Примеры чат ботов для бизнеса

Чат-боты помогают клиентам получить нужную информацию или выполнить действие. Это сокращает время обслуживания, повышает лояльность покупателей к компании, увеличивает вероятность покупки. Мы решили показать удачные примеры чат-ботов, чтобы вы знали, на что ориентироваться при создании своего чат-бота.

Чат-боты: примеры использования

Чат-боты можно использовать для:

• продаж — подбор товара, оповещение о скидках, стимуляция покупки;
• обслуживания клиентов — заказ услуг, товаров;
• консультаций экспертов — ответы на вопросы специалистом;
• принятия оплаты — подсказки алгоритма действий;
• технической поддержки.

Рассмотрим удачные примеры чат-ботов для бизнеса в разных мессенджерах — как их используют и какие задачи они решают.

Примеры чат-ботов Telegram

Легче всего найти примеры чат-ботов в Telegram. Это удобный, популярный и стремительно развивающийся мессенджер. О том, как создать чат-бот в Telegram, мы писали ранее.

Чат-бот почтовой службы Justin

Чат-бот Justin помогает найти информацию об отделениях, узнать подробности о почтовых услугах, рассчитать стоимость доставки конкретной посылки и отследить ее.

Чат-бот продуктовых магазинов «Сильпо»

Полезен для соискателей: познакомит с компанией — работодателем, задаст вопросы о личных качествах, предпочтениях и поможет подобрать подходящую работу. Простые, понятные примеры диалогов с чат-ботом.

Чат-бот Арт-завода «Платформа»

Отличный пример чат-бота для бизнеса. Здесь можно посмотреть расписание арт-выставок, сцен, карту фуд-корта, задать вопрос службе поддержки, узнать стоимость аренды, получить контакты руководства, купить билет на мероприятие.

Чат-бот клиники женского здоровья LabMap

Помогает составить индивидуальный список необходимых анализов и расшифровать их результаты. Дает возможность хранить анализы в одном месте, следить за динамикой показателей и получать рекомендации по контролю за здоровьем. С помощью чат-бота можно оплатить анализы в клинике со скидкой и сдать их без очереди.

Чат-бот «Академии первой помощи»

Здесь найдутся телефоны экстренных служб и полезные видео об оказании первой помощи. А еще можно пройти увлекательный квест и проверить, не растеряетесь ли вы в экстремальной ситуации.

Чат-бот МОЗ Украины Иван Маск

Рассказывает украинцам о ситуации с коронавирусом: предоставляет статистику, информацию о карантине, телефоны горячих линий. С помощью чат-бота можно узнать симптомы коронавируса, проверить, не находитесь ли вы в группе риска, получить совет, как защитить себя и близких.

Примеры чат-ботов Facebook

В Facebook можно найти примеры чат-ботов для бизнеса в сфере услуг и примеры чат-ботов зарубежных интернет-магазинов. Есть здесь и чат-боты, которые помогают в работе и повседневной жизни — боты-консультанты, тренера. Если вас интересует предпринимательство, обратите внимание на статью о том, как использовать для бизнеса чат-боты в Facebook Messenger. Можно также изучить кейс санатория и кейс кафе.

Чат-бот оператора мобильной связи «Киевстар»

Чат-бота зовут Зоряна — это виртуальный ассистент, который помогает абонентам выбрать тариф, рассказывает об услугах и предложениях. Можно получить информацию по счету, своему тарифному плану и подключенным услугам, бонусам, остатке на счету. Есть возможность ввести запрос самостоятельно, а не выбрать из предложенных — Зоряна отвечает удивительно точно. Посмотрите примеры диалогов с чат-ботом:

Чат-бот NBA

Разработан для поклонников NBA. Показывает записи игр, новости, расписание, оповещает о выигрыше команды. Цель создания — предоставлять фанатам интересующий контент и тем самым повышать их лояльность.

Бот-тренер

Daily FitBot — ваш персональный фитнес-тренер. Отправляет программы тренировок, видеоуроки и статьи по фитнесу, правильному питанию. Правда, общается только на английском языке.

Чат-бот Светланы Ковалевой

Пример чат-бота эксперта. С его помощью можно изучить полезные материалы специалиста, посмотреть перечень услуг, подписаться на email рассылку, перейти на сайт или связаться со Светланой.

Примеры чат-ботов VK

В этой социальной сети в основном представлены развлекательные чат-боты. Но мы нашли примеры чат-ботов VK для бизнеса.

Чат-бот ресторана KFC

В связи с коронавирусом сеть KFC внедрила бесконтактный заказ на вынос. Обратите внимание на примеры диалогов с чат-ботом: можно отправить геолокацию, выбрать ближайший ресторан, один из пяти наборов блюд и время вывоза.

Чат-бот «Сластена» группы «Шоколадная кухня»

Чат-бот рассказывает о свойствах натурального шоколада, презентует продукцию, помогает выбрать шоколад в зависимости от предпочтений, сделать заказ. А еще приглашает на мастер-класс по изготовлению шоколада и даже разыгрывает скидки.

Чат-бот интернет-магазина MaskShop.ru

Чат-бот предлагает проверить знания по уходу за кожей — ответить на 10 вопросов и получить скидку 1% за каждый правильный ответ.

Вдохновили примеры чат-ботов?

Создайте свой чат-бот в SendPulse. Он упростит работу персоналу, снизит затраты на рекламу, поможет увеличить продажи. Мы уже рассказывали о том, как создать Telegram чат-бота в SendPulse. Эта статья — пошаговое руководство по чат-ботам от создания до запуска. Еще рекомендуем почитать о том, как SendPulse создавал своего чат-бота — в этой статье мы делимся лайфхаками и советами. Удачи в изучении и внедрении!

Задавая вопрос онлайн, 46 % пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37 % согласны подождать в течение дня. Понятно, что от компании это потребует больших человеческих и финансовых ресурсов. Помочь бизнесу улучшить контакт с пользователями и снизить затраты могут чат-боты.

Использовать онлайн-помощника можно в различных вариантах: как менеджера по продажам, специалиста техподдержки, виртуального консультанта. Посмотрим на конкретные примеры и узнаем об эффективности чат-ботов у компаний, которые их используют и которые от них по разным причинам отказались.

Как бизнес может использовать чат-ботов: 7 сценариев

Продажи

Бот-продавец помогает пользователю с ассортиментом, ведет по скидкам и стимулирует продажу. Удобная схема для прогрева и продаж называется «Перчатка», в ней есть ось из поочередных вопросов для клиента и ответвления, которые обычно открываются при отрицательном ответе.

Сценарий для бота начинают разрабатывать со списка главных вопросов и товаров, которые планируют продать. Дальше определяют, что приведет клиента к целевому действию: акция, ассортимент, консультация.

У центра красоты и здоровья CPG была проблема с «неудобными» для клиентов обращениями. Центр помогает в решении косметологических, психологических и гинекологических проблем, о которых клиентам не всегда комфортно сообщать администратору. Компания разработала онлайн-консультанта, который позволяет разобраться в услугах без участия администратора и записаться к конкретному специалисту, не объясняя проблему.

Подбор услуги с ботом CPG

Чат-бот KFC «ВКонтакте» тоже продает. Достойная альтернатива приложению, он позволяет оформить заказ, не выходя из социальной сети.

Бот показывает полный ассортимент блюд с фото, есть корзина и разные варианты доставки

В отличие от компании KFC, сохранившей роботизированный сервис, многие отказались от них в пользу приложений. Так, с появлением более удобной альтернативы закрыл своего бота интернет-магазин «ВкусВилл».

В такси «Максим» чат-бота в Telegram пробовали подключить параллельно с существующими каналами как дополнительный, экспериментальный канал. Но для сценариев заказа такси он оказался не так интересен людям, как полнофункциональное приложение.

Нужен ли вашему бизнесу чат-бот? Или требуемый функционал лучше сразу реализовать в мобильном приложении? Обсудите с нами на консультации – мы сможем качественно реализовать любой из этих вариантов

Информирование

Робот-информатор сообщает клиентам об обновлениях в компании, программах, мероприятиях, событиях. В разработке сценария используется схема с условным названием «Пещера времени», когда темы раскрываются от общего к частному.

Простейший кнопочный информатор для клиентов есть у компании «КонсультантПлюс Киров» на Facebook. Бот идентифицирует пользователя по сфере деятельности и предлагает ему меню с вариантами подходящих мероприятий и программ.

Часть пунктов меню реализована в виде ссылок на сторонние сайты, что не очень удобно для пользователя

У бренда Pandora бот работает в Viber, «ВКонтакте» и Telegram. За пару минут он регистрирует пользователя в программе лояльности и позволяет отслеживать накопления.

Бот показывает данные карты, информацию о клубе привилегий и контакты техподдержки, а также анкету и дает возможность редактирования

Техническая поддержка

В службах технической поддержки бот позволяет освободить сотрудников от простейших вопросов. Крупные компании задействуют голосовые и текстовые решения для контактных центров. В «МегаФон» работает голосовой помощник Елена, клиентов «Тинькофф» консультирует текстовый бот Олег, на маркетплейсе Ozon в качестве специалиста первой линии техподдержки выступает виртуальный консультант. Подробнее об этом – в статье про клиентский сервис по ссылке ниже.

Чат-бот Ozon умеет в любой точке разговора переводить диалог на оператора

Бот каршеринговой компании YouDrive помогает как действующим клиентам, так и потенциальным. По сути это большой FAQ по ситуациям на дороге. Человек, который уже арендовал авто, может рассказать о неприятной ситуации (проколол колесо, случилась авария) и получить алгоритм действий в ответ, а новичок – ознакомиться с условиями аренды.

Клиент может пожаловаться на грязный автомобиль или отсутствие страховки

В компании «Мой Автопрокат» чат-бот установлен на сайте и выполняет схожие функции. По словам директора по развитию, эффективность решения весьма спорная.

Бот-ассистент, корпоративный помощник

Роботизированный ассистент позволяет фиксировать задачи, распределять их, напоминать о запланированных делах. Показательный пример помощника-напоминалки для частных лиц – бот RemindMe в Telegram.

Компании внедряют похожие корпоративные решения. Программисты медиааналитического агентства Ex Libris разработали чат-бота для внутренних коммуникаций и решения текущих вопросов сотрудников. Бот по имени Лучик самостоятельно не обучается, но в компании продолжают совершенствовать его вручную.

Поздравление и юмор от бота Лучика

Медиа, подписки

Медиабот рекомендует пользователям, что посмотреть или почитать, а также сообщает новости и позволяет подписаться на интересующие тематики и разделы крупных изданий.

Бот «Киноман» подбирает фильмы и сериалы по озвучке и жанрам. Пользователь может составить свой список избранного или развлечься, сыграв в игру «угадай фильм». Как заявляет создатель, проект некоммерческий, запущен «на голом энтузиазме», без рекламного бюджета.

Кнопочный бот «Киноман»

Консультации, помощь

Типовые ответы педагога, юриста, психолога, врача, электрика – да практически любого специалиста возможно преобразовать в автоматизированный сервис. В Telegram существует даже бот-спасатель, который быстро дает советы по оказанию первой помощи.

Первая помощь не является медицинской и не требует соответствующего образования. Оказать ее может любой человек, имеющий соответствующие навыки (ст. 31 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).

Оказание первой помощи при сердечном приступе

Для любителей «погуглить» симптомы работает бот «Здоровье» от Mail.Ru. Он расспрашивает о проявлениях болезни и на основании ответов пользователя определяет, какое заболевание мог предположить врач. Бот не дает рекомендаций по лечению, но предлагает обратиться за консультацией к врачу онлайн, показывает инструкции к лекарствам и дает возможность записаться в городскую поликлинику (при наличии ОМС).

Бот определяет заболевание

Геймификация

В процессе игры человек расслабляется, отвлекается от текущих проблем и снимает эмоциональное напряжение дня. Игровые достижения воспринимаются как поощрение и мотивируют продвигаться по сценарию дальше, что может быть использовано бизнесом в своих целях. Игра вовлекает, и в этом вовлечении пользователю легче согласиться на покупку.

В играх используются сложные сценарии и квестовые модели для ботов. Механики взаимодействия разные: от простейших кнопочных команд до поиска ключевых фраз.

Некоммерческий пример игрового бота – текстовая игра-сказка «Обнуление господина Раба». Она погружает в «мир условной Древней Руси», как указано в описании. Пользователь получает от бота сообщения и в ответ выбирает варианты действий главного героя. Сюжет развивается, герой зарабатывает репутацию и деньги.

Интересная стратегия в текстовом формате

Коммерческий пример геймификации – бот школы Сергея Трубадура, проводит игры на обучение копирайтингу. Пользователю нужно смотреть видеоуроки, выполнять задания и в роликах искать команды для перехода на следующий уровень.

Как не раздражать клиентов

Боты, с которыми пользователь общается по собственной инициативе, тоже могут раздражать. Чтобы избежать негатива, важно тщательно продумать сценарий диалога. В любой момент у пользователя должна быть возможность переключиться на сотрудника. Кнопка «Назад» или «Отмена» – важный момент, о котором порой забывают.

В чат-ботах лучше писать лаконично, короткими фразами и устанавливать в конструкторе задержки для имитации набора текста.

Не стоит выдавать бота за человека. Куда честнее объяснить, что общается искусственный интеллект и предложить перечень вопросов, которые он может решить.

И, конечно, не рассылать спам.

Когда изучаешь чат-ботов, они находят тебя сами. Пока я работала над статьей, мне написала девушка, спам-бот с предложением… Ну, наверное, заработка. Топорно, наспех прописанный бот, рассчитанный на массовые рассылки, который не отличает адекватный ответ от набора букв и всеми силами пытается продолжить общение.

В ответ я «включила дурочку», но бота сломать не удалось.

Площадки борются со спамом: устанавливают ограничения по количеству и частоте отправки писем, ужесточают правила рассылок для бизнес-аккаунтов, обрабатывают жалобы пользователей и внедряют алгоритмы автоматического отслеживания и блокировки спама.

• Правила автоматизированных ответов «ВКонтакте».
• Правила рассылок в Facebook Messenger.
• Несанкционированные рассылки в WhatsApp.
• Правила работы с ботами в Telegram.
• Правила использования чат-ботов в Viber.

Но недобросовестные «бизнесмены» так или иначе проникают в соцсети и мессенджеры, используя подставные аккаунты и воруя базы данных.

Боты-спамеры раздражают пользователей и порождают недоверие компаний к чат-ботам в целом. Думаю, не нужно объяснять, что спам-рассылки – стратегически непродуманный ход, который нанесет ущерб репутации компании.

В остальном, любую идею можно взять на вооружение и пользоваться.

Уже пора? Когда бизнесу нужен чат-бот

Ежегодно с чат-ботами общается 1,4 млрд человек, а 80 % опрошенных руководителей компаний планируют внедрить технологию.

Как понять, что пора вкладывать деньги в разработку бота?

Умный помощник вам точно нужен, если сотрудники компании обрабатывают тысячу обращений в месяц и выше, в кол-центре работают пять и более человек, а вопросы клиентов часто однотипные и простые (как отследить заказ, график работы, адреса магазинов). Также бот пригодится, если информация по одной теме – например, о скидках, – часто обновляется, и об этом спрашивают.

Помимо разгрузки сотрудников, чат-бот решает для компании ряд других проблем.

Ответы на обращения в нерабочее время. Бот помогает удержать клиента, обратившегося, когда сотрудники не могут ответить. Он отвечает на простые вопросы и сохраняет данные в базу для последующего ответа менеджера, если сам не способен помочь. Увеличение процента обращений в нерабочее время – показатель эффективности бота.

Отслеживание статуса заказа без участия оператора. Бот можно интегрировать с CRM-системой, чтобы сообщать клиентам, где находится посылка. Продвинутые решения не только определяют местонахождение отправления, но и по собственным алгоритмам рассчитывают сроки доставки и уведомляют об изменениях. При желании пользователь может отредактировать дату доставки вручную.

Сокращение времени на обработку обращения. Согласно исследованию MIT Technology Review Insights, 90 % компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов.

Снижение количества спама, точное распределение запросов по отделам. Бот, настроенный определенным образом, способен удалять сообщения, содержащие стоп-слова или ссылки, а другие направлять напрямую к профильным специалистам.

В глобальном смысле боты помогают собирать данные, изучать аудиторию и выстраивать омниканальные коммуникации – такие, когда клиент может начать диалог с компанией в одном канале и с одного устройства, а продолжить в других, даже не ощутив перехода.

Чтобы добиться омниканальности, бизнес должен силами сотрудников проанализировать карту переходов пользователей между каналами, выявить и нивелировать проблемные зоны, организовать «бесшовное» взаимодействие. Бот, основанный на искусственном интеллекте, позволяет решить задачу автоматически и с меньшими затратами, чем при ручной обработке данных.

Внешний вид и архитектура ботов, платформы

Архитектура чат-бота всегда одинакова: внешняя часть, видимая пользователю, и скрытая программная часть, где происходит настройка.

Внешне бот может быть реализован в трех видах.

Кнопочный – самый простой для пользователя. Чтобы начать взаимодействие, достаточно открыть меню, а выбор ограничен его пунктами. На нажатие кнопок бот реагирует как на команды и выдает пользователю ответ. Взаимодействие занимает буквально секунды.

Кнопочный бот школы Сергея Трубадура – по нажатию кнопки «Хочу стать копирайтером» пользователь получает всю информацию, как действовать

Суфлер – вместо кнопок предлагает подсказки, которые помогают сформулировать вопрос. Отлично реализована функция у «Тинькофф»: подсказки по самым частым вопросам «висят» в открытом чате, а остальные всплывают, когда пользователь начинает набирать сообщение.

Чат-бот «Тинькофф» и всплывающие подсказки

Обучающийся на основе искусственного интеллекта. С помощью нейросетей и алгоритмов машинного обучения робот учится понимать и интерпретировать человеческие фразы/сообщения и давать верные ответы.

Зачастую компании используют несколько технологий обучения для одного бота – например, искусственный интеллект сочетают с алгоритмами, прописанными вручную.

Бота можно установить на сайт в виде онлайн-чата либо настроить в соцсетях и мессенджерах: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Viber, WhatsApp, Telegram. В Instagram вместо полноценных чат-ботов есть автоответы, информация, полученная в процессе общения клиента и автоинформатора, интегрируется с CRM. Чтобы настроить автоответы, нужно заполнить анкету на подключение API.

Сервисы для создания ботов

«Поиграть» с ботом можно, не имея навыков программирования. Онлайн-конструкторы предлагают быстрые решения для любой социальной сети, мессенджера, сайта:

• Chatgun.io – сервис для «ВКонтакте», позволяет подключить кнопочного бота за три шага и настроить рассылки подписчикам. Платный, есть тестовый период.
• Robochat – работает с Telegram и «ВКонтакте», позволяет составлять цепочки сообщений, делать рассылки, собирать отзывы, отправлять напоминания клиентам. Пока проект в beta-версии, бота можно создать бесплатно.
• Botmother – универсальный сервис, в котором можно сконструировать бота для пяти мессенджеров (Telegram, Facebook, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники»). Дополнительно подключается WhatsApp. Конструктор платный, есть тестовый тариф, по условиям которого созданный бот с четвертого дня будет доступен только пяти тестировщикам.
• Manybot – бесплатный конструктор ботов для Telegram. Запускается прямо на площадке и позволяет настроить многоуровневые меню и цепочки ответов.
• Bot Kits – дает возможность разработать бота на основе блок-схем и интегрировать его на сайт, в социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook), мессенджеры (Telegram, Viber) и «Алису».

В целом, чат-бот – хорошее решение в условиях нехватки ресурсов. Он помогает сделать первые автоматизированные продажи и может стать хорошим экспериментом, первым шагом к пониманию, нужно ли вкладывать деньги в разработку мобильного приложения.

Специалисты TexTerra создадут и настроят чат-бот специально под ваш бизнес. Такое решение позволит автоматизировать процессы, обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и повысить продажи. Узнать стоимость и подробности.

Чат-боты могут облегчить жизнь предпринимателя или блогера. Например, у Comedy Club есть бот в Viber для дистрибуции контента, каршеринг YouDrive снизил число звонков на две трети за счет бота в Telegram, а чат-бот Aviasales для Telegram и Slack подбирает билеты и экономит время клиентов.

Разбираемся, что такое чат-боты, чем они полезны для бизнеса и как можно их сделать.

Что такое чат-боты и какими они бывают

Чат-бот — алгоритм, который общается с пользователем без оператора. Он может подбирать товары, рассчитывать время доставки, отвечать на простые вопросы вместо специалиста техподдержки. Чат-боты работают на сайте в онлайн-чате, в мобильных приложениях, мессенджерах и социальных сетях: пользователи пишут им сообщения, как живому собеседнику, или выбирают нужные действия кнопками.

Чат-бот от «Альфа-Банка» может показать банкоматы, курсы валют или порекомендовать интересные сервисы

Чат-боты для сайта, соцсетей и других платформ не просто отвечают на вопросы. Они могут оформлять заказы и передавать их в CRM-систему и принимать оплату на месте, регистрировать пользователя в сервисе и напоминать ему о предстоящем событии. Роботы заменяют собой менеджеров по продажам и работают эффективнее, потому что могут общаться с десятками потенциальных клиентов одновременно.

Есть два вида чат-ботов для бизнеса: линейные и с искусственным интеллектом.

Линейные чат-боты работают строго по алгоритмам. Вы прописываете логику разговора с возможной последовательностью действий и варианты ответов на вопросы. Робот будет реагировать на нажатие кнопки или конкретные фразы в сообщении. Если пользователь спросит что-то, что не предусмотрено алгоритмом, бот позовет в чат оператора или уведомит клиента о том, что не понимает вопроса.

Такие роботы полезны, если у пользователей много типовых вопросов — например, отследить посылку или заказать суши.

Разработать линейного чат-бота можно самостоятельно без знания кода. Алгоритмы создаются в визуальном редакторе — достаточно продумать, как именно робот должен реагировать на конкретные сообщения.

Пример сценария чат-бота в визуальном редакторе. Источник: блог Robochat

Чат-боты с искусственным интеллектом тоже используют в работе алгоритмы, но более сложные. Они не отвечают на конкретные слова, а понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы.

Роботов на основе ИИ используют там, где много разных продуктов и услуг, а запросы могут быть нестандартными. Например, «Сбер» разработал бота для приема обращений от корпоративных клиентов.

Разработка чат-ботов с искусственным интеллектом стоит дорого — это прерогатива крупных брендов. Самому это сделать сложно. Малый бизнес может использовать no-code решения: платформы, на которых можно собрать робота с ИИ без вмешательства в код. Но все равно придется предоставлять боту базы данных для обучения — это намного сложнее, чем создание линейного чат-бота.

В чем польза чат-ботов для бизнеса

Главное преимущество чат-ботов — сокращение затрат. Один робот может обрабатывать эффективнее нескольких операторов, поэтому можно сократить штат сотрудников. Вместо условных 10 менеджеров понадобится один, который будет подключаться, когда бот не справляется. Яркий пример использования чат-ботов — виртуальные ассистенты «Сбера», которые закрывают до 80 % часто задаваемых вопросов о банковских услугах и экономят 60 млн рублей ежемесячно.

Также чат-боты используют, чтобы:

• ускорить процедуру обработки сообщений, что может быть важно для ниш с импульсивными покупками;

• повысить конверсию, потому что пользователь не будет ждать оператора и получит консультацию в удобном для него формате;

• создавать автоворонки и полностью отказаться от найма менеджеров по продажам.

Боты компаниям из многих сфер: салонам красоты, сервисам по доставке букетов, банкам, каршерингу и другим. Об их эффективности можно судить по кейсам. Например, магазин косметики увеличил конверсию до 10% благодаря чат-боту, а в агентстве Smart Communication сделали выручку 500 000 рублей за день продаж вебинара через робота в WhatsApp.

Читайте также:
Как сделать сайт более продуктивным: 10 рекомендаций от экспертов

Топ сервисов, в которых можно создать чат-бота для бизнеса

Использовать конструктор чат-ботов проще, чем разрабатывать робота с нуля самому. У конструкторов есть визуальный редактор, в котором можно строить логику бота и инструкции. Если не хотите разбираться самостоятельно, можно создать тендер на Workspace и найти специалистов, которые помогут с разработкой.

Единого рейтинга чат-ботов нет, потому что есть много параметров для их оценки. Мы решили руководствоваться популярностью платформ и составили подборку сервисов, в которых можно создать линейного робота. Расположили платформы от самых популярных к менее популярным.

Jivo

Jivo — платформа для общения с клиентами в онлайне. С ее помощью можно установить онлайн-чат на сайт и в том числе подключить чат-бота. В 2019 году сервис набрал самый высокий рейтинг в AppStore, а всего его используют более 250 000 сайтов.

Где работает. На сайте, во «ВКонтакте», на Facebook и многих других платформах.

Вот полный список платформ, с которыми работает чат-бот Jivo

Что умеет. Создавать ответы на вопросы пользователей в визуальном редакторе без знания кода. Прописываете, что должно быть в сообщении человека, настраиваете ответ — и бот общается с клиентами.

Стоимость. Чат-боты доступны на профессиональном тарифе. Его стоимость — от 594 рублей ежемесячно. Есть пробный бесплатный период сроком 14 дней.

BroBot

BroBot — сервис для продвижения в соцсетях через лайки, посещения страниц, комментарии. В числе прочих функций есть чат-боты. Его использовали более 190 000 раз.

Где работает. Во «ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассниках», на «Мамбе» и LovePlanet.

Что умеет. Позволяет настраивать автоответы на входящие сообщения и ответы на запросы, содержащие ключевые слова. Может работать с синонимами и отправлять файлы.

Дополнительно.

• Работа одновременно с несколькими профилями в соцсетях.

• Интеграция с сервисами для создания чат-ботов с ИИ.

Стоимость. Работа с одной страницы бесплатна. Если подключаете до 10 профилей, придется заплатить от 599 рублей, если нужен безлимит — от 1 799 рублей.

Robochat

Robochat используют более 100 000 компаний, в числе которых «МегаФон», Ozon, ТВ-3.

Где работает. В Telegram и во «ВКонтакте».

Что умеет. Создает любые алгоритмы в визуальном редакторе. Можно добавлять реакции на заданные слова или на файлы, автоматически назначать пользователям теги для дальнейшей сегментации, использовать таймеры. Возможно создание чат-бота с кнопками или робота, который реагирует на определенные события типа оформления заказа на сайте.

К каждому сценарию можно добавлять сколько угодно шагов. Источник: база знаний Robochat

Дополнительно.

• Прием платежей внутри чат-бота.

• Сегментация и персонализация — пользователей можно разбивать на группы и предлагать каждой что-то свое.

• Массовые рассылки.

Стоимость. Бесплатно, пока сервис находится в бета-тесте.

PuzzleBot

PuzzleBot — платформа, на которой уже создали более 83 000 ботов. Помимо создания чат-ботов, ее можно использовать для управления каналами, постинга и модерации.

Где работает. Только в Telegram.

Что умеет. Создавать чат-бот для бизнеса без кода в конструкторе, перемещая блоки. Можно настроить разные сценарии, чтобы робот отправлял сообщения, совершал математические операции, прикреплял файлы или просил пользователей пройти опрос.

Дополнительно.

• Прием платежей внутри бота.

• Создание интернет-магазина внутри бота.

• Переписка от имени чат-бота.

• Просмотр истории сообщений.

Стоимость. Бесплатно можно создавать боты, рассчитанные на 150 человек. Платные тарифы стоят от 472 рублей ежемесячно.

Читайте также:
Как эффективно продвигать интернет-магазин самому?

Chatforma

Chatforma — сервис, в котором уже создано более 65 000 чат-ботов.

Где работает. В Facebook, Telegram, «ВКонтакте» и Viber.

Что умеет. Есть визуальный редактор для создания блок-схем. Бот может записывать на прием, тестировать и консультировать пользователей, рассчитывать стоимость продукта. В чат можно «позвать» живого оператора, если робот не справляется.

Дополнительно.

• Автоматические оповещения о заказах и других действиях пользователей внутри чат-бота.

• Ручные и автоматические рассылки.

• Сегментация и персонализация.

• Витрина товаров — можно создать магазин в чат-боте.

• Интеграция с 2 000 сервисов.

Стоимость. Один чат-бот стоит 1 000 рублей ежемесячно и может обслуживать до 100 000 пользователей. Если покупать ботов на год, то один может стоить от 165 рублей. Есть бесплатный доступ сроком на 15 дней.

Примеры сервисов, откуда чат-бот может получать данные

LeadBack

LeadBack — пример чат-бота, имитирующего общение с живым человеком. На платформе можно также установить обычный чат и виджет обратного звонка.

Где работает. Только на сайте.

Что умеет. Позволяет разрабатывать линейного чат-бота, который может консультировать клиентов. Вы выбираете время, через которое запускается робот, настраиваете сообщения, а он — отправляет их и собирает контакты в чате. Также бот может отправлять пользователям файлы и документы.

Дополнительно.

• Архив всех чатов.

• Имитация живого общения — пользователь увидит надпись «оператор печатает».

• Добавление аватарок и имен для чат-ботов.

• Блокировка нежелательных клиентов.

Стоимость. Подключение до двух операторов бесплатно. Если операторов больше, за одного нужно заплатить от 100 рублей ежемесячно. Чем больше специалистов, тем меньше стоимость одного подключения.

Bot Kits

Bot Kits — сервис, которую используют «Сбер», «ПИК», «Почта России» и другие крупные компании. Это не конструктор чат-ботов для бизнеса, а услуги по созданию робота на конкретной платформе.

Где работает. Во «ВКонтакте», Telegram, Facebook, Viber, «Одноклассниках» и в «Алисе» от «Яндекса».

Что умеет. Почти все — специалисты могут создавать анкеты, тесты, формы приема заказов, таймер. Доступна отправка сообщений и файлов, интеграция со сторонними системами.

Дополнительно.

• Сохранение ответов пользователей.

• Ежедневные отчеты в виде таблиц.

• Добавление операторов.

• Массовые рассылки.

• Напоминания пользователям.

Стоимость. Зависит от сложности задачи. Минимальный тариф на персональную разработку чат-бота — 7 700 рублей.

Botmother

Botmother используют «Райффайзенбанк», «Газпром», Megogo и другие компании.

Где работает. В Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и «Одноклассниках».

Что умеет. Предоставляет визуальный редактор с блоками, из которых строится сценарий чат-бота. Можно добавлять в логику бота тесты, текст, изображения, кнопки, видео и аудио.

Так выглядит визуальный редактор — всеми экранами можно управлять в меню. Источник: база знаний Botmother

Дополнительно.

• Статистика.

• Сегментация и персонализация.

• Рассылки.

• Сохранение истории сообщений.

• Подключение оператора.

Стоимость. Одного бота можно создать бесплатно. Если нужно больше, подключаете платный тариф. Его цена — от 699 рублей ежемесячно за бота при оплате на год вперед.

Chatgun

Chatgun — чат-бот, разработанный специально для одной платформы.

Где работает. Только во «ВКонтакте» — его можно установить в сообщество.

Что умеет. Позволяет настраивать ответы на разные сообщения и действия: отписку, подписку, неизвестную команду. Одного алгоритма нет — нужно создавать разные сценарии для каждой команды.

В ответ на сообщения пользователя бот может прислать текст, файл, переслать сообщение или перейти к следующему сценарию — так можно создавать цепочки действий.

Это — настройка сценария: можно задать условия его включения и добавить несколько ответов на него

Дополнительно.

• Работа в комментариях на стене и беседах.

• Персонализация — отправка разных ответов в зависимости от параметров.

• Реакции на сообщения пользователей.

Стоимость. Цена подписки — 390 рублей ежемесячно. Есть тестовый период сроком на 5 дней.

Читайте также:
Какие документы нужны для нормальной работы сайта?

BusinessBot

BusinessBot — конструктор, в котором можно создать чат-бота на двух платформах.

Где работает. В WhatsApp и Instagram.

Что умеет. В конструкторе можно настроить ответы на распространенные вопросы пользователей. Бот будет реагировать на ключевые слова в их сообщениях.

Дополнительно.

• Прием платежей внутри бота.

• 80+ готовых шаблонов, которые можно редактировать.

• Рассылки.

• Интеграция с CRM-системой.

Стоимость. Цена — от 1 000 рублей ежемесячно.

Какой конструктор чат-ботов выбрать

Обращайте внимание на платформы, к которым можно подключить чат-бота: если работаете только в соцсетях, нет смысла выбирать сервис с интеграцией с мессенджерами. Также учитывайте:

• предполагаемое количество пользователей — у некоторых конструкторов есть ограничения в тарифах;

• функционал — если планируете использовать бота как консультанта, дополнительные функции не нужны;

• удобство интерфейса — воспользуйтесь бесплатным демо-доступом, чтобы проверить, будет ли вам комфортно работать в редакторе.

Если не хотите создавать бота самостоятельно на конструкторе, найдите разработчика на Workspaсe. Сделайте техническое задание для чат-бота и поручите его с нуля специалисту — он сможет реализовать то, что не получится у сервисов.

У Telegram 200 млн активных пользователей в месяц, 15 млн из них — россияне. Очевидно, что бизнес не должен игнорировать Telegram для связи с клиентами. Как работать с Telegram и чем он может быть реально полезен бизнесу? Что уникального в Telegram-ботах и как с ними работать?

Все хотят его, но что такое Telegram-бот?

На волне тренда ботов на каждом углу при их упоминании мы наблюдали реакцию: «Да! Нам обязательно нужен бот! Хотим! Только мы не знаем зачем… и что он вообще умеет?… Но всё равно очень хотим!» После этого разворачивали дискуссию на тему: «Чем бот может помочь бизнесу и нужен ли он вообще?» И так раз за разом. В общем, если вы пока ещё не разобрались, что к чему, давайте разбираться.

«Бот Telegram — это аккаунт Telegram, управляемый программным обеспечением, иногда имеет функции искусственного интеллекта. Боты могут учить, играть, использовать поиск, напоминать, интегрироваться с другими службами или даже передавать команды другим сервисам», — источник.

Когда мы говорим о применении ботов в бизнесе, то почти всегда речь об улучшении уровня сервиса компании.

Варианты использования ботов в Telegram

Боты могут совмещать совершенно различные функции. Документация Telegram гласит, что бот может делать «Всё, что вам захочется. Бота можно запрограммировать для чего угодно. Разве что посуду они помыть не смогут». И всё-таки, что они могут?

Боты для общения с клиентами

Для клиента всё выглядит просто: он пишет компании, а специальный бот ему отвечает. А вот отвечать бот может по-разному.

а) На другом конце может быть оператор или группа операторов, которые обрабатывают входящие заявки. Это довольно простой способ и легко интегрируемый с CRM.

б) На другом конце может быть самообучаемый искусственный интеллект, или не столь сложный обработчик семантики, который наподобие раздела FAQ отвечает на основные вопросы. Если ответа на вопрос нет — происходит подключение живого оператора, который читает чат переписки с ботом и уже решает вопросы. Подобное решение реализовано у онлайн-консультанта оператора связи «Киевстар». Внедрение этого решения позволило снизить стоимость контакта на 58%, увеличив пропускную способность (по данным LiveTex).

Боты-напоминатели

В этом случае боты могут выполнять функции напоминателей. Например, о визите к врачу, о доставке, о заказе воды в офис, о продлении страховки. А ещё сообщают о персональных скидках и предложениях.

Тут важно понимать, что у бизнеса должна быть система со всей информацией о клиентах, чтобы делать подобные напоминания, — лишь в этом случае это будет эффективно.

Боты на базе веб-сервисов

Сервисы заказа такси, сервисы погоды, сервисы-напоминатели, сервисы отзывов, сервисы с каталогом заведений — могут предоставлять функции в рамках Telegram-бота.

Aviasales. Сочетание бота и веб-сервиса

Aviasales. Сочетание бота и веб-сервиса

Aviasales. Сочетание бота и веб-сервиса

Крупные компании пользуются такими возможностями, так как технически всё просто реализовать, осталось только сделать оболочку для бота, который будет обращаться к уже имеющейся базе данных за информацией.

Пользователи могут передавать Telegram-боту и свои текущие координаты, чтобы узнать, какие интересные заведения есть поблизости. В случае сервисов-отзывов, типа Flamp.ru или Yell.ru, можно писать отзывы о заведениях через Telegram-бота.

Сфера применения таких ботов широчайшая: всё с API может быть представлено в виде бота. Например, API имеет и Почта России, и через бота можно следить за отправлениями.

Официальный бот Почты России

Официальный бот Почты России

Боты для ботов

Мы недавно настраивали новую возможность для Telegram-канала. Требовалось, чтобы в канал попадали публикации от обычных пользователей, но с предварительной модерацией. Для решения задачи мы придумали следующую схему. Бот № 1 принимает сообщения от пользователей и отправляет их админу. Админ изучает сообщение и нажатием одной из кнопок решает — публиковать или нет. В случае положительного ответа, бот № 1 отправляет команду боту № 2, который как раз сидит в Telegram-канале и при поступлении команды от бота № 1 публикует новость в канал.

Подобным образом могут функционировать и другие боты, помогающие в ведении и развитии Telegram-канала.

В каком бизнесе применяют чатботов

Наиболее популярные сферы применения чатботов.

Боты для интернет-магазинов

Самое очевидное — делать заказы через бота (включая онлайн-оплату). Это активно практикуют службы доставки. Уже существует несколько сервисов, которые позволяют сконструировать собственных ботов службы доставки. Такие сервисы легко нагуглить.

Процесс заказа в Sushinaka с помощью Telegram-бота

Что делать, если каталог большой? Очевидно, что навигация по нему через бота будет затруднительна. Для этих случаев используется бот-помощник, с помощью которого можно завязаться с личным кабинетом и получать, например, информацию о текущих заказах, персональные скидки и предложения. В этот бот также можно встроить раздел FAQ и связь с оператором. Именно по такой схеме реализован бот Wildberries.

Бот Wildberries

Боты для СМИ

Боты на базе веб-сервисов, где сервисом выступает сайт СМИ. Ключевые опции: получение актуальных новостей по запросу, а также подписка на интересующие разделы, куда с сайта автоматом попадают свежие записи. Подобное делает Медуза.

Бот Медузы. Через бота оформляется подписка на интересующие разделы

Сопровождение мероприятий

В любой момент можно получить информацию о том, кто сейчас и на какую тему выступает на конференции. И всё это в несколько кликов. На нескольких мероприятиях мы пробовали эту опцию и собирали о ней обратную связь. Пользователи в восторге. Как и мы — гораздо проще не задумываясь нажать кнопку в Telegram, чем искать бумажную программку, сверять время и находить текущего спикера, забывать о нём, потом снова находить. С ботом это не только удобнее, но и экологичнее — живая экономия на бумаге.

Часто спрашивают: «А если произошли изменения программы?»

Конечно, появляется вопрос оперативного редактирования программы. Вопрос легко решается, если программа мероприятия забита в обычной Google Таблице. Оттуда бот и берёт всю информацию.

Что ещё можно сделать?

Голосование в режиме реального времени, передача вопросов спикерам, оповещение о различных активностях на мероприятии. Также можно в различном виде встраивать рекламу — хорошая опция для генеральных партнёров.

Если вспомнить про опцию передачи текущих координат, то напрашивается применение для городских квестов. Можно сделать соревнование, которое проводится только с использованием бота. Например, есть первая подсказка, указывающая на определённое место (с диаметром в пару сотен метров, чтобы исключить погрешности определения координат). Участник, догадавшись где это, оказывается там, после чего ему нужно передать боту свои координаты и получить от бота следующую подсказку. Победит тот, кто первым пройдёт все подсказки.

Бот для мероприятия #PRёлка 2018

Боты для проведения спецпроектов и конкурсов

Все механики разнообразных викторин и квестов могут быть реализованы через бота. Если конкурс или спецпроект продолжительный, это может быть его отдельным этапом. Один из ярких примеров 2017 года — квест #ПетербургскийДвиж, в котором приняло участие свыше тысячи человек. Пользователи в течение двух недель ежедневно отвечали на вопросы викторины и зарабатывали баллы. В конце были определены победители, набравшие наибольшее количество баллов.

Сервисные ИТ-службы

В инфополе почти нет информации по направлению, за исключением достаточно яркого примера, который нельзя оставить без внимания. Речь о боте, который помогает минимизировать время простоя киосков самообслуживания Burger King. В функции бота входит оповещение ответственных лиц о неисправностях, а также формирование отчётов по работе киосков.

Сервисный бот Burger King. Оповещает ответственных лиц о неисправностях киосков

Сервисный бот Burger King

HoReCa

Вот краткий список опций для бота, которые могут быть полезны в HoReCa.

• Бронь столика.
• Заказ обслуживания номера.
• Сервисная заявка (нет полотенец, электричества, сейф не закрывается, окна заколочены и прочее).
• Общая информация под рукой: время работы, телефоны и прочее.
• Чем кормят на завтрак, обед, ужин?
• Информирование об отъезде (вам нужно освободить номер через…).
• Срочные оповещения.
• Сбор отзывов.
• Оплата.
• Прогноз погоды (API внешнего сервиса).
• Вызов такси до вокзала.

Если абстрагироваться, то боты могут найти применение в любой сфере деятельности. Помимо решения утилитарных задач, боты могут нести развлекательные и имиджевые функции. Это будет как минимум говорить о том, что вы идёте в ногу со временем.

Есть ли жизнь после РКН?

После блокировки Telegram в середине апреля 2018 года произошло многое. Но наиболее интересные наблюдения (помимо того, что Telegram ещё работает) следующие:

Суммарный дневной охват Telegram, tgstat.ru

1. При сравнении статистики месяц до блокировки и месяц после блокировки: число скачиваний Telegram выросло в 2,5 раза (по данным App Annie).

2. В первую неделю после блокировки многие Telegram каналы заметили сильный приток аудитории. Но вскоре было отмечено, что отток аудитории всё же произошёл: 7% по оценке tgstat.ru. Также tgstat отмечает, что падения интереса крупных брендов не наблюдается.

3. На сайте Госзакупок появились многомиллионные тендеры на закупку VPN.

С сайта госзакупок

Рынок Telegram-ботов в зачатии, и интересно, как он будет развиваться дальше. Поживём — увидим.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Чат-боты умеют общаться с клиентами, убирать барьеры, консультировать и даже продавать. Однако не у каждого бизнеса есть потребность в суперсложных ботах. Подойдет и простой, если он грамотно настроен и решает повседневные задачи. 

В этой статье мы изучили чат-боты наших клиентов, а также собрали базовые варианты для разных сфер бизнеса: медицина, авто, недвижимость и интернет-торговля.

Расскажем, какие задачи отдать боту, и проиллюстрируем это примерами сценариев. К делу. 

В чем общая польза чат-ботов

Грамотный сценарий не только избавит от таких ситуаций, но и позволит решить другие задачи, индивидуальные для каждого бизнеса. Как это выглядит — сейчас увидим.

Какие сценарии чат-ботов использует бизнес

Недвижимость

В сфере недвижимости продукт дорогой и сложный. Чат-бот фильтрует холодные заявки, спам и детализирует потребность потенциальных клиентов. Пройдя по сценарию, человек даст понять:

• Что ему интересно — продажа, покупка, аренда;
• Нужно ли ему сопровождение;
• Что он предпочитает — новостройки или вторичное жилье;
• Требуется ли ему срочный выкуп — признак горячего лида.

Благодаря чат-боту компания получит больше контекста о пользователе: какой вид недвижимости нужен, насколько быстро, как он хочет платить, даже желаемый район города.

Такой скрипт чат-бота показывает, что компания разбирается в вопросе и может удовлетворить запрос. Менеджер получит четкий запрос клиента, который сделает общение эффективнее и быстрее для обеих сторон. По такому принципу устроен чат-бот агентства недвижимости «Квартиры Санкт-Петербурга».

Медицина

ЭКО

Алена Буренина,
Директор департамента маркетинга и клиентского опыта компании «Севергрупп Медицина» и директор по маркетингу сети клиник «Скандинавия»
Мы тестировали ботов в разных каналах, чтобы нащупать самую эффективную точку контакта с нашими пациентами онлайн. Лучший результат показал именно чат-бот на сайте. Бот на сайте помогает нашим пользователям быстро найти нужную информацию в кратком объеме. Важно помнить о гибкости инструмента и постоянно отслеживать новые пользовательские сценарии, чтобы оперативно совершенствовать бота. Если вы решили тестировать чат-бота, обязательно предусмотрите ресурс не только на настройку и запуск, но и на развитие инструмента. В команде по развитию бота должны быть участники как со стороны продукта и заказчика, так и сотрудники, которые общаются с клиентами и понимают их реальные запросы.

Стоматология

Генетическая лаборатория

Интернет-магазины

• оплата и доставка,
• каталог,
• поддержка,
• информация о компании,
• отзывы,
• скидки и акции.

Автодилеры

Клиенты сферы авто приходят с большим списком вопросов и возражений. Часть из них типична, поэтому делегируйте их боту. В основу структуры чат-бота может лечь карта вашего сайта, так вы облегчите пользователям навигацию и создадите меню быстрых ссылок. Изучите FAQ вашего колл-центра и дополните чат-бот ответами на его основе. 

Из чего состоит эффективный сценарий чат-бота автоимпортёра или дилера:

• Информация о моделях — расскажите, какие модели автомобилей вы продаете;
• Запись на тест-драйв — стандартная услуга дилерских центров, чат-бот запомнит желаемый автомобиль и примет заявку; 
• Цены и специальные условия — добавьте в сценарий актуальные прайс-листы и данные о предложениях и кредитах, научите бота принимать заявки на покупку;
• Раздел для владельцев — здесь соберите инструкции, информацию о ТО и гарантии, адреса сервисных центров, вызов службы помощи на дороге и форму заявки на сервисное обслуживание.
• Дилерские центры — помогите пользователю найти ближайший дилерский центр.

Учитывайте сложность продукта и всегда уточняйте у клиента, все ли он понял и не требуется ли совет оператора. Все это, а также ссылка на виртуальный шоурум и прочие индивидуальные услуги, есть в сценарии чат-бота официального сайта INFINITI, который был сделан совместно со специалистами из «Базис Авто».

Вместо заключения

Небольшой чек-лист, который сделает сценарий чат-бота эффективнее:

• Сделайте кнопку Назад. Вдруг пользователь передумал или случайно нажал на кнопку? Дайте ему вернуться на предыдущий этап или к старту сценария. 
• Дайте возможность вызвать оператора. Часть людей терпеть не может чат-ботов. Смиритесь с этим и добавьте кнопку вызова менеджера. Желательно в каждую ветку переписки.
• Пишите емко и по существу. В чатах общаются короткими фразами, делайте также.
• Не выдумывайте диалоги. Сценарии на основе реальных диалогов полезнее клиентам. Используйте настоящий опыт, когда пишите сценарий.
• Изучайте опыт пользователей. Отзывы клиентов выявят элементы, которые можно доработать.