Работа в crm системе компании

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1. Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.

Принцип работы CRM-системы

Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.

Фиксация всех данных и создание клиентской базы

При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.

Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится. Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.

Обработка лидов и общение с клиентами

Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.

Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.

Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов

CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей. Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.

Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.

Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам. Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.

Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота

Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке. Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.

Контроль эффективности работы всех сотрудников

Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.

Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно. Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.

Глобальная аналитика всех процессов в компании

CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.

Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.

Резюме нашего примера

Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.

Как CRM влияет на результаты работы?

Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:

• Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия. Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
• Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании.
• Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта. Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
• Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.

В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.

Какой функционал должен быть в CRM?

Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы. Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

• Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.
• Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.
• Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
• Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным.
• Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Нужна ли моей компании CRM-система?

Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:

• Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных.
• Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики.
• Необходимо организовать работу отдела продаж.
• Важно наладить регламенты работы с клиентами.
• Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам.
• Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.

В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:

• У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее.
• Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит.
• В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.

Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.

Подводим итог

Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере. CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой. 

CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.

Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «…это аналитическая система…»,  кто-то с «…это простая система управления продажами…», а кто-то с «…это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

• соответствовала требованиям вашего бизнеса;  

• закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;

• уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;

• была бы безопасной;

• предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию. 

crm система что это такое простыми словами

Рассказать о чём-то простыми словами — сложно. Наверняка все вы хоть раз пытались объяснить родителям или бабушкам, что вы не «сутками за компьютером в игрушки свои играете», а инженер, тимлид и вообще CIO, который что-то там делает на серверах в Амстердаме прямо из кресла в Самаре. Им это сложно объяснить не потому что они плохо соображают (к слову, те же инженеры, врачи, педагоги), а потому что в какой-то момент возникла пропасть в технологических знаниях и понимании этих технологий — старшим, к примеру, сложно понять, как это — работать в облаке. Так вот, когда небольшая компания не из ИТ-сферы пытается выбрать CRM, она тоже испытывает проблемы, связанные с этим разрывом. И для каждого в CRM-системе своё «просто» и «сложно».

Но если простыми словами, то CRM-система это набор таблиц, в которые пользователи вводят данные, связанные со своей работой. Все эти данные хранятся в других простых табличках, которые между собой связаны (кто на заре 2000-2010-х работал в MS Access, знают, как это выглядит изнутри). При нажатии кнопок в интерфейсе CRM информация из этих табличек группируется, подсасывается, пересчитывается и даёт нужный и очень быстрый результат.  Благодаря такому хранению данных никто ни про что не забывает, все знают, когда что делать и какой клиент на каком этапе. Поэтому все данные нужно вносить аккуратно и подробно — потом ими можно пользоваться столько, сколько это нужно для работы. 

И да, сказать, что CRM это такой MS Excel на стероидах — в корне неверно, как и любое сравнение с любым редактором электронных таблиц. CRM — это приложение совершенно другого класса и с другими задачами.

crm система как выглядит

CRM-системы выглядят по-разному: от пустого окна с непонятными блоками функций до больших таблиц и дашбордов (пожалуй, один из самых распространённых видов). Но в целом, если разработчик реально разбирается в CRM-системах и их реальном назначении, CRM выглядит как сочетание нескольких элементов:

• меню (верхнее и боковое) — доступ к различным разделам CRM-системы, справочникам и т.д.

• основное рабочее окно — окно, с которым активно работает менеджер (обычно список клиентов или воронка сделок)

• модули — разделы CRM-системы с различной функциональностью

• уведомления

• прочие элементы интерфейса (прогресс-бары, виджеты, панели быстрого доступа и т.д.)

Вот так выглядит RegionSoft CRM 7.0. Мы исходим из концепции «все функции под рукой», нашим пользователям не нужно «шариться» по окнам и разделам меню, чтобы найти какие-то элементарные сущности.   

Точно так же построена карточка клиента — вся информация доступна на вкладках в карточке в один клик, никаких длинных и боковых скроллов, сложных переходов и скрытых блоков:

Ну и на всякий случай предупрежу: пока вы не наполнили любую CRM-систему данными, она выглядит довольно пусто. Вся её мощь и функциональность раскрывается только по мере наполнения данными и работы с ней.

как crm влияет на рост продаж

В этом блоке два запроса, и они разные. Если говорить о влиянии CRM-систем на рост продаж, то это верная постановка вопроса. Действительно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: CRM правильно внедрена, сотрудники обучены и реально работают в системе, а бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на рефакторинг системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).  

как crm увеличивает продажи

А вот это более привычная, но совсем неправильная формулировка. CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Кстати, искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.   

сколько crm-систем может использоваться в одной компании

Запрос кажется странным только на первый взгляд. На самом деле, в компании может быть сколько угодно CRM-систем:

• если маркетинг, продажи и сервис выбирают удобные им решения и не хотят делиться информацией с коллегами;

• если каждый сотрудник сам выбирает, в чём ему вести клиентскую базу;

• если компания не может или боится мигрировать со старой системы на новую и т.д.

Все эти ситуации критические, они представляют опасность для безопасности, управления и состояния отношений в компании. Чем дольше период «совместного» использования разных CRM, тем выше риски. Поэтому CRM-систем в одной компании может быть много, а должна быть одна — единая информационная база компании.

сколько crm систем в мире

Точно ответить на этот вопрос практически невозможно: постоянно кто-то прибывает, кто-то выбывает из этого списка, плюс в каждой стране есть свои «отечественные» CRM, которые не выходят на внешний рынок, но прекрасно работают внутри страны. Примерное оценочное число, которое приходилось несколько раз встречать в зарубежных изданиях — около 750 CRM-систем в мире. Для программного обеспечения это, конечно, очень много. При этом на рынке совершенно специфическая конкуренция: свою нишу и своих клиентов находят даже самые странные решения. 

сколько crm систем в россии

В России любовь к называнию любых табличек CRM-системой неистребима, поэтому оценить точное количество CRM-систем так же сложно, как и в мире. Даже мы, проводя какие-то свои исследования, ежегодно встречаем новичков, о которых никогда не слышали (например, в 2020 таких было аж два). Есть более или менее экспертная цифра — 70. Но в разных рейтингах можно  насчитать и больше (прибавим ещё разных ребят, которые пилят совсем другое бизнес-ПО, но при этом вставляют в софт контакт-менеджер и учёт сделок и называют себя CRM-системой). Если брать развитые, современные и поддерживаемые решения, то, скорее всего, 20-30, с учётом отраслевых. В любом случае, есть где разгуляться. Только будьте осторожны с рейтингами! 

стоимость crm системы

Стоимость CRM системы определяется стоимостью лицензий (или аренды) и стоимостью внедрения, обучения и доработки (если она необходима). Внутри этих слагаемых также есть компоненты с разной стоимостью и разной степенью необходимости для бизнеса. К тому же, дополнительная плата может взиматься за интеграции, плагины, надстройки и т.д., особенно если речь идёт о каком-то стороннем ПО. Повторяться не буду — у нас есть хорошая и актуальная статья о том, сколько стоит CRM-система, а недавно появилась весьма достойная статья от пользователя Хабра. Мне кажется, эти статьи в совокупности отвечают на 99% существующих вопросов о стоимости.

стоимость crm системы для малого бизнеса

Стоимость CRM-системы для малого бизнеса отличается от предыдущего запроса только тем, что малый бизнес чувствителен к стоимости и ROI проекта внедрения. Он не может себе позволить роскошь внедрить SAP или MS Dynamics и не пользоваться или перейти на другое ПО. Поэтому, чтобы затраты на внедрение были не болезненной тратой, а хорошей инвестицией, малый бизнес должен внимательно работать с требованиями и выбирать CRM, которая нужна именно ему, а не ту, которую посоветовали «эксперты» в социальной сети или коллеги по бизнесу. 

стоимость crm системы с нуля 

А вот это очень весёлый запрос. CRM с нуля при существующем разнообразии разработок — необоснованная и откровенно сумасбродная трата. И ответ на этот запрос лучше всего дать вот этой картинкой:

Выбирайте, какой вариант из этих пересечений вам по душе. А лучше обращайтесь к профессиональным вендорам и не мучьте мозг себе и людям. Тем более, что среди разработчиков CRM с нуля для вас могут попасться очень нежелательные варианты.

зачем crm система

«Зачем мне CRM-система?» — это первый вопрос, который должен задать себе руководитель, принимающий решение о внедрении. Есть несколько причин начать процесс автоматизации в компании, в отдельных деталях они отличаются от компании к компании. Но в целом основных причин пять.

1. Унификация и накопление клиентской базы. 

2. Ведение сделок и клиентов, развитие клиентской базы.

3. Задачи информационной и коммерческой безопасности.

4. Организация оперативной работы и формирование системы мотивации персонала.

5. Аналитика.

А кому именно нужна CRM, можно почитать здесь.

зачем crm в отделе продаж

Изначально CRM-системы были нацелены на автоматизацию работы отдела продаж. Именно поэтому до сих пор как раз на продажи CRM-системы оказывают самое большое внимание. В современных CRM-системах есть всё, что нужно для качественной работы отдела продаж: ведение клиентской базы во всех подробностях, воронка продаж, управление сделками, бизнес-процессы, важные инструменты для быстрых расчётов заказа, управление складом, первичная документация и шаблоны КП, ТКП, договоров, телефония, почта и рассылки (во всяком случае, в нашей RegionSoft CRM есть это всё и гораздо больше). В общем, CRM — это идеальный интерфейс работы продажника и основной инструмент отдела продаж. 

С CRM-системой менеджеры по продажам не упустят ни одного клиента, звонка, встречи, этапа сделки. Благодаря автоматизации затраты времени на рутинные задачи значительно сократятся и менеджеры смогут продавать более качественно, уделяя освободившееся время клиентам.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления». 

зачем crm для интернет магазина

Вообще CRM-системы для интернет-магазинов организованы довольно специфически и требуют значительно большей степени автоматизации и детализации рутинных задач. Это обусловлено тем, что между клиентом интернет-магазина и CRM фактически нет человека, транзакции проходят в огромном количестве и на колоссальной скорости. Как правило у крупных интернет-магазинов и маркетплейсов все CRM самописные (или очень дорогие с колоссальной доработкой и кастомизацией), но это даже не CRM, а целые торговые платформы. Небольшие интернет-магазины могут использовать встроенные возможности движка сайта или же делать интеграции с любой обычной CRM-системой, которая к этой интеграции готова. 

Ну а нужны CRM интернет-магазину, чтобы анализировать профили клиентов, проводить сегментацию, делать персональные рекомендации покупателям, вести учёт остатков, запасов, поставок, устанавливать скидки и наценки, анализировать ассортимент и проч. Фактически, CRM-система осуществляет неусыпную работу с каждым из нас, в какой бы момент мы ни зашли в интернет-магазин (если это, конечно, адекватный продавец, которому не наплевать на эффективность своего сайта). 

crm для удалённой работы

Важный блок запросов — запросы, требующие выбора «crm для…». Обычно, как я уже и говорил, всё упирается в требования и особенности бизнеса (если речь идёт не о каких-то узкоотраслевых, специализированных решениях (например, у нас есть RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств, в ней не просто переименованы сущности (как это любят делать в типа «отраслевых» версиях), но полностью переработана и спроектирована своя бизнес-логика).

Важно другое — пандемия внесла в этот запрос ощутимые коррективы. Вы можете видеть, что в топ вышли такие запросы как «crm для удалённой работы» и «crm для доставки еды». С одной стороны, любая CRM  с возможностями сетевой работы подходит для удалённой работы и географически распределённой команды. С другой стороны, за этим запросом часто скрывается другая потребность — именно в программе, которая помогает управлять передвижными сотрудниками, обеспечивать их безопасность и одновременно защищать экономические интересы компании. Это те программы, которые по сути CRM-системами в строгом смысле не являются, но в то же время входят в контур стратегии CRM, то есть в систему взаимоотношений с клиентами. И здесь на помощь приходят доступные, удобные и интуитивно понятные приложения с отличной эффективностью — например, такие, как RegionSoft GeoMonitor. Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников  на 15-20%. Это заметное и, что немаловажно, сразу достижимое значение. И в каком-то роде это как раз оптимальное дополнение к CRM для удалённой работы, а порой вообще единственно нужное ПО для работы с мобильными сотрудниками, курьерами и сервисными инженерами.

почему crm не работает

Если речь не о техническом сбое, то CRM может не работать из-за неграмотно проведённого внедрения, проблем с обучением, саботажа линейного персонала, неправильной эксплуатации и даже банальной жадности руководства компании. В каждом конкретном случае причины простоя и неэффективности CRM-системы нужно рассматривать индивидуально.

Кстати, о технических сбоях. Чтобы избежать многих проблем, обязательно делайте бэкапы и поддерживайте их в актуальном состоянии — так вам не страшно ничего, ни нарушения со стороны сотрудников, ни проблемы в дата-центрах, ни желание вендора внезапно изменить условия обслуживания.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

1. CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.

2. CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.

3. Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.

4. Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.

5. CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».

6. CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.

7. CRM является единым информационным пространством компании. 

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

почему crm демотивирует работников

Оговорка выше про контроль и порицание была неслучайной. Вообще многие, даже прошаренные и лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям — чисто психологически человек вообще существо консервативное и не очень любит какие-то кардинальные (а то ещё и нежеланные!) изменения. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника. А потом, когда выясняется, что CRM-система экран не пишет, клавиатуру не считывает, сайты не запоминает и в лоб не стреляет, сотрудники уже опасаются верить этим утверждениям.

Вот основные причины, почему CRM демотивирует работников.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО.

• CRM позиционируется как средство контроля уровня bossware. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе.

• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа.

• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника.

• CRM генерирует много суеты. Это один из самых распространённых мифов и слухов о CRM — мол, теперь ещё и туда данные вводить. Конечно, софистика и ложь: экономия времени происходит за счёт постоянного и многократного переиспользования данных в системе.

О методах борьбы с саботажем сотрудников мы тоже писали — с тех пор проблема только возросла из-за увеличения количества удалённых команд.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%. 

почему crm зло

Потому что компании не хотят нормально её внедрить. В остальном — добро и польза в чистом виде. 

Вопросы кажутся простыми, ответы очевидными. Но именно на них спотыкаются большинство компаний, внедряющих CRM. Потому что если компания вводит в поисковик запрос «Oracle СУБД vs MS SQL для CRM торговой компании» или «как шардить базу CRM», она вряд ли провалит внедрение: скорее всего там действуют профессиональные айтишники (которым, к слову, предстоит подружить технологии и бизнес-процессы, поэтому не всё так радужно). А вот компания, которая впервые задумалась о внедрении или пострадала от «втюханного» бодрыми продавцами решения, нуждается в поддержке. И самое обидное, что чаще всего это малый бизнес. Если что, мы не только на вопросы отвечать горазды, так что обращайтесь — обязательно поддержим!  

CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания.

Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Это подход, при котором бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей.

Ошибочно считают, что CRM — это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий.

CRM-программа отличается от системы автоматизации бизнес-процессов BPM (Business Process Management System). BPMS планирует, моделирует и контролирует все бизнес-процессы, включая стратегию развития, производство, финансовый менеджмент и бухгалтерию. CRM строится вокруг продаж и взаимодействия с покупателями.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система решает задачи отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами:

• Хранит и структурирует данные о поставщиках и клиентах в единой базе,  включая информацию о заказах, платежеспособности, историю взаимодействия с компанией, статус текущей сделки.
• Предоставляет сотрудникам разные уровни доступа и защищает данные от кражи.
• Помогает разработать стандарты обслуживания. Менеджеры, которые действуют по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, а новички быстрее включаются в процесс.
• Фиксирует все входящие заявки и автоматически распределяет их по менеджерам. Клиенты не теряются, каждый получает персональное предложение.
• Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. CRM-программа собирает данные обо всех действиях сотрудников: количество звонков и встреч, временные затраты на заявку, выполненные и просроченные задания. Отчеты по KPI помогают быстро выявить неэффективных и слабых менеджеров.

• Автоматизирует бизнес-процессы. Сокращает время на повторяющиеся действия, такие как сортировка и регистрация входящих заявок, выставление счетов, оформление внутренних документов.
• Помогает оптимизировать комплекс маркетинга: сегментировать заказчиков, создать индивидуальные предложения, оценить результаты рекламных кампаний, анализировать и прогнозировать спрос и потребности покупателей.
• Анализирует эффективность продаж и маркетинга по ключевым показателям, в том числе помогает рассчитать стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек. Выявляет проблемные этапы воронки продаж.
• Отслеживает финансовые потоки, дает возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.

Итак, CRM-система облегчает работу сотрудников, контролирует эффективность продаж, внутренних процессов и маркетинга. Грамотное внедрение CRM приводит к росту продаж и потребительской лояльности.

Как работают CRM-программы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет. Каждая компания самостоятельно выбирает, какие задачи будет решать программа. Рассмотрим пример, как работает усредненная модель CRM-системы.

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом. Звонки и обращения превращаются в задания для менеджеров и не теряются.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу. Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает.

Стратегия взаимодействия. В зависимости от ответных действий клиента сервис выстраивает стратегию взаимодействия. Например: подготовить и отправить персональное предложение, запустить email-рассылку, таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры, назначить встречу. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют CRM-программу с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Виды CRM-систем

В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы бывают операционные, аналитические и комбинированные.

Операционные — регистрируют заявки, выставляют счета, хранят и систематизируют информацию по клиентам и заказам, напоминают о заданиях и фиксируют их выполнение. Сегодня они практически не используются из-за скромного функционала.

Аналитические — помимо регистрации заявок и взаимодействия с клиентами, анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах.

Комбинированные — включают операционные и аналитический функции, а также средства коммуникации с покупателями. Например, отслеживание состояния заказа на сайте, sms-уведомления, онлайн-чаты, интеграция с социальными сетями. Это наиболее популярный тип CRM-системы.

CRM можно приобрести в облачной или коробочной версии.

Облачная CRM-система устанавливается на оборудование поставщика, там же хранится и вся информация. Она доступна по подписке и стоимость отличается в зависимости от объема данных и подключенных модулей. Для малого бизнеса подойдут бесплатные тарифы с базовым набором функций и ограничениями по объему хранилища, количеству пользователей или времени пробного периода. В среднем подписка стоит от 500 до 15 000 рублей в месяц.

Коробочные версии устанавливаются на оборудование компании и стоят от 45 000 рублей. Однако у предприятия могут возникнуть дополнительные траты на обслуживанием серверов, настройку программы под особенности бизнеса и установку обновлений.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Основные пользователи — это предприятия, которые работают на B2B-рынках, а также в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например: турагентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и т.д.

CRM-программа нужна если в компании:

• длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
• менеджеры работают по скриптам;
• выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Независимо от комплектации CRM, руководству придется выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуются время и силы на обучение и адаптацию сотрудников. Инвестиции окупятся, если управленцы будут грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж соблюдать новые правила и обновлять сервис.

Модули CRM-системы

CRM-программа состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако существует пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль работы с клиентами. Собирает и хранит информацию о покупателях, историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка клиента создается автоматически и выводится на экран при повторных контактах.

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Модуль настройки бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных.

Модуль аналитики. Собирает информацию и формирует отчеты в виде графиков, таблиц, диаграмм.

Модуль интеграции. Обеспечивает совместную работу CRM-системы с ip-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами, например список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов. Можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Главные мысли:

Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.

Содержание статьи

• Понятие CRM системы и как это работает 
• Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж? 
• Кому не подойдет CRM-система? 
• Какие задачи не решает CRM? 
• Задачи которые решает CRM в отделе продаж 
• Как понять, нужна ли вашей компании CRM система?
• Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
• Какую CRM выбрать?
• Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
• Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок
• Популярные CRM в России

В основе термина «CRM-система» лежит английское словосочетание «Customer Relationship Management», обозначающее управление взаимоотношениями с клиентами. 

Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности, система используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговых процессов, улучшения качества сервиса за счет сохранения информации о заказах и истории взаимоотношений каждым клиентом. 

Внедрение системы влияет на становление и улучшение бизнес-процессов, а также позволяет анализировать результаты деятельности. Разобраться в перечисленных нюансах непросто. Для чего нужны CRM-системы и что же это простыми словами, рассмотрим далее.

CRM — это программа, созданная для упрощения работы отдела продаж. Она позволяет:

• организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
• контролировать выполнение задач на всех этапах
• автоматизировать процесс сделки с клиентом,
• сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
• контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
• анализировать уровень вовлеченности ваших сотрудников в работу,
• анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
• сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с заказчиками,
• не потерять ни одного клиента, проявившего интерес к компании.

Если хотя бы некоторые задачи, приведенные в списке, актуальны для вас, то стоит задуматься об использовании 

CRM-системы

. Сейчас CRM — не только способ упростить работу менеджеров, но и необходимый элемент конкурентоспособности компании.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют CRM-системы в процессе продаж. Однако CRM — это не волшебная палочка. Для увеличения продаж компании требуется качественный и интересный продукт.

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM к аккаунту подключаются менеджеры. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть Интернет. Для старта вы просто оплачиваете подходящий тариф, а после получаете удовольствие от работы.

CRM-системы помогают отделам продаж повысить показатели, подсказывая менеджерам что делать. Например, отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка переходит в нужный статус, автоматически запускают рекламу и выполняют другие действия без участия сотрудников.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать и контролировать работу менеджеров, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Красивые рассуждения о том, как после внедрения CRM-системы бизнес будет работать самостоятельно, пока владелец проводит время на морском побережье, оставим консультантам. Их цель — внедрить программное обеспечение любой ценой. 

Если спуститься на землю, то становятся понятны основные задачи CRM-системы:

1. не терять клиентов при первичном обращении заказчика в компанию;
2. систематизировать работу менеджеров в отделе продаж;
3. собирать конкретную информацию для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем нужна и кому полезна CRM-система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары и услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если подразделение состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM-системы и какие цели он преследует:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

• автоматизация стандартных рутинных действий,
• оптимизация расходов,
• увеличение выручки,
• возможность стратегического управления бизнесом без загруженности текущими задачами,
• освоение новых направления развития бизнеса.

2. Руководитель отдела продаж:

• контроль работы менеджеров,
• автоматическое распределение заявок между менеджерами,
• прослушивание записи звонков и отработка скриптов продаж,
• анализ результатов работы менеджеров,
• анализ источников заявок.

3. Начинающий предприниматель:

• сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
• автоматизация и контроль бизнеса с момента создания компании,
• использование современных инструментов продаж.

Если компания не занимает нишу на слабоконкурентном рынке, то ее работа вписывается в одну из типовых схем:

• продажа — отгрузка — вторичная продажа,
• продажа — услуга — обратная связь с клиентом,
• продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для форматов B2B и B2С, включая производство, продажу товаров и предоставление услуг.

Для понимания нюансов программы советуем прочесть книгу «CRM: Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Она особенно актуальна для тех, кто сталкивается с этой проблемой впервые. Книга написана доступным языком и объясняет все основы, а автор является практикующим экспертом по внедрению CRM.

Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые не нуждаются в CRM. Для них любая система такого рода будет пустой тратой денег. В каких случаях программа не актуальна:

• компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
• у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
• собственник не готов к внедрению инноваций.

Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для реализации услуги или товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентации, обсуждение условий) параллельно с обработкой текущих заказов, то CRM необходима. Только с ее помощью получится эффективно вести большое количество заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

• контроль каналов коммуникации с клиентами, 
• автоматизация действий менеджеров,
• организация работы менеджеров в едином пространстве.

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Ошибочно думать, что с внедрением CRM моментально решатся все проблемы, связанные с продажами. Так программа не объединит процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений. При правильном использовании CRM — отличный инструмент, но у него есть ограничения.

CRM не умеет:

• принимать заказы и проводить отгрузки,
• рассчитывать издержки,
• вести учет складских остатков,
• организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
• внедрять абонентское обслуживание,
• вести розничную торговлю.

CRM-система — не универсальное решение по улучшению работы. Она заточена только на автоматизацию отдела продаж.

Задачи, которые решает CRM в отделе продаж

Применение программного обеспечения позволяет:

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс менеджеров. С запуском CRM систематизируется информация о сделках и клиентах. В карточке заказчика будет отображена хронология переговоров. Если по какой-то причине требуется замена ответственного менеджера (увольнение, отпуск, декрет), другой сотрудник сможет завершить работу. Нужные сведения будут отображены в истории.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и формировать отчеты с элементами графики по настроенным параметрам. Это удобно, Если нужно просмотреть количество звонков, совершенных менеджерами, суммы по сделкам и иные данные. Сотрудникам не нужно заполнять дополнительные отчеты для руководства, что очень удобно. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий менеджеров, которые были зафиксированы за период.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента с CRM нереально. Система «ловит» заявки с сайтов и лэндингов компании, а затем назначает ответственных за выполнение задачи. Используя эту возможность, полностью исключается человеческий фактор. Учитывая, что каждая заявка — это ваш рекламный бюджет, систему можно назвать инструментом экономии. Если задача не выполнена в срок, то уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого сотрудника с точки зрения совершенных звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для продавцов. Дополнительно можно организовать учет начала и завершения рабочего дня, если сотрудники работают только из офиса.

6. Клиентская база под замком

Вы точно слышали истории о том, как менеджер уходил из компании, прихватив клиентскую базу. Интегрируя с CRM телефонию и электронную почту, вы сможете избежать перевод заявок на сторону. Система позволяет настроить права доступа, поэтому никто из менеджеров не увидит полную клиентскую базу. Доступ открыт только для тех, кто непосредственно закреплен за менеджером.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

CRM-система необходима компаниям, реализующим услуги и товары без посредников через штатных менеджеров по продажам. Далее приведен чек-лист, позволяющий понять актуальность решения именно для вашей фирмы.

Чек-лист проверки отдела продаж:

• Клиентская база ведется в Excel
• В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
• Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
• Вы не знаете следующих задач по сделкам
• Никто не знает сколько точно сделок находится в работе и на какой стадии каждый процесс
• Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
• Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
• Нет записей разговоров и историй переписок
• Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет вашим надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Реализация цели достигается путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам процесса продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат участники.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите, какие каналы будут использоваться для связи с клиентами. Среди вариантов: формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети. Информация о клиентах будет храниться в единой базе, а переговоры будут отображаться в виде сделок.

По каждому лиду, заказу, сделки у менеджера должна быть создана следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Работу менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в системе информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

• Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно пользоваться заметками, стикерами и вести ежедневники. С CRM не придется искать записанные когда-то реквизиты и контакты клиентов.
• Планирование действий. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для кого не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
• Знание этапа продажи, на котором сейчас находится клиент. Система напомнит следующий шаг и предоставит единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения — все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще. Будет очевидно, что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Заполняя карточку клиента и фиксируя выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, менеджер автоматически собирает информацию для руководства.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Она подсчитывает выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не достигают продажи.

Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

• Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
• Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
• Оценку качества работы компании.
• Оценку общей активности менеджера.
• Оценку результативности прохождения стадий процесса продажи.
• Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
• Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.

CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж! Польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать участникам процесса. Менеджерам CRM напоминает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите, что именно вам нужно от CRM. Арсенал дополнительных функций и новых фишек большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями нужна далеко не всем.

Есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит при выборе CRM и внедрении ее в работу компании:

• Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить историю общения с клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать процесс поэтапно.
• Автоматизированные бизнес-процессы. Необходимы для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменения данных и установки напоминаний о приближении особых событий.
• Интеграция с подключенными каналами связи. Позволит собрать заявки с почты, сайта, телефонии и зафиксировать их в системе. Это полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
• Отчеты и аналитика в режиме реального времени. Будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
• Программирование API. Интерфейс предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решить сложные задачи по автоматизации отдела продаж.

Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка

показало

, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 

На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM — коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно там же будут храниться данные. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможны. Помимо специалиста, который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются программисты, курирующие сервер.

Облачные CRM системы

Доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака». Этому есть логические объяснения:

• большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
• исключается возможность потери данных из-за выхода из строя техники;
• получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн без привязки к офису;
• вы пользуетесь обновлениями, внедряемыми разработчиком без дополнительных трат и хлопот.

Как внедрить CRM систему, не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы. Частые ошибки:

• Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки, неверно.
• Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отделе продаж:

1. Неполное или неправильное заполнение клиентских данных. Например, в поле «Имя» менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем сотрудники научатся соблюдать порядок.
2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда отдел работал по старинке, было сложно оценить его эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.

В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов, они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM, которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:

1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании нет четких должностных обязанностей, то одно лишь внедрение CRM не избавит от бардака. Прежде чем переходить на CRM, наведите порядок в бизнес-процессах.
2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку на предмет избыточности. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают пользоваться CRM.
3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать некачественно.
5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что приобретут они, и какой результат получит компания в целом.
6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.

Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

Популярные CRM России

*на сентябрь 2022 года.