KPI (ключевые показатели эффективности) – это бизнес-индикаторы, отражающие полноту достижения тех или иных целей, поставленных перед конкретным сотрудником или подразделением.
Если Вы замечаете, что в один месяц хорошая прибыль, а в другой выходите в ноль, то явно есть какая-то проблема. И одна из причин может быть в работе продавцов. Соответственно, чтобы понять, в чем конкретно загвоздка, нужно проверить работу каждого — с помощью KPI.
Преимущества и недостатки
Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.
Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях — от продаж до личностного роста.
Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.
Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.
Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.
Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.
Плюсы:
- Определение результативности текущей деятельности;
- Формирование планов, стратегий и прогнозов.
- Своевременное выявление проблем и устранение их;
- Корректирование всех бизнес-процессов в целом.
Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.
Минусы:
- Затратность, дороговизна;
- Чрезмерная стандартизированность;
- Сложность правильного внедрения;
- Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.
Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.
А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.
Виды KPI
Существуют широко распространенные метрики эффективности, которые используются в огромном количестве компаний. Перечислим примеры показателей KPI сферы розничной торговли:
| Виды KPI | Пример |
|
Количественные |
Средний чек, трафик (звонки, посещаемость сайта), конверсия продаж, количество продаж |
|
Денежные |
Объём продаж на продавца, маржинальный доход, денежный поток на продавца |
|
Клиентские |
Наличие постоянных клиентов, привлечение новых клиентов, количество положительных отзывов |
|
Корпоративные |
Объём продаж на подразделение, денежный поток на подразделение, доля клиентов на подразделение |
Кроме перечисленных, выделяют показатели KPI индивидуальные, командные и проектные. Встречаются варианты специфичных показателей KPI, например:
- Доля объема работ на сотрудника (оценивается по количеству и сложности задач на сотрудника в команде);
- Скорость выполнения типичной задачи (например, относительно набора текста — число символов в минуту);
- Поток задач на одного сотрудника (оценивается по количеству задач, выполненных сотрудником в течение дня);
- Время работы за оборудованием (чаще используется для аналитики процесса создания какого-либо продукта).
И вообще, универсальных KPI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индивидуальные метрики, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет, как рассчитать KPI.
Как посчитать
Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий. Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.
KPI для отдела — это суммарное значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством. Поэтому чтобы посчитать показатели для отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.
Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем для продавца в магазине электроники.
| Показатель за 1 мес | Плановое (нормативное) значение (Y план) | Фактическое значение (Y факт) | Значение KPI |
| Объем продаж | 1 500 000 руб | 1 740 000 руб | 116.7% |
| Сумма продажных дополнительных услуг | 100 000 руб | 93 000 руб | 93% |
| Количество продаж | 80 ед | 86 ед | 107.5% |
| Количество проданных дополнительных услуг | 50 ед | 41 ед | 82% |
| Конверсия продаж | 60% | 64% | 106.7% |
| ИТОГО ОБЩИЙ KP | 95.18% |
В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае — по итогам месяца).
В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.
Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:
Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:
Как внедрить kpi
При внедрении показателей эффективности важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты. Например, на KPI будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.
Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников. Иначе нововведение не будет восприниматься всерьез и подвергнется всяческому отторжению.
Кроме того, подготовьте менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе. Это нужно, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.
В общем, чтобы процесс введения технологии KPI в компанию принес свой максимум, делайте его последовательно, в соответствии с шагами ниже.
Шаг 1. Определите основные метрики бизнеса
Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.
Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI. Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:
- Финансовый объем продаж;
- Количественный объем продаж;
- Финансовый объем проданных доп.услуг;
- Количественный объем проданных дополнительных услуг;
- Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
- Конверсия продаж;
- Конверсия консультаций;
- Количество привлеченных клиентов;
- Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
- Средний чек.
Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.
Шаг 2. Сформируйте матрицу KPI
Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников. Другими словами, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.
Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.
Важно. Плановые значения не должны выходить за рамки разумного. Делайте их реально достижимыми, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий.
Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей. В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:
- Трафик обращений (заявок/звонков);
- Конверсия обращений (заявок/звонков);
- Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
- Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
- Число новых привлеченных клиентов;
- Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.
В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:
- Число и объем продаж;
- Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
- Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
- Средний чек;
- Конверсия консультаций/обращений;
- Время обработки возражений и прочие.
Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI. Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI
Шаг 3. Составьте программу мотивации персонала
Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом — предложив им за это что-то весомое. Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.
Например, помимо премирования, Вы можете предлагать звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.
Интересно. Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса. На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.
Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:
- Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
- Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
- Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
- Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
- Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
- Организация зарубежных командировок и отпусков.
Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.
Шаг 4. Объясните нововведение работникам
Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.
Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.
Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.
Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.
Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.
Интересно. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School
Шаг 5. Внедрение
После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.
Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.
В идеале — сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.
Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.
Лайфхак. Используйте мотивационные доски для отражения результатов каждого сотрудника. Это позволяет подогревать дух соперничества и стимулировать других работников на достижение более высоких результатов.
Шаг 6. Расчет
После утверждения KPI и их нормативных значений, необходимо составить табель, где они будут отражены. В него нужно заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).
Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel — это удобно и быстро. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.
Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае — до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.
После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.
Далее достаточно просто выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl + C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl + V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь необходимый нам вид:
Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.
Кстати. Автоматизированное программное обеспечение, позволит рассчитывать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Мегаплан и SalesapCRM.
Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.
Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl + C, Ctrl + V.
Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.
Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -> raschet-KPI
Шаг 7. Контроль
Но и после успешного запуска системы KPI в организации нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.
Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.
Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.
Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.
В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.
Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом — недостаточное усердие сотрудников.
В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.
Ошибки внедрения
Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.
Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.
Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя:
- Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих;
- Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям, и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально;
- Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов;
- Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам;
- Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуацию среди работника и исполнителя.
Вот, пожалуй, и все. Рекомендую перед внедрением ключевых показателей эффективности пробежаться по основным ошибкам и убедиться в том, что Вы их точно не допустили.
Коротко о главном
Ключевые показатели эффективности KPI — это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.
Однако, внедрение данной системы — это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью.
Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».
Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.
Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Содержание
Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.
Что такое ключевые показатели эффективности — KPI
Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.
Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.
Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.
Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.
KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.
Для чего используются KPI
Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:
- Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
- Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
- Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.
На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.
Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.
С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:
- каковы ваши организационные цели;
- как вы планируете их достичь;
- кто может быть ответственным за их достижение.
Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.
В каких случаях KPI не нужен
Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.
Что значит зарплата – оклад KPI?
KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.
Виды KPI
Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:
- по затратам — определяются объемы расходов ресурсов (как материальных, так и денежных) для выполнения конкретных целей. При этом прописывают допустимые отклонения;
- по производительности — оценка нагрузки на все трудовые ресурсы, включая бюджет, сотрудников компании и отделов;
- по эффективности — отношение одного показателя к другому. Например, количество привлеченных лидов по рекламной кампании в сравнении с бюджетом;
- по результатам — оценка результатов деятельности в разрезе менеджера, отдела, подразделения, всей компании.
Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.
В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.
И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.
KPI в интернет-маркетинге
- ROMI (или ROI) — показатель рентабельности инвестиций в маркетинговую деятельность. Показывает, окупились ли вложения бизнеса или агентства в рекламные кампании. Этот коэффициент — одна из ключевых KPI-метрик для маркетологов. Если ROMI больше 100%, то это говорит о том, что покупка рекламы окупилась пришедшими с неё клиентами;
- CTR — доля кликнувших на объявление или «кликабельность» рекламного объявления. Часто используют для оценки креативов;
- Стоимость лида — во сколько обошлись звонок компании, оформление заявки на сайте;
- Количество лидов — тоже один из показателей, по которому маркетологам ставят KPI: в данном случае отслеживается, сколько произошло обращений в компанию.
И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.
Мы подготовили 13 чек-листов для контроля работы интернет-маркетолога. С ними вы не упустите ни одной мелочи и сделаете свой маркетинг еще эффективнее.
KPI в продажах
Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:
- Размер среднего чека;
- Количество сделок, проведенных презентаций, встреч, коммуникаций;
- Количество новых или удержанных клиентов компании;
- Количество клиентов, которых удалось вернуть;
- Среднее время от момента оформления заявки до подписания договора/завершения сделки.
Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.
KPI в управлении персоналом
Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.
Внутренние и внешние индикаторы
Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.
Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:
- отдел продаж оценивает конкуренцию на рынке;
- маркетологи оценивают объем инвестиций в рекламу, который позволит увеличить доход в ближайшие месяцы;
- отдел кадров учитывает необходимость привлечения в компанию новых специалистов.
С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.
Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
- Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
- Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI
Узнать подробнее
Как определить KPI
Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.
Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.
KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.
Для определения KPI важно ответить на вопросы:
- Каков желаемый результат?
- Почему этот результат имеет значение?
- Как вы собираетесь измерять прогресс?
- Как вы можете повлиять на результат?
- Кто несет ответственность за результаты?
- Как вы узнаете, что достигли результата?
- Как часто вы будете оценивать прогресс в достижении цели?
Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:
- Увеличить доход от продаж на 20% в этом году.
- Достижение этой цели позволит бизнесу выйти в прибыль
- Прогресс будет измеряться как динамика роста дохода в рублях.
- Нанимать новых продавцов, продавать существующим клиентам больше.
- За этот показатель отвечает директор по продажам.
- Доход увеличится на 20% в этом году по результатам бухгалтерской отчетности.
- Прогресс фиксируется ежемесячно.
Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI
Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:
- Вес KPI — это показатель значимости индикатора для компании (выражается в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1).
- База — это минимально допустимый результат (базовый уровень). Если сотрудник не достиг базы, результат работы равняется нулю.
- Норма — плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
- Факт — это реальный результат работы
- Цель — значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).
Что такое индекс KPI
Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности
Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.
Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:
((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.
Как разработать KPI
При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.
Четко определите цель
Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.
KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.
В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.
Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.
KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».
Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.
Откройте KPI команде
KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?
Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.
Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.
Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно
Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.
Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.
В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.
Как внедрить KPI
Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.
Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:
- Составить матрицу KPI.
- Разработать программу мотивации для сотрудников.
- Объяснить персоналу необходимость нововведения.
- Пересмотреть подход к контролю работы специалистов.
- Рассчитать нормативные показатели.
- Провести тестирование новой стратегии на фокус-группе.
Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.
Принципы KPI
Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:
- партнерские отношения и слаженные действия позволят быстрее повысить показатели производства;
- совместная разработка стратегии залог понимания необходимости перемен;
- рост производительности компании потребует расширить штат и повысить квалификацию сотрудников;
- сотрудник быстрее осознает ответственность за результат, если будет должен составлять отчеты о работе и представлять их на совещаниях;
- показатели сотрудников нужно привязать к общей стратегии развития компании.
Карта KPI
Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.
Как мотивировать персонал на выполнение KPI
Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.
Расчет KPI
Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.
Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).
Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.
Как рассчитать зарплату по шкале KPI
Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).
Пример расчета KPI
На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.
Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.
Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.
Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.
И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.
Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Плюсы и минусы системы KPI
У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:
- Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников: показывает, кто является настоящей звездой, а кому следует постараться;
- Дарит возможность провести работу над ошибками. Недовыполнение KPI говорит о том, что у сотрудника или всего отдела что-то не получается. Это позволяет скорректировать работу и улучшить процессы. От этого выигрывает вся компания. C KPI вы быстро обнаружите проблемы, если они есть и оперативно найдете пути их решения;
- Также компания получает возможность отслеживания эффективности в разрезе регионов, конкретных точек, отделов и исполнителей;
- Позволяет прогнозировать выполнение задач по объемам продаж, лидогенерации, выполненным работам и вообще всем направлениям деятельности, которые доступны для отслеживания;
- Дисциплинирует, задает стандарты и требования корпоративной культуры.
Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:
- Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует как времени, так и дополнительных ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI тоже отнимает силы и внимание руководителей. Не всегда с первого раза получается поставить дело, как говорится, «на поток». Лучшая стратегия — это пошаговое внедрение, а для этого нужны усилия.
- Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и плюсы, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель желает сократить зарплату. К тому же, не все будут рады переменам, когда привыкли строить работу так, как это было раньше. Поэтому важно правильно донести до персонала суть и пользы от внедрения.
- Манипуляция показателями — и это действительно имеет место быть. Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за действительное и откровенно мошенничать. Например, «подрисовывать» результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего не стоит, а компания пускает деньги на ветер;.
- Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того, что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.
Возможные ошибки
Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:
- разрабатывают для отделов разные системы оценки, не учитывая их влияния на общие показатели и работу другу друга;
- включают субъективные показатели, которые нельзя измерить (например, лояльность сотрудников к организации);
- лишают сотрудника возможности влиять на собственный показатель KPI, объединяя его в команду с другими специалистами;
- не привязывают систему мотивации к показателям эффективности и назначают штрафы, бонусы вне зависимости от выполнения KPI.
Заключение
Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».
Управляйте бизнесом в OkoCRM
Аналитика воронки продаж, чаты и звонки клиентам, автоматизация рассылок, шаблоны документов и многое другое для вашего бизнеса в одной OkoCRM.
Узнать подробнее
Когда компания растет, офис напоминает муравейник. Попробуй уследи за каждым. А не нужно следить. Внедрите систему KPI и сразу узнаете — кого повысить, а кого уволить. Это про анализ эффективности и полезности — продуктивен ли сотрудник, выполняет ли он поставленные задачи. Сегодня разбираем KPI: что это такое простыми словами.
3 главных вопроса про KPI
Что такое KPI. Это ключевой показатель результата деятельности, планка продуктивности если хотите. Например, для отдела продаж, конкретного менеджера или руководителя отдела. Если совсем по-русски, это что-то похожее на план. Допустим, для продажника, KPI — число закрытых сделок, для специалиста по контексту — количество целевых кликов, а для эйчара — количество закрытых позиций в компании.
На самом деле, KPI может быть шире простого плана. Допустим, для эйчара: количество закрытых позиций в месяц — это план, а среднее время на собеседование 30 минут — уже KPI. Или для спеца по контексту: число лидов — план, а снижение стоимости одного клиента на 50 рублей — KPI. Грань тонкая, понять ее сложно. Не поняли — не заморачивайтесь.
Зачем нужно KPI. Чтобы очертить для сотрудников поставленные задачи и мотивировать на их выполнение. Допустим, KPI Валеры на месяц — привлечение в сообщество на Фейсбуке 5000 подписчиков из Воронежа. Валера привлек 10 000, но 8000 из них граждане Индии и Пакистана. КПИ не выполнен, Валера не получит премию.
Чем KPI отличается от обычного плана. Тем, что вы в него заложите. Можно задать простые цифры-показатели и это действительно будет обычный план. А можно заложить качественные достижения, и это будет близко к KPI.
Второй момент: канонический KPI — это система управления, которая неразрывно связана с мотивацией сотрудников. Например, «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе» — это план, а «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе и получишь премию» — это KPI.
Третий момент: связь со стратегическими целями предприятия. Она неразрывна. Вы ставите отделу продаж задачу продать 300 станков не потому что так решил директор, а потому что глобальная цель — заработать за месяц $ 5 млн. Все четко просчитано: не продадите 300 станков — не заработаете нужную сумму.
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM
Какие бывают KPI
Запаздывающие и опережающие, внешние и внутренние, целевые и процессные, финансовые и клиентские… так можно долго. Давайте не превращать нашу курилку в Википедию. Сразу рассмотрим, какие KPI вы можете задать своим сотрудникам.
ВАЖНО! Это обзорный материал. По каждому разделу можно написать отдельную большую статью. У нас все очень кратко — чтобы вы поняли общий принцип.
Для отдела маркетинга
CPC — стоимость клика. CPC = потраченный бюджет/количество кликов. Чем ниже этот показатель, тем лучше работает отдел.
CTR — отношение числа кликов к количеству показов. Чем выше CTR, тем выше эффективность рекламного креатива. Скажем, дизайнер сделал баннер, который показали 10 раз и он получил 2 клика. CTR — 20%.
Количество и стоимость лидов. Лиды — это целевые пользователи. Например, если человек сделал заказ — он лид. Или если скачал книгу, которую вы распространяете через лендинг — тоже лид. Чем дешевле его привлечение, тем лучше.
Конверсия. Нужна высокая. Если вы привлекли на сайт 100 человек и сделали 2 продажи, конверсия — 2%. KPI может быть например, повысить конверсию до 2,5%.
ROMI. Индекс окупаемости рекламного бюджета. Показывает, сколько вы заработали на 1 рубль вложений в маркетинг.
Для отдела продаж
Тут показатель зависит от специфики вашего бизнеса и цикла продажи. Нет однозначного ответа, что такое KPI в продажах. Есть показатели продуктивности, которые актуальны конкретно для вашей компании. Есть бизнесы, в которых для одного сотрудника действует сразу несколько показателей. Смотрим, какие KPI можно задать продажникам.
| Ки Пи Ай | Пример |
| Количество закрытых сделок | 50 за январь |
| Процент закрытия сделок | 3% от общего числа звонков |
| Количество созданных сделок | 200 в OkoCRM |
| Проведенные встречи | 25 за январь |
| Количество звонков | 250 в с 1.10 по 10.10 |
| Среднее время закрытия сделки | 11 дней |
| Отправки коммерческих предложений | 100 в январе |
| Средний чек | 14 000 рублей |
| Средняя длительность звонка | 6 минут |
| Процент выполнения плана продаж | 115% |
Для производственного отдела
Тут тоже все индивидуально и зависит от специфики бизнеса. Вот несколько универсальных:
Пропускная способность — сколько продукции создается на конкретном оборудовании, линии или в целом в организации за определенный период времени.
Концентрация дефектов — число поврежденных единиц произведенного продукта по отношению к общему числу изготовленных продуктов.
Объем производства — общий объем выпущенной продукции, которая не нуждается в доработке.
Время такта — время изготовления одного товара к тому сроку, когда он понадобится потребителю.
Себестоимость единицы — доля расходов на производство одного продукта в общей структуре расходов производства;
Время исполнения заказа — средний срок, прошедший с момента получения заявки до отгрузки готового продукта, выполненного по индивидуальному заказу.
Для HR-отдела
Ки Пи Ай для отдела кадров обычно универсальные. Специфика бизнеса влияет на показатели продуктивности эйчаром меньше, чем в других отделах. Вот какие KPI можно задать:
Качество найма — доля новых сотрудников, которые получили положительные отзывы от своих начальников.
Коэффициент текучести — доля уволившихся сотрудников в сравнении с общим числом штатных единиц.
Стоимость отсутствия — расходы на перераспределение работы на присутствующих сотрудников.
Индекс вовлеченности персонала — уровень мотивации сотрудников выполнять работу как можно лучше.
Индекс лояльности — уровень готовности сотрудников рекомендовать компанию как работодателя.
Коэффициент отсутствия — среднее количество отсутствия сотрудников на работе в сравнении с общим количеством рабочих дней.
Преимущества и недостатки системы
| Что хорошего | Что плохого |
| Справедливая оценка работы сотрудников | Ориентация преимущественно на количественные метрики |
| Оперативное обнаружение дыр в работе персонала | Трудности расчета и адаптации системы в классической форме |
| Контроль продуктивности работников | Дополнительные расходы на мотивацию персонала |
| Объективные основания для дисциплинарных взысканий | Высокая сложность внедрения системы в определенных нишах, например, в медицине или дизайне |
| Точность мониторинга на основе количественных оценок | Концентрация персонала на количественных показателях в ущерб качественным |
| Мотивация персонала в достижении общих целей |
OkoCRM для чатов с клиентами
Система объединяет в одном окне все мессенджеры, социальные сети и чаты. Обращение клиента нельзя пропустить, ответ будет мгновенным.
Как внедрить KPI
Ки Пи Ай внедряют сверху вниз: сначала разрабатывают общие цели и показатели для всего предприятия, а потом создают матрицы для отделов и отдельных сотрудников. Это долгий и сложный процесс. Чтобы внедрить систему KPI, нужно создать проектную группу, разработать методологию, провести предпроектные исследования, разработать организационную структуру, регламенты, подключить информационную систему… ну, вы поняли. Сложно, дорого и долго.
Если ресурсов нет, используйте костыльное решение — внедряйте KPI самостоятельно, по нашему простому алгоритму. Это вряд ли поддержат профессиональные бизнес-консультанты, зато сэкономите денег. Итак.
Шаг 1. Задайте основные метрики
Что больше всего влияет на бизнес-показатели? Объемы продаж? Трафик в магазине? Конверсия консультаций в заявки? Или число привлеченных клиентов на сайт? Соберите совещание обсудите с менеджерами основные показатели, от которых зависят результаты бизнеса.
Не стоит перегружать менеджеров и сотрудников. На первое время задайте, скажем, 10 показателей. Или меньше — на их основе вы будете задавать показатели продуктивности для сотрудников. Пока не опробовали систему боем, не усложняйте себе жизнь.
Шаг 2. Сформируйте матрицу
Когда есть основные метрики, определите индикаторы успешности для сотрудников. Проще говоря, поставьте план: месячный, квартальный, полугодовой и годовой. Допустим, метрика «Средний чек». В текущий момент — 8000 рублей. А руководитель отдела продаж говорит, что можно поднять до 10 000 рублей. Без проблем: KPI по среднему чеку — 10 000 рублей. И так по каждой метрике.
Учитывая характер метрик, задайте их как для отдела, так и для каждого сотрудника. Важно, чтобы они не взаимоисключали друг друга. Например, если у ки пи ай для сейлза — 20 продаж в месяц, а всего в отделе работает 5 человек, то ки пи ай отдела не может быть меньше 100 продаж. Хорошо бы рассчитать KPI для каждого сотрудника индивидуально, но в предложенном костыльном решении, это фантастика.
Шаг 3. Придумайте систему мотивации
Фантиками сотрудников не мотивировать, а статус «лучший работник месяца» заставляет работать хуже — лишь бы снова не попасть на доску почета. Поэтому, все банально: деньги — премия, бонусы или как вы еще поощряете сотрудников. Иногда мотивирует дополнительный отгул, страховка или абонемент в спортзал. Но не так сильно, как деньги. Поэтому, сначала материальная мотивация, а уже потом нематериальная. Иначе не сработает.
Шаг 4. Обсудите с сотрудниками
Поговорите с работниками про ки пи ай, объясните, что это такое простыми словами. Расскажите, как будете рассчитывать показатели и почему сотрудникам стоит постараться их выполнить. Объясните, что все прозрачно: все данные фиксируются, ежемесячно будем делать отчет, у каждого будет своя зачетная таблица. Выполнил плановый показатель — получил «пирожок». Невыполнил — остался голодный, без «пирожка».
Шаг 5. Внедряйте KPI
Подготовьте регламент. Например, положение о ключевых показателях продуктивности сотрудников. В нем зафиксируйте основные метрики, ознакомьте ответственных — пусть распишутся.
А еще пропишите порядок оценки и фиксации показателей — как вы будете отслеживать выполнение плановых показателей. Например, можно внедрить OkoCRM. Система будет отслеживать основные метрики и строить таблицы сравнения по каждому подключенному сотруднику. Сможете отследить, кто действительно результативен, а кто прикидывается.
Чтобы слегка стимулировать сотрудников, можно повесить в офисе доску мотивации. Записывайте на ней результаты сотрудников — результаты каждого будут на виду. Считается, что это подогревает дух соперничества.
Шаг 6. Фиксируйте показатели
Если вы не внедрили OkoCRM или иное программное обеспечение, считайте выполнение ки пи ай вручную. Например, можете скачать шаблон табеля и заполнять его ежемесячно. Это своеобразный отчет: план, факт, показатель эффективности. Позже на основании этого отчета будете оценивать сотрудников и принимать решение — кого премировать, а кого заставлять работать больше.
Пример табеля по KPI. Заполняйте его, если нет другого программного решения, которое будет фиксировать показатели автоматически.
Шаг 7. Контролируйте
Из месяца в месяц, из квартала в квартал. Система не работает без кнута и пряника. Не пускайте работу на самотек: составляйте и проверяйте табель, ведите доску мотивации, контролируйте выполнение плановых показателей и делегируйте контроль подчиненным. Не позволяйте саботировать KPI. Если показатели не выполняются систематически — ищите причины. Возможно, вы завысили планку. Или кто-то не хочет работать.
OkoCRM для чатов с клиентами
Система объединяет в одном окне все мессенджеры, социальные сети и чаты. Обращение клиента нельзя пропустить, ответ будет мгновенным.
Как рассчитывать KPI
Если считаете ки пи ай вручную, используйте формулу:
KPI = ((факт–база) ÷ (цель–база)) х 100%
где:
- факт — фактический показатель выполнения конкретной метрики
- база — минимальный результат, который должен выполнить сотрудник
- цель — целевой показатель, норма, установленная руководством
Цель достигнута, если итоговый результат — 100% и более. Если меньше — проблема. Если ситуация повторится, есть повод искать причины — что это такое и как рассчитать KPI, чтобы сотрудники смогли его выполнить. Если явление массовое, показатель явно завышен.
Пример расчета
Допустим, что руководство поставило менеджеру Валерию задачу на квартал: минимальное количество сделок — 200, целевое — 300. А Валера взял и закрыл 320. Считаем Валерин ки пи ай:
((320 – 200) ÷ (300 – 200)) х 100% = 120%
Обычно одним показателем не обходятся — сотрудникам задают несколько индикаторов. В этом случае в целях премирования выводят средний показатель.
Допустим, вторая задача Валеры — средний чек: минимальный показатель в 5000 рублей, целевой — 7500 рублей. Валера немного не дожал, его факт — 6800 рублей. Считаем ки пи ай по индикатору среднего чека:
((6800 – 5000) ÷ (7500 – 5000)) х 100% = 72%
Иногда премию за выполнение ки пи ай привязывают к общему показателю. Чтобы его получить, сложим два индикатора и поделим на их количество — и так получим среднее.
(120 + 72) ÷ 2 х 100% = 96%
Получается, что наш герой хоть и перевыполнил план по продажам, недожал по среднему чеку и общий KPI менее 100%. Формально Валера не заслужил премию, но так несправедливо. Чтобы устранить такие вещи, компании не считают общий показатель. Они присваивают каждому индикатору удельный вес в системе премирования, а также вводят премиальный коэффициент — за перевыполнение ки пи ай.
Допустим, руководство Валеры выделило на премию 50 000 рублей. Вес KPI по закрытым сделкам — 0,6, а премиальный коэффициент за выполнение плана на 120% и более 1,1. Размер премии для Валеры составит:
50 000 х 0,6 х 1,1 = 33 000 рублей
Наш герой не получит полную сумму премии. Но благодаря справедливой системе мотивации его старания будут оценены.
Мы показали пример только на двух индикаторах. В реальности, когда индикаторов более 10, а штат сотрудников в 20-30 человек, на расчеты нужно выделять отдельного сотрудника. Чтобы не тратить время и не заниматься расчетами вручную, подключите OkoCRM. Система сама отследит и посчитает KPI по каждому подключенному сотруднику. Удобно.
Ошибки при внедрении KPI
Шаблонный подход. Мы не кэп, но должны сказать это: у каждого бизнеса своя специфика. Нельзя копировать чужую модель и ждать, что система сработает. Потратьте время, обсудите вопрос с руководителями подразделений и внедрите собственную систему оценки продуктивности.
Планы навскидку. Мы понимаем, что без предпроектного исследования и глубокого анализа сложно задать объективные показатели. Но вы попробуйте. Когда ставите план, учитывайте показатели прошлых периодов, потенциал рынка в текущий момент. Возможно, вам поможет наш материал про составление плана продаж.
Расчеты вручную. Ну серьезно, устанете считать на второй месяц. С OkoCRM в разы проще. Сможете контролировать отдел продаж, смотреть результативность менеджеров онлайн и оценивать выполнение KPI в один клик.
Завышение значений. Иногда руководство ставит заведомо невыполнимый план — чтобы сэкономить на премии. Делайте так, если готовы рискнуть хорошими сотрудниками. Никто не будет терпеть подобное, если план раскусят — потеряете работников.
Штрафы за невыполнение KPI. Крайняя мера, до которой лучше не опускаться. Как минимум потому, что это незаконно. Трудовое законодательство не предусматривает такого дисциплинарного взыскания, как штраф. Мало того, что потеряете сотрудника, так еще и рискуете нарваться на трудовую инспекцию.
Коротко про KPI: что это такое и как его рассчитать
- Ки пи ай — это коэффициент продуктивности сотрудника, отдела или всей компании. Его устанавливают, чтобы оценить эффективность работы персонала и ввести справедливую систему мотивации. Обычно к KPI привязывают премии и бонусы, а также нематериальные способы поощрения
- Ки пи ай бывают разные. Кроме теоретической классификации, практика выделяет разные целевые показатели в зависимости от отдела в компании. Например, для отдела маркетинга — CTR и конверсия, для производства — объем выпуска и пропускная способность, для кадровиков — текучка и качество найма
- Каноническую систему KPI внедрить сложно, долго и дорого. Нужно собрать группу экспертов, просканировать весь бизнес, составить методологию, регламенты и планы, разработать информационную поддержку. Проще без всего этого — просто задать план и начать выполнять. Такой себе кустарный KPI
- Чтобы привязка выполнения плана к премии была справедливой, установите несколько KPI и задайте каждому удельный вес в системе премирования. А лучше подключите OkoCRM. Не придется ничего считать вручную
Попробуйте OkoCRM бесплатно
Простая система для автоматизации продаж, ведения базы и общения с клиентами. В одном окне все каналы продаж, мессенджеры и соцсети.
Что умеет OkoCRM
Есть множество способов определить успешность бизнеса. Для общей картины достаточно проанализировать рост прибыли или количество новых клиентов за определенный временной промежуток.
Но иногда требуется измерить более специфические показатели — например, успешность продаж, продуктивность команды или эффективность той или иной маркетинговой кампании. В этом случае не обойтись без KPI. KPI используются любыми бизнесами — от фрилансеров и начинающих стартапов до крупных корпораций с сотнями работников.
Поэтому в этой статье команда агентства ZAMEDIA расскажет, что такое KPI, а также перечислит 20 ключевых показателей эффективности, которые должен знать каждый владелец бизнеса.
Что такое KPI
КPI (key performance indicators или ключевые показатели эффективности) — это значение, с помощью которого измеряют результативность бизнеса, команды, отдельного человека или проекта. Они помогают понять, насколько вы близки к достижению поставленных целей.
Любой KPI должен
— Быть измеримым — чтобы было возможно отследить положительную или отрицательную динамику.
— Иметь четкую цель — опираясь на которую, можно было бы разграничить результаты на «плохие» и «хорошие».
— Иметь надежные источники информации для сбора данных.
Для качественного анализа эффективности бизнеса достаточно выбрать пять-шесть показателей.
Примеры KPI с объяснениями
Для удобства мы разделили KPI на пять разделов — продажи, финансы, маркетинг, работа с клиентами и HR. Остановимся подробнее на каждом из них.
Примеры KPI в продажах
1. Общий объем продаж. Измеряет количество проданных товаров и услуг ежемесячно. Чтобы использовать этот KPI, создайте помесячную или квартальную цель для отдела продаж. Не забудьте учесть сезонные события, которые влияют на продажи — например, новогодние или майские праздники.
2. Продолжительность цикла продажи. Измеряет время, которое проходит с момента первого контакта с клиентом и до завершения покупки. Этот KPI позволяет делать прогнозы по продажам и в дальнейшем разработать эффективную бизнес-стратегию.
3. Продажи по определенному показателю. Например, регион, возраст, пол, хобби и так далее. Это помогает определить ЦА и понять, какие категории клиентов приносят большую и меньшую прибыль.
4. Соотношение стоимости продаж к их объему. Стоимость продаж складывается из зарплаты сотрудников, комиссий, затрат на маркетинг и так далее. Этот KPI определяет, насколько эффективно работает отдел продаж.
Примеры финансовых KPI
5. Выручка. Сама по себе выручка не является KPI. Однако с помощью нее можно отследить эффективность компании. Например, создайте годовой план с ожидаемым объемом выручки — и в конце года сравните, насколько реальные цифры совпали с ожиданиями.
6. Свободный денежный поток. Количество денег, которое остается у компании после затрат на поддержание и развитие бизнеса. Этот KPI часто используется инвесторами, чтобы определить финансовое здоровье компании.
7. Коэффициент валовой прибыли. Валовая прибыль — это разница между себестоимостью товара и выручкой от его продажи. Этот KPI показывает, сколько процентов составляет валовая прибыль по отношению к общей выручке. Часто показатель используют, чтобы сравнить доходы компании с доходами конкурентов.
8. Коэффициент чистой прибыли. Прибыль компании после вычета всех операционных затрат, налогов и процентов по кредитам. Используется для анализа экономической эффективности бизнеса в целом.
Примеры маркетинговых KPI
9. Трафик. Популярный KPI, который измеряет количество посетителей — например, на сайте или в физическом магазине. С помощью него можно понять, насколько эффективна та или иная бизнес-стратегия по привлечению новых клиентов.
10. Стоимость лида. Этот KPI показывает, во сколько обходится привлечение каждого потенциального клиента. Его часто используют в онлайн-маркетинге — например, чтобы сравнить, сколько клиентов действительно отреагировали на интернет-рекламу.
11. Коэффициент конверсии. Более глубокая версия предыдущего показателя, которая измеряет, сколько конверсий и продаж было совершено относительно трафика. Например, если сайт посещает 1000 человек в месяц, и 50 из них совершают покупку, коэффициент конверсии в этом случае равняется 5%.
12. Время на сайте. Измеряет, сколько минут посетитель в среднем проводит на сайте, прежде чем совершить покупку или закрыть страницу. Если показатель составляет меньше минуты, это зачастую говорит о проблемах с производительностью, дизайном или контентом сайта.
Примеры клиентских KPI
13. Пожизненная ценность клиента (LTV). То есть прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним — от первой и до последней покупки. Это важный KPI, который позволяет компании определить лояльную клиентскую базу и разработать стратегию по удержанию существующих покупателей.
14. Стоимость привлечения клиента. Прибыль от клиентов должна существенно превышать стоимость их привлечения — иначе вы просто разоритесь. Чтобы определить этот KPI, разделите общее количество новых клиентов на сумму, потраченную на их привлечение.
15. Необработанные вызовы. Традиционно необработанным вызовом называется ситуация, при котором звонящий в службу поддержки клиент кладет трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент необработанных вызовов — повод тщательно изучить и оптимизировать работу колл-центра.
16. Решение проблемы при первом обращении. Еще один важный KPI для службы поддержки, который показывает, удалось ли клиенту решить все свои проблемы при первом же обращении в компанию. Низкий показатель сигнализирует о недостаточном уровне подготовки службы поддержки или несовершенстве определенного бизнес-процесса.
Примеры KPI для отдела кадров
17. Текучесть кадров. Количество покинувших компанию работников, поделенное на общее число сотрудников. Высокая текучесть кадров может говорить о низких зарплатах, токсичной корпоративной культуре, высоком уровне нагрузки или проблемах с процессом адаптации.
18. Доход в расчете на одного работника. Общий доход компании, поделенный на общее количество сотрудников. Иногда этот KPI запрашивают инвесторы, чтобы посмотреть, как эффективно компания контролирует расходы.
19. Удовлетворенность сотрудников. Абстрактный, но от того не менее важный KPI, который показывает общий уровень удовлетворенности работников. Зная его, вы сможете уделить больше внимания той или иной команде и предотвратить высокую текучесть кадров. Чтобы определить удовлетворенность сотрудников, время от времени проводите анонимные опросы.
20. Стоимость обучения. Показывает, сколько денег вы вкладываете в обучение каждого сотрудника, начиная от адаптации новых работников и заканчивая мастер-классами, конференциями и курсами по повышению квалификация. Высокая стоимость обучения сотрудников — это не всегда плохо: хорошо обученные сотрудники обычно имеют более высокий уровень удовлетворенности и с меньшей вероятностью покинут компанию.
Как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса
Выбор правильных KPI зависит от множества факторов — формы бизнеса, поставленных целей, особенностей индустрии, потребностей компании и много другого.
Вот несколько полезных советов по выбору KPI:
● Убедитесь, что KPI соответствует вашим целям. Например, если хотите увеличить продажи, сконцентрируйтесь на трафике и коэффициенте конверсии. А если хотите привлечь инвесторов, отдайте приоритет таким показателям как свободный денежный поток и доход в расчете на одного работника.
● Сфокусируйтесь на нескольких показателях. Не пытайтесь внедрить десятки KPI — это огромное количество работы, которое не принесет пользы бизнесу. Вместо этого сконцентрируйтесь на 5-6 KPI — и когда достигните удовлетворительных результатов, выберите новые показатели.
● Учитесь у конкурентов. Нет ничего плохого в том, чтобы позаимствовать набор KPI у компаний с похожей бизнес-моделью.
● Не используйте «пустые» показатели. KPI вроде количества кликов, лайков и просмотров смотрятся эффектно, но не особо помогают в достижении целей. Выберите показатели, которые действительно помогут усовершенствовать бизнес-процессы.
#статьи
- 30 дек 2022
-
0
Перевели гайд по ключевым показателям эффективности от SimpleKPI. Рассказали главное о KPI для тех, кто пока не разобрался, как с ними работать.
Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media
Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT. С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.
Часто KPI считают системой мотивации сотрудников. Но это лишь одна из их задач. Основная функция KPI — показать, движется ли бизнес к достижению своих целей.
KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Их используют, чтобы оценить деятельность компании с учётом её стратегических целей. С помощью KPI отслеживают, насколько эффективно добиваются бизнес-целей отделы компании, проектные группы или отдельные сотрудники, и принимают решения о дальнейших действиях.
Мы перевели статью SimpleKPI — создателей инструмента для разработки и визуализации KPI.
- Как выглядят KPI
- Как разработать систему KPI за пять шагов
- Что такое опережающие и отстающие KPI
- Что такое стратегические и оперативные KPI
- Как представить KPI графически: примеры и шаблоны
- Как сделать систему KPI эффективнее
Как мы сказали выше, KPI — ключевые показатели эффективности. Обычно метрики отражают одно значение — например, количество посетителей сайта. KPI могут включать в себя одну или несколько метрик.
Например, KPI, привязанный к стратегической маркетинговой цели, может выглядеть так:
- Цель: повысить конверсию сайта до 20%.
- Описание: текущая конверсия — 12%. Нужно достичь большей конверсии, чем у конкурентов, чтобы быть конкурентоспособными.
- Завершение: к концу года.
- Частота отчётности: ежемесячно.
- Данные: количество конверсий.
- Ответственный: менеджер продукта.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Правильно разработанная система KPI помогает бизнесу отслеживать успех стратегии. Компания получает информацию об эффективности работы в режиме реального времени и принимает обоснованные решения.
Чтобы создать систему KPI, которая поможет отслеживать и наглядно представлять результаты работы, важно грамотно планировать. Каждый показатель KPI должен соответствовать конкретной бизнес-задаче и своевременно и точно отражать прогресс в её решении.
Вот как разработать систему KPI для компании.
Установите чёткую цель. Сформулируйте цель бизнеса ясно и просто. Например, если цель бизнеса — «быть лидером рынка», то цели KPI могут быть следующими: «увеличить доход на 10% в этом году» или «расширить ассортимент до 20 наименований».
Определите критерии успеха. Ответьте на вопросы:
- Какая у компании цель?
- Достижима ли она?
- Когда нужно достигнуть цели?
- Как отслеживать прогресс?
Внедрение любых изменений в бизнес-процессах требует времени. В процессе разработки и внедрения KPI сосредоточьтесь на долгосрочных целях. Важно, чтобы они были реалистичными.
Собирайте данные. Данные для KPI можно получать автоматически: для этого подойдёт, например, сервис «Яндекс Метрика». Иногда данные есть в отчётах компании, которые собирают вручную. В дальнейшем их нужно будет регулярно собирать в одном месте.
Создайте формулу KPI. В некоторых KPI только одна метрика или показатель. Но большинство KPI содержат комбинацию показателей, сведённых в единую формулу. Например, KPI для оценки выручки с продажи машины может выглядеть так: общая выручка / общее количество машин.
Напишите формулы и посчитайте по ним KPI, используя для этого тестовые данные. Это нужно, чтобы проверить, соответствуют ли результаты ожиданиям.
Представьте KPI сотрудникам. Для наглядности переведите информацию в графики и диаграммы. Также не забывайте о том, что цели бизнеса часто меняются, — это влияет на KPI. Поэтому важно время от времени пересматривать показатели эффективности компании — корректировать или заменять их.
Когда систему KPI внедряют для улучшения бизнес-процессов компании, показатели эффективности делят на отстающие и опережающие.
Отстающие KPI. Их используют, чтобы определить результат предыдущей деятельности компании. Такие показатели легко измерить: они показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс.
Примеры отстающих KPI — «объём производства продукции», «месячная выручка».
Опережающие KPI. Их используют, чтобы прогнозировать будущие показатели компании или влиять на них. Их сложнее определить, поскольку они зависят от внешних факторов, влияющих на процесс, — например, от вложений в инфраструктуру производства.
Примеры опережающих KPI — «количество плановых проверок обслуживания». Рост этого показателя может выявить дефекты и неисправности на производственной линии. Его контроль поможет увеличить общую производительность компании.
Показатели KPI используют не только для отслеживания долгосрочных целей бизнеса. Часто KPI применяют как ежедневные индикаторы — с их помощью компании получают управленческую информацию в режиме реального времени.
В зависимости от длительности планового периода KPI делят на две категории.
Оперативные KPI. Показывают подробную и своевременную информацию о текущей деятельности. Они нужны, чтобы принимать повседневные решения или корректировать их. Такие KPI часто сложны, поскольку содержат данные из нескольких источников.
Стратегические KPI. Ориентированы на долгосрочные цели бизнеса. Они помогают определить, работает ли стратегия компании и достигает ли компания цели.
Презентация — важная часть работы с ключевыми показателями эффективности. Даже лучшее планирование и расчёты могут свести на нет все усилия, если информацию KPI не получится донести до команды.
Вот два решения, которые помогут отразить графически информацию о ключевых показателях эффективности.
Дашборды с KPI. Это гибкие инструменты, которые позволяют быстро преобразовывать данные в графики и диаграммы. Они ориентированы на то, чтобы показывать значения KPI в реальном времени. Поэтому дашборды удобно использовать, чтобы ежедневно отслеживать прогресс по целям.
В большинстве дашбордов есть функция совместного доступа, поэтому одновременно с ними могут работать целые отделы компании.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Отчёты по KPI. Обычно включают в себя функции детализации и глубокой аналитики. С помощью них отслеживают тенденции в ключевых показателях эффективности. Отчёты по KPI хорошо подходят для долгосрочных стратегических задач — например, увеличения доли рынка.
Вот несколько визуальных форматов, с помощью которых легко представить KPI.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
- Фактическое производственное время. Показатель отражает производственное время завода, оборудования или производственной линии.
- Эффективность работы поставщика. Отражает пунктуальность поставщиков и конкурентоспособность их расценок.
- Расходование материалов. Показывает, какое количество материалов расходуется впустую. Этот KPI позволяет оценить как экологическую безопасность, так и эффективность работы.
- Длина цепочек поставок. Показывает, какое расстояние прошёл продукт от производства до поставки. Этот KPI отслеживают, чтобы сократить затраты и усовершенствовать логистику.
- Переработанные отходы. Показывает объём отходов, переработанных организацией за период. Этот KPI помогает компании улучшить экологичность производства.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
- Доставлено вовремя, %. Отслеживание этого показателя поможет улучшить процент доставленной вовремя продукции.
- Расходы на автопарк. Показывает текущие расходы на весь автопарк за период.
- Отменённые заказы. Количество самовывозов или отмен заказов помогает выявлять потенциальные проблемы с генерацией лидов.
- Невозможность доставки. Показывает количество попыток доставки за период. Этот KPI помогает выявлять проблемы с операторами и количеством заказов.
- Складское пространство. Этот KPI в режиме реального времени показывает, сколько на складе свободного места, в котором можно хранить продукцию до отгрузки.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
- Отклонение от графика строительства. Показывает расхождения между графиком и фактическим этапом строительства.
- Средняя стоимость строительства. Показывает среднюю стоимость одного квадратного метра строительства. Этот KPI помогает отследить расходы и их рост.
- Безопасность. Помогает отслеживать инциденты, связанные с безопасностью труда: выявляет опасные условия труда и проблемы с обучением.
- Прогнозируемые сроки строительства. Показывает фактическое время строительства в сравнении с прогнозируемым.
- Обнаруженные дефекты. Показывает, сколько дефектов выявили на разных этапах строительства.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
- Время повторной аренды. Показывает средний срок повторной аренды для всех объектов недвижимости. Обычно считается в днях.
- Средний срок аренды. Показывает, на какой срок арендатор снимает недвижимость. Рассчитывается как среднее значение по всем объектам.
- Просмотры недвижимости. Отражает количество просмотров недвижимости за период. Используется, чтобы показать среднее количество просмотров перед окончательной сдачей в аренду.
- Заявленные дефекты. Показывает, сколько дефектов было обнаружено на всех объектах недвижимости. Этот KPI используют, чтобы мониторить и сокращать количество дефектов.
- Досрочное расторжение договора. Отражает количество досрочных расторжений договоров по всем объектам недвижимости. Используют, чтобы выявить объекты недвижимости с проблемами.
Ниже приведены примеры часто используемых шаблонов систем KPI. В начале внедрения KPI их можно взять за основу и настроить под потребности компании.
Шаблон для производства. Набор из 18 KPI, которые предназначены для производственной и машиностроительной отраслей.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Эти KPI помогают отслеживать и контролировать:
- фактические производственные затраты;
- фактическое время производства;
- среднее время цикла;
- затраты труда на единицу продукции;
- затраты на рабочую силу;
- количество незавершённых единиц продукции;
- потенциальное время производства.
Финансовый шаблон. Подборка из 11 KPI, ориентированных на финансовую сферу. Этот шаблон предлагает базовый набор финансовых показателей KPI, которые обычно используют, чтобы стимулировать рост продаж.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Этот шаблон предназначен для отслеживания:
- себестоимости товаров и услуг;
- спорных счетов-фактур;
- маржи валовой прибыли;
- чистой прибыли;
- маржи чистой прибыли;
- количества сотрудников;
- просроченных счетов-фактур;
- выручки;
- дохода на одного сотрудника.
Шаблон для отдела кадров. Это 16 KPI, ориентированных на управление человеческими ресурсами.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Шаблон отображает:
- долю пропущенных сотрудниками рабочих дней;
- агентские гонорары;
- среднее число сотрудников в месяц;
- время, потраченное на наём;
- расходы на рекламу в отделе кадров;
- долю расходов на персонал в общих расходах компании;
- расходы на персонал;
- количество пропущенных сотрудниками рабочих дней за месяц;
- количество нанятых сотрудников;
- количество рабочих дней.
Шаблон для розничной торговли. Подборка из 16 KPI, которые помогают оценить аспекты работы розничных торговых точек в различных отраслях.
Скриншот: simplekpi.com / Skillbox Media
Этот шаблон помогает отслеживать:
- среднюю стоимость корзины;
- среднее время покупки;
- стоимость товаров;
- постоянные расходы за период;
- валовую маржу;
- чистые продажи;
- офлайн-продажи;
- онлайн-покупки.
Вот пять советов, которые помогут сделать из KPI не просто графики с цифрами, а эффективный способ улучшения работы бизнеса:
- KPI должны показывать, как выполняется конкретная бизнес-задача. Только так можно достичь масштабных целей компании.
- Меньше — значит больше. В мире, полном данных, очень легко отслеживать слишком много. Это ошибка. Не стоит измерять всё, что связано с бизнесом. Возьмите несколько KPI и внедрите только их.
- Установите для KPI краткосрочные и долгосрочные цели, а также назначьте ответственных за них. KPI должны работать, а не просто показывать цифры.
- Подумайте, сможете ли вы действительно достичь целей с помощью KPI. Можно ли как-то изменить процессы, которые влияют на показатели? KPI должны быть соразмерны ресурсам бизнеса. Ничто так не тормозит процесс повышения эффективности, как слишком амбициозная и недостижимая цель.
- Как и любой бизнес-процесс, KPI нуждаются в пересмотре и корректировке. Установите периодичность пересмотра KPI, чтобы сохранить эффективность работы.
Эффективный руководитель
Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.
Узнать про курс
