнес-процесса

Цель функционально-стоимостного анализа:…

определение и анализ основных и дополнительных затрат на производство продукции

анализ результатов оптимизации бизнес-процессов

выявление узких мест в организации бизнеса для дальнейшей реорганизации

выявление существующих видов функций и поиск путей сокращения затрат на их выполнение

Объектами реинжиниринга бизнес-процессов являются …

действия руководителей компании

параметры производственно-хозяйственной деятельности предприятия

предложения сотрудников о повышении заработной платы

выявленные недостатки в системе организации бизнеса и перспективы его реорганизации

К направлениям работ по совершенствованию процессов можно отнести …

совершенствование процессов управленческого учета и финансового планирования продукции, вывода ее на рынок

широкое расширение должностных инструкций в функциональных подразделениях предприятия

сокращение цикла обслуживания клиентов

Мы уже разбирали, что такое бизнес-процесс и наиболее распространенные ошибки процессного подхода к управлению со стороны менеджмента, одной из которых является некорректное определение показателей эффективности. Чтобы избежать этой проблемы на практике, сегодня рассмотрим, какие показатели есть у каждого бизнес-процесса и чем результативность отличается от эффективности.

Не только время и стоимость: KPI бизнес-процесса

Напомним, бизнес-процесс (БП) – это логически завершенный набор взаимосвязанных действий по преобразованию входов в выходы, удовлетворяющие потребителя. Это понятие относится не только к предпринимательской деятельности, связанной с извлечением прямой выгоды в денежном выражении. Для описания количественных и качественных характеристик любой сущности, в т.ч. бизнес-процесса, используют соответствующие метрики или показатели. А, поскольку целью выполнения бизнес-процесса является получение результатов в соответствии с ожиданиями потребителя, то показатели БП описывают степень достижения этой цели.

Любой БП характеризуется несколькими показателями, которые должны максимально понятно отражать адекватность, полноту и объективность данной деятельности. Наиболее очевидными и понятными показателями, которые имеются у каждого БП, являются время и стоимость (затраты) его выполнения – именно их чаще всего стараются снизить, понимая под этим оптимизацию. Почему оптимизация не всегда означает прямое сокращение только этих показателей, рассмотрим далее. А пока отметим, что временные и финансовые затраты на выполнение БП – далеко не полный перечень его количественных и качественных характеристик. При определении показателей БП нужно учитывать следующие его параметры, которые непосредственно влияют на время и стоимость:

• полезный результат, т.е. продукт и дефекты (доля брака, непригодного результата);
• логические особенности выполнения, например, количество вложенных функций, число альтернативных путей, наличие итеративных циклов;
• число вовлеченных участников в виде отдельных людей и/или организаций.

3 группы показателей: чем результативность отличается от эффективности

Вообще все показатели БП можно разделить на 3 следующих категории:

• характеристики результативности, которые основаны на продуктовых показателях и демонстрируют способность бизнес-процесса достигать запланированных результатов. В качестве примера возьмем процесс обработки заявок. Количество обработанных заявок в единицу времени (час, сутки рабочая смена и т.д.) – это результативность процесса. А результативность процесса «прием заявок» отражает число поступивших заявок в единицу времени.
• показатели эффективности, которые описывают связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. В случае ранее рассмотренного примера с обработкой заявок мерой эффективности этого бизнес-процесса может выступать доля успешно или, наоборот, некорректно обработанных обращений также за конкретный период времени. А для процесса «прием заявок» такой метрикой является % нецелевых заявок.
• показатели удовлетворенности потребителей результатами и/или характеристиками выполнения бизнес-процесса: количество жалоб, повторных заказов, средняя цена покупки и т.д. В примере с обработкой заявок метрикой удовлетворенности потребителей может быть оценка работы оператора по 5-ти бальной шкале или % повторных обращений.

Как показывают рассмотренные примеры, БП имеет абсолютные и относительные показатели. К абсолютным относятся характеристики, которые не зависят от других, например, время выполнения, количество участников, число автоматизированных или просто входящих в процесс бизнес-функций. А относительные показатели обычно вычисляются через другие, например, результативность и эффективность представляют собой отношение результатов к временному периоду и затраченным ресурсам соответственно. Удовлетворенность потребителей также обычно выражается в виде доли от общего числа полученных результатов.

Оптимизация бизнес-процессов: базовые понятия

Сравнение фактических значений показателей БП с плановыми называется план-фактным анализом и является простейшим способом оценки степени достижения поставленных целей. Работа с показателями БП ведется непрерывно согласно управленческому циклу Деминга-Шухарта (PDCA, Plan-Do-Check-Act). Этот цикл начинается с определения (планирования) показателей бизнес-процесса и их значений и заканчивается корректировкой после пост-фактумной проверки.

Обычно на этапе корректировки или внесения изменений (Act) возникает стремление оптимизировать процесс, что чаще всего сводится к сокращению его времени или стоимости. Однако такое понимание оптимизации только на уровне «урезания костов» слишком ограниченное. Имея полный набор показателей процесса, можно попытаться улучшить его продуктовые характеристики или параметры бизнес-логики. Например, сокращение количества уровней управленческой иерархии при согласовании документов или альтернативных способов генерации данных: только через единую СЭД вместо бумажных служебных записок или сообщений в мессенджерах.

При этом важно помнить, что оптимизация возможна лишь по одному или нескольким параметрам, и улучшение одних показателей может привести к ухудшению других. Например, снижение сроков производства продукции реализуется за счет привлечения дополнительных работников, что приводит к увеличению стоимости процесса. Таким образом, выражаясь в терминах модели базовых понятий бизнес-анализа по руководству BABOK®Guide, в проектах оптимизации бизнес-процессов необходимо соблюдать баланс между интересами разных стейкхолдеров, чтобы предлагаемое решение по изменению текущей ситуации (контекста) удовлетворило потребности большинства из них и принесло им ощутимую пользу (ценность). Для этого нужно определиться с показателями анализируемого бизнес-процесса и выбрать, по какому критерию он должен быть оптимизирован и какие средства (время, усилия, денежные инвестиции) возможно в это вложить. А определить, почему возникает проблема с отклонением фактических показателей бизнес-процесса от запланированных и устранить ключевую причину, поможет диаграмма Исикавы – метод качественного и количественного анализа, о котором мы рассказываем здесь.

Как на практике идентифицировать показатели бизнес-процессов и возможности их оптимизации вы узнаете вы узнаете на специализированных курсах Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации аналитиков, менеджеров и ИТ-специалистов в Москве:

• Основы бизнес-анализа: вход в профессию для начинающих
• Методы моделирования бизнес-процессов (BPMN, EPC, IDEF0, DFD)