До- и послепродажная поддержка клиентов – основа конкурентной стратегии успешного бизнеса. Если в центр поддержки сложно дозвониться либо на решение простых задач уходит по нескольку дней, с высокой долей вероятности клиент откажется от услуг и товаров такой компании. И как следствие – выберет конкурентов с более организованным сервисом.
Но организовать действительно эффективную службу поддержки непросто, и вот почему:
- Стандартные каналы связи (чаты, Email, сообщества в соцсетях и другие системы самообслуживания), используемые для общения с клиентами, очень часто работают по отдельности, без систематизации обращений в единую базу знаний.
- Наем и обучение специалистов, создание отдельного подразделения и внедрение многоступенчатых CRM-сервисов – затратные мероприятия, доступные только крупным компаниям.
Самой эффективной считается обратная связь, построенная на человеческом общении. Потребители стремятся к персонализированным формам коммуникации и хотят понимать, что их слушают и слышат.
«Оптимальное решение – использование готового программного продукта для организации службы поддержки клиентов по телефону.»
Надежный, максимально автоматизированный инструмент обратной связи помогает:
- выстроить эффективное взаимодействие с привлеченными клиентами;
- повысить комфорт в обслуживании;
- обеспечить оперативную поддержку и сопровождение на всех этапах сотрудничества.
Главные правила клиентской поддержки
Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.
Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.
Идеальная служба поддержки – какая она?
Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:
1. Клиент всегда прав.
Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.
2. Ответ в течение 24 часов.
Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.
3. Распределение заявок по важности.
Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.
4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.
Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.
5. Сообщение о рассмотрении вопроса.
Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.
6. Доброжелательное завершение общения.
Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.
7. Добавление информации по обращениям в базу данных.
Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.
Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.
Возможности MightyCall Enterprise для организации качественной клиентской поддержки
MightyCall Enterprise – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall Enterprise поможет:
- организовать контроль службы поддержки;
- систематизировать обращения в базе данных;
- проводить оценку и анализ обратной связи.
Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.
Основные возможности MightyCall Enterprise:
- увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
- возможность приема звонков автоматизированной системой;
- перезвон по пропущенным вызовам;
- распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
- маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
- использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
- интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
- взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
- запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
- отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.
Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.
Хороший клиентский сервис способен приносить бизнесу большую прибыль и новых покупателей. В статье разберем, зачем нужна поддержка пользователей, как её организовать и какие инструменты для этого можно использовать.
Что такое онлайн-поддержка
Онлайн-поддержка или саппорт — это отдел, который решает проблемы клиентов и делает сервис дружелюбным. Через поддержку компания может получить информацию о технических недочетах и сбоях в работе. Например, если у пользователя есть проблема с доставкой товара, специалист чата обработает обращение и передаст информацию в отдел логистики.
Если у бизнеса нет интернет-поддержки пользователя, то вопросы окажутся нерешенными. В этом случае покупатели могут перейти к конкурентам, которые настроили каналы связи с покупателями.
Служба поддержки должна быть максимально доступной и быстрой. Покупатели привыкли, что могут получить ответ на свой вопрос даже ночью. Поэтому круглосуточная поддержка будет выделять вас среди конкурентов.
При правильной организации саппорта менеджеры принимают обратную связь и передают её руководству для аналитики.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача саппорта — принимать обращения клиентов, фиксировать их и оперативно решать. Иногда для этого достаточно простого ответа, а иногда нужно создавать заявку для разных отделов.
С технической точки зрения саппорт выполняет следующие задачи:
- Принимает обращения покупателей.
- Обрабатывает запросы.
- Собирает и анализирует решенные инциденты и вопросы.
- Работает с одним клиентом, пока задача не закроется.
- Информирует пользователей о статусе обращения, даёт ответы на вопросы по нему и результатам.
- Контролирует решение проблемы.
- Передаёт заявку другим специалистам.
- Оперативно информирует о проведении плановых технических работ.
В зависимости от ниши этот список задач может пополняться. Поэтому перед тем, как запускать чат поддержки пользователей, нужно составить скрипты и шаблоны разговоров.
Канал обращения может быть любым. Практически любой из них можно автоматизировать.
Качество работы саппорта влияет на репутацию компании и лояльность. Сейчас пользователи не захотят сотрудничать с компанией, которая не может предоставить помощь в выборе продукта, оформлении заказа или организации доставки.
Есть несколько причин плохого клиентского сервиса:
- Грубые ответы со стороны менеджеров.
- Некомпетентность консультантов.
- Долгий ответ со стороны поддержки.
- Медленный прием заявок.
- Долгое решение вопроса.
- Игнорирование обращений покупателей.
Из-за этого бизнес может столкнуться с серьезными проблемами:
Потеря клиентов. Если специалисты технической поддержки постоянно грубят, не решают вопрос или перестают отвечать, то компания рискует потерять покупателей. После такого общения пользователи уходят безвозвратно.
Низкая потребительская лояльность. Компании прилагают много усилий, чтобы расположить к себе новых пользователей. Организованная работа саппорта в этом поможет.
Не работают личные рекомендации. Если покупателю не понравилось обслуживание, то он не будет советовать сервис никому из своих друзей и близких. Тогда бизнес потеряет старых клиентов и не получит новых.
Саппорт же помогает клиентам оставаться довольными даже после конфликтной ситуации и дает мощный драйвер для роста бизнеса.
Советы, как организовать службу поддержки
Службу поддержки можно адаптировать под конкретную компанию и нишу. Сценарии общения будут разными, из-за чего нужно продумывать всю работу саппорта до мелочей. Для онлайн-школы будет актуально отвечать на обращения по поводу формата занятий, для интернет-магазина — решать проблемы с доставкой.
Есть несколько универсальных советов, которые помогут вам провести организацию онлайн-поддержки пользователей:
- Прислушайтесь к своим покупателям. Перед внедрением саппорта в бизнес-процессы узнайте о своих потенциальных клиентах. Посмотрите, что они пишут о товаре и что хотят видеть в сервисе.
- Организуйте открытый канал связи. Сейчас есть много инструментов для работы службы поддержки. В некоторых из них можно настроить автоматизацию и получать заявки из разных источников.
- Соберите команду специалистов и проведите обучение сотрудников. В этой работе важна доброжелательность, эмпатия и умение быстро обрабатывать информацию.
- Составьте скрипты и гайды для сотрудников. Вся информация, которую вы собрали о ваших покупателях, пригодится в составлении шаблонов для ответов. На них специалисты будут опираться при общении с покупателями и потенциальными клиентами.
- Организуйте правильную обратную связь. Нельзя заранее предугадать, какие проблемы возникнут у покупателей. Хороший способ это понять — настроить форму обратной связи на сайте.
- Сделайте оперативность приоритетом в работе. У всех сейчас не хватает времени, и терять его на ожидание никто не захочет. Пробуйте улучшить скорость ответов с помощью автоматизации.
- Отслеживайте лояльность со стороны клиентов. Анализируйте, как пользователи реагируют на общение, что отвечают и чем они недовольны.
Задавайте вопросы, решайте проблемы и взаимодействуйте с клиентами. Для этого в службе поддержки можно использовать чат-боты.
Как чат-бот поможет организовать службу поддержки
Чат-бот — это виртуальный ассистент для общения с покупателями. Сервис работает по заранее составленным скриптам и распознает запрос пользователя по ключевым словам. Вариантов применения чат-бота много. Его можно создать для любой ниши и задачи. Плюс чат-ботов в том, что они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы.
Для таких задач подойдет СберБизнесБот. Это готовый конструктор чат-ботов, в котором есть готовые шаблоны диалогов под разные отрасли бизнеса. Виртуального помощника можно настроить в пару кликов — для этого необязательно быть программистом. С помощью удобного конструктора вы сможете подобрать нужный сценарий и настроить его, опираясь на индивидуальные характеристики компании.
Как чат-боты помогут в работе онлайн-поддержки:
- Доступность. Чат-бот можно подключить к сайту, к социальным сетям или к любому мессенджеру. В отличие от живых операторов бот может отвечать в любое время, даже в выходные и праздники.
- Сокращение расходов. Для компании выгоднее подключить чат-бота, чем брать нового сотрудника и обучать его с нуля. Хоть полная автоматизация персонала пока невозможна, боты могут выполнять простые типовые задачи.
- Работа с типовыми запросами. Чат-боты могут автоматизировать 30% задач, которые связаны с простыми запросами. Благодаря программе не будет очередей из диалогов, где есть одинаковые вопросы.
- Быстрые ответы. Менеджеру на ответ нужно около минуты. Надо открыть чат, увидеть обращение и напечатать ответ. Бот же отвечает на любой запрос за секунды и экономит много времени.
- Минимум необработанных обращений. Чат-бот может отвечать на каждую заявку и вызывать оператора только в случае нестандартных вопросов. Так менеджер не тратит свое время на банальные и простые ответы.
Подключение СберБизнесБота закроет все эти задачи. Все, потому что:
Его легко внедрить. Чтобы создать своего бота, не нужно бежать к программисту и тратить недели на разработку. СберБизнесБот помогает настроить виртуального помощника за несколько минут, с помощью понятного конструктора. Все, что понадобится — прописать сценарий или выбрать готовый.
Значительная экономия. СберБизнесБот оплачивается только за диалоги, в которых не участвовал оператор.
Лояльная аудитория. СберБизнесБот работает в любое время суток и сразу отвечает пользователю. Онможет принимать запрос даже с ошибками. Если человек напишет слово неправильно, бот все равно его поймет и решит вопрос.
Быстрая и качественная служба поддержки — залог хорошего обслуживания клиентов в любом бизнесе. Она помогает компаниям развиваться и продавать больше: покупатели рассказывают о слабых местах фирмы, чувствуют свою важность и возвращаются за новыми покупками. В статье расскажем, что такое служба поддержки, какую пользу несет для компании и как построить работу службы с нуля.
Что такое служба поддержки
В каждом бизнесе есть люди, которые получают обратную связь от покупателей: в небольшой компании это может быть собственник или его продавцы, в средней — департамент сотрудников, а в крупной — свои отделы по каждому продукту или услуге.
Служба поддержки — это центр связи компании, где клиенты могут найти помощь в решении вопросов или проблем.
Пример. 14 тысяч пользователей каждый день пишут в «Одноклассники», что потеряли доступ к аккаунту. Специалисты компании подключаются за 10 секунд и восстанавливают 35% профилей.
Цели службы поддержки
Есть три основные бизнес-задачи, которые решает служба поддержки:
- Увеличивать лояльность клиентов. Гарвардская школа бизнеса провела исследование в 2018 году и выяснила: пользователи, которые контактировали со службой поддержки, готовы платить за товары бренда больше.
- Получать больше прибыли. Консалтинговая компания Invesp утверждает, что удержание каждых 5% покупателей увеличивает прибыль на 25–95% в зависимости от сферы. Если поддержка решает проблемы, клиенты уходят реже. Сохранить клиента дешевле, чем привлечь.
- Совершенствовать продукт и сервис. Найденные проблемы — точки роста компании. Благодаря пользователям можно понять, где есть слабые места и в какой приоритетности над ними нужно работать.
Виды службы поддержки
Служба поддержки бывает техническая и клиентская. Чаще разделение условно, поскольку тот же банк может одновременно получать вопросы о неработающем приложении и тарифах карты. Расскажем подробнее об этих службах.
Техническая
Чтобы развивать онлайн-сервисы и следить за работоспособностью оборудования, нужна техническая служба поддержки.
Техническая служба — центр связи, который отвечает на вопросы о сложных ИТ-продуктах и их обслуживании, помогает устранять сбои в работе систем. Например, техническая поддержка есть у провайдеров интернета, кабельного телевидения или сервисов по подписке.
Сотрудники технической службы — ИТ-специалисты, которые умеют быстро исправлять сбои или подсказывать пользователю, как правильно использовать продукты. Такой работник может заснять и отправить видео с пошаговым решением проблемы, подключиться удаленно к компьютеру пользователя или самостоятельно изменить настройки программы.
Техническую службу поддержки можно разделить на два вида:
- Внешняя — решает вопросы клиентов. Например, компания владеет небольшой CRM-системой по ежемесячной подписке, а у покупателей периодически возникают вопросы по интерфейсу или проблемы в работе. В таком случае бизнес нанимает специалистов поддержки, которые помогут клиентам разобраться с продуктом.
- Внутренняя — решает вопросы сотрудников. Такие специалисты помогают сотрудникам компании разбираться с техническими проблемами. Например, не работает принтер, нужно загрузить корректные ценники в 1С или подключить стационарные телефоны. Поддержка может быть в штате компании или на аутсорсе.
Клиентская
Чтобы выстроить долгосрочные отношения с покупателями, нужна клиентская служба.
Клиентская служба — центр связи, который решает вопросы о повседневных товарах и услугах, помогает улучшать сервис компании. Такие службы есть у крупных ретейлеров, страховых компаний, интернет-магазинов.
Сотрудники клиентской службы — люди, разбирающиеся в продуктах или услугах компании, но без технических компетенций. Они помогают клиентам до, во время и после покупки.
Сотрудники клиентской поддержки отвечают на вопросы:
- о статусе или отмене заказов;
- датах доставки и ее переносе;
- качестве товаров и сервиса;
- услугах компании;
- акциях и программе лояльности;
- способах оплаты и др.
Пример. Раньше в Ozon был чат только с представителями маркетплейса, а теперь поставщики могут общаться с клиентами напрямую.
Совмещенная
Чтобы следить за работоспособностью продуктов и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, нужна совмещенная служба поддержки.
Совмещенная служба — центр связи, в котором есть специалисты технической и клиентской поддержки. Например, в онлайн-чате Сбербанка можно получить ответы на вопросы о вкладах и банковских картах или рассказать о проблемах с сервисами и услугами.
Специалисты поддержки делятся по компетенциям: за вопросы по услугам отвечает один человек, по работе сайта и мобильного приложения — другой.
Как построить работу службы поддержки
Чтобы создать службу поддержки, достаточно восьми шагов.
Шаг № 1. Обозначьте цель
Опишите ключевую цель, которой вы хотите достичь с помощью службы поддержки. Например, поднять маркетинговые показатели, увеличить прибыль, собрать обратную связь или доработать продукт.
Чтобы выбрать тип службы, исходите из цели:
- развитие сложных продуктов — техническая;
- улучшение сервиса, качества товаров и услуг — клиентская.
Шаг № 2. Соберите информацию о клиентах
Мы рекомендуем следующие источники: работники, исследования, конкуренты.
Найдите сотрудников, которые чаще общаются с покупателями, и спросите их:
- где пишут покупатели;
- какие вопросы и проблемы чаще встречаются;
- в какое время и в каком канале приходят обращения;
- какой формат общения клиентам ближе.
Составите примерный портрет вашего клиента и сможете точнее попасть в его ожидания.
Почитайте актуальные исследования в области поддержки клиентов:
- Сервис для автоматизации техподдержки «Юздеск» рассказывает, как изучали клиентскую поддержку в интернет-магазинах в 2020 году.
- CRM Zendesk подготовила отчет по трендам в клиентском опыте за 2020 год.
- Платформа для автоматизации общения с клиентами Khoros сделала четыре главных вывода об обслуживании покупателей в 2022 году.
- CRM-система HubSpot собрала 40 фактов об общении с клиентами в 2022 году.
- Продуктовая компания Qualtrics спрогнозировала тенденции в работе с покупателями в 2023 году.
Вы погрузитесь в сферу глубже: узнаете больше о тенденциях в отрасли и сможете внедрять успешные решения раньше конкурентов.
Поищите конкурентов вашего бизнеса и посмотрите, как они работают с обращениями покупателей. Чтобы проверить качество обслуживания в мессенджерах, можете представиться клиентом и задать несколько вопросов о продукции.
О том, как изучить чужой бизнес в онлайне, мы подробно рассказали в статье «Как проводить анализ конкурентов в сети».
Вы оцените реальный уровень обслуживания в нише, узнаете о слабых местах компаний и сможете сделать из уровня сервиса уникальное торговое предложение.
Шаг № 3. Определите исполнителей
В зависимости от загрузки и бюджета можно организовать несколько вариантов поддержки.
- Добавить задачу сотруднику, который уже у вас работает. Подойдёт для небольших компаний на старте или при узком сегменте бизнеса: например, изделия ручной работы из натуральной кожи. Работник уже знает компанию изнутри и понимает, как все устроено.
- Нанять в штат специалиста или создать целый отдел по работе со всеми каналами поддержки. Подходит для малого и среднего бизнеса, которые общаются с клиентами в нескольких каналах, например, частной клинике с разными группами во «ВКонтакте» для нескольких городов или региональной сети супермаркетов.
- Сотрудничать со службой на аутсорсе. Например, можно работать с контактным центром: его сотрудники примут звонки ваших клиентов и решат простые вопросы. А по сложным вопросам — свяжутся с вами. Подойдет малому и среднему бизнесу, например, региональной службе такси или сети ресторанов.
Шаг № 4. Выберите каналы
На втором шаге мы разобрались с портретом клиента и его ожиданиями. Если покупателям нравится общаться в нескольких каналах сразу — можете выбрать основной ту площадку, где больше аудитория. Чтобы узнать, какие площадки лидируют по посещаемости, изучите исследования от Mediascope.
Охваты площадок за май 2022 года по данным Mediascope
Когда будете регулярно работать с вопросами от клиентов, выберите в качестве основных те каналы, куда пишут чаще всего.
Мессенджеры
Пользователям удобно решать вопросы в мессенджерах: например, посещаемость WhatsApp больше, чем у «ВКонтакте».
Популярные программы по количеству загрузок в Google Play:
- WhatsApp — 5 млрд.
- Viber — 1 млрд.
- Telegram — 1 млрд.
- Signal — 100 млн.
Чтобы построить поддержку в мессенджере, нужно купить номер телефона и зарегистрировать аккаунт. Операторы должны авторизоваться с компьютеров в нужных мессенджерах.
Чтобы распределять заявки, настройте бота или создайте закрытый чат для общения сотрудников.
Личные кабинеты
Компании создают личные кабинеты, размещают в них полезные материалы для покупателей и помогают клиентам в чате.
Разработать личный кабинет с внутренним чатом сложно и затратно. ИТ-компания Sibirix создает личные кабинеты для b2b с бюджетами в 2–3 млн рублей, а Intervolga делает проекты для b2c за 9 млн. Можно обратиться к компаниям поменьше и попробовать уложиться в сумму до 1 млн.
Пример. «Перекресток» помогает пользователям через десктопный и мобильный личные кабинеты: размещает частые вопросы и отвечает во встроенном чате. Чтобы получить ответ, пользователь должен авторизоваться — без этого беседа не откроется. Все переписки с клиентом сохраняются: менеджеры или проверяющие всегда могут вернуться в диалог и оценить качество общения.
Можно подключить уже готовый онлайн-чат: это будет быстрее и дешевле.
Онлайн-чаты
Компании оплачивают каждый месяц подписку на уже готовые решения: Jivo, LiveChat, CoMagic, RedHelper и другие.
Чаты подключаются:
- к мессенджерам;
- социальным сетям;
- сайтам;
- личным кабинетам.
Сервисы предоставляют систему для работы операторов: компании нужно только оплатить подписку и дать доступы сотрудникам. Например, в базовом тарифе Jivo платят 594 рубля за одного подключенного работника.
Базы знаний
Пошаговые инструкции, ответы на частые вопросы и другие полезные статьи — это база знаний компании.
Чтобы создать такой раздел, нужно:
- Собрать информацию от операторов по частым вопросам от клиентов.
- Привлечь компетентных сотрудников, чтобы написать ответы.
- Найти автора или редактора, который сможет сделать материал проще.
Когда все тексты будут готовы, компании заказывают дизайн и верстку блока. Информацию размещают в разделе «Поддержка».
Пример. Lamoda пишет полезные статьи: как войти в личный кабинет, оформить заказ или получить его. В конце каждого материала есть кнопка «Была ли эта статья полезна?» — так компания понимает, насколько ответ информативен.
Пример. «Тинькофф» помогает пользователям через раздел на сайте. Компания разбивает ответы по категориям — актуальные вопросы, новости и советы, операции с деньгами и так далее. У компании много продуктов, поэтому важно удобно и понятно доносить информацию.
Социальные сети
Специалисты поддержки проверяют вопросы от пользователей в личных сообщениях и в комментариях под постами. К примеру, Lamoda, «Перекресток», «Тинькофф» и другие бренды отвечают клиентам во «ВКонтакте».
Чтобы организовать поддержку в социальных сетях, можно:
- назначить сотрудников администраторами сообщества,
- создать общую страницу, с которой будут отвечать работники.
Создайте отдельный чат, где распределите нагрузку, или разделите обязанности. Например, одному специалисту доверьте комментарии, второму — сообщения.
Шаг № 5. Решите, сколько линий поддержки вам нужно
Когда вы поймете, какие нужны бюджеты и сколько человек привлечь, можно думать о сценариях работы.
Если у вас сложный продукт или много услуг, вы можете выделить несколько линий службы поддержки:
- Первая линия — диспетчеры. Подключаются к клиентам, отвечают на простые вопросы, формируют заявки, ставят приоритеты по ним. Работают с каталогом услуг и продуктов и действуют по заранее написанным инструкциям.
У человека не получается зарегистрироваться в CRM, он пишет об этом в онлайн-чате на сайте. Сотрудник проверяет стандартные сценарии — разные пароли, неверный email и так далее. Если это не помогло, передает заявку более компетентному специалисту второй линии. - Вторая линия — специалисты по конкретным услугам, продуктам. Это могут быть разработчики, продакт-менеджеры, инженеры. Отвечают на сложные вопросы от операторов или решают технические проблемы.
Диспетчер понял, что проблема в разрешении экрана пользователя. При верстке страницы регистрации программисты не учли, что на ультрабуках футер наплывает на кнопку «Регистрация», и она перестает быть кликабельной. Диспетчер сообщает об обнаруженной проблеме продакт-менеджеру, а тот ставит задачу разработчику. Когда проблему исправят, оператор напишет об этом клиенту.
Все общение с клиентами происходит на первой линии, вторая не участвует в разговорах.
Если у вас не технический продукт, а, например, региональная служба доставки — достаточно одной линии поддержки. Пример простого сценария работы:
- Специалист каждый час проверяет вопросы в основных каналах компании — во «ВКонтакте» и в Telegram. Два раза за смену проверяет вопросы в менее популярных каналах — на почте, сайте, в «Одноклассниках».
- Обрабатывает запросы — заходит в инструкцию и ищет готовые ответы по ключевым словам. Если не находит, то смотрит таблицу с контактами ответственных лиц по разным направлениям. Связывается с нужным человеком, получает ответ и пишет его пользователю.
- Ведет отчетность — добавляет вопросы, которых не было ранее, в инструкцию, прописывает ответы. Заполняет небольшой файл с нагрузкой за день: сколько было обращений, в каких каналах, сколько обработано.
Шаг № 6. Обучите специалистов
Дайте сотруднику всю информации о компании в цифровом виде, чтобы она всегда у него была перед глазами. О сложных услугах или продуктах расскажите лично и проведите небольшой экзамен на понимание.
Подготовьте следующие обучающие материалы:
- шаблоны ответов на частые вопросы;
- инструкцию по работе с обращениями;
- контакты узких специалистов — например, менеджеров по продуктам или инженеров;
- советы по стилю общения — шутливые или серьезные ответы, заботливые или деловые и так далее.
Шаг № 7. Внедрите показатели для оценки успешности
Показатели нужны, чтобы оценивать загрузку специалистов и их работу.
- Среднее время ответа. Чем быстрее специалист обрабатывает заявки, тем лучше впечатление клиента.
На фоне меняющейся геополитической ситуации и нестабильных социально-экономических условий такая часть взаимоотношений работодателя и персонала, как материальная и нематериальная поддержка работников, особенно актуальна. Специалисты рекрутинговой компании Get experts (экс ООО «ХейзСпешиалист Рекрутмент») совместно с Русской Школой Управления провели исследование уровня поддержки в различных компаниях, работающих в России. В нем приняли участие 1250 респондентов — сотрудники как российских компаний, так и представительств международных компаний.
Участников опроса попросили оценить по пятибалльной шкале (где 1 — недовольны и 5 — полностью довольны) меры материальной и нематериальной поддержки сотрудников, которые предприняты в их компаниях в текущих социально-экономических условиях.
-
30,4% респондентов оценили поддержку со стороны работодателей на четверку.
-
27,3% — на тройку.
-
На пять баллов поддержку оценивают 21,1%
-
Более 20% сотрудников недовольны действиями работодателей: 12,6% поставили двойку, а 8,6% — единицу.
«В период неопределенности и турбулентности многим компаниям приходится непросто. Некоторые руководители переходят в режим жесткой экономии и в первую очередь срезают все меры нематериальной мотивации персонала.
Более 20% сотрудников говорят, что недовольны действиями работодателей в этой области. И это важный звоночек для бизнеса: необходимо обратить внимание на эту проблему, решать ее и не сокращать меры поддержки, а пересматривать их в соответствии с изменениями рынка и потребностями сотрудников», — комментирует Анастасия Боровская, директор Русской Школы Управления.
Что сотрудники ждут от работодателей
Примечательно, что больше всего сотрудникам в текущих условиях не хватает корпоративных мероприятий — развлечений и тимбилдингов. Об этом сказали 27,3% респондентов. Еще 23,5% участников опроса нуждаются в возможности работать удаленно, а 22,8% — в помощи с релокацией в офисы компании в других странах.
16,6% респондентов позитивно оценили бы проведение диагностики уровня стресса сотрудников, 14,9% — проведение спортивных активностей или компенсацию расходов на спорт, 13,8% — пересмотр объема обязанностей, 12,8% — мероприятия, которые позволяют сотрудникам обратить внимание на свое состояние и оказать себе первую помощь.
11,7% опрошенных не хватает мероприятий по повышению финансовой грамотности, 10,3% хотели бы, чтобы работодатель сократил график работы. 5,8% опрошенных задумываются о такой мере поддержки, как саббатикал (предоставление длительного отпуска).«Меры поддержки сотрудников стали неотъемлемой частью кадровой политики многих компаний, — отметила, комментируя результаты исследования, директор по маркетингу и коммуникациям Get experts Анна Спирина. — Все больше работодателей через регулярные пульс-опросы, которые помогают отслеживать динамику состояния персонала, находят подтверждение тому, что расходы на поддержку не уходят “в никуда”, они способствуют сохранению нормального психологического климата в компании, улучшению состояния здоровья сотрудников и повышению их лояльности.
Все это — инвестиции в стабильность компании. Набор озвученных участниками опроса потребностей достаточно предсказуем: это то, что позволяет отвлечься от повседневной рутины, поддержать свое здоровье и сделать условия работы более комфортными. Немного выбивается из этого ряда релокация, эта своего рода метка времени. То, надолго ли она задержится в списке потребностей, зависит от внешних факторов, на которые работодатели повлиять не могут, поэтому остается только ждать».
О Get experts
Команда Get experts работает на российском рынке с 2009 года. Сначала она входила в состав британской рекрутинговой компании как ее российское подразделение, но в июле 2022 года вышла из международной сети и сейчас продолжает работу под брендом Get experts.
Сегодня Get experts — это 100 консультантов с узкой экспертизой в своем направлении и широким нетворкингом, актуальная база кандидатов из более чем 150 000 профессионалов и более 1000 клиентов, многие из которых работают с командой Get experts не первый год. В фокусе экспертизы компании — подбор менеджеров высшего и среднего звена, экспертов на постоянные и временные проекты, оценка рынка кандидатов для работодателей и карьерное консультирование.
О Русской Школе Управления
Русская Школа Управления (РШУ) — федеральная компания в сфере кратко- и среднесрочного бизнес-образования, основана в 2002 году. Входит в топ-5 лучших бизнес-школ России по версии РБК. С 2018 года входит в Международное содружество школ бизнеса АМВА (ADN — AMBA Development Network). Центральный офис расположен в Москве.
В каталоге бизнес-школы 2500 семинаров и тренингов по 30 направлениям. Обучение проходит в 3 форматах: очно, онлайн и по видеокурсам. Основной состав преподавателей – эксперты с большим практическим опытом, хорошо известные каждый в своей области.
В 2003 году Русская Школа Управления стала первым в России образовательным учреждением, предложившим на рынке бизнес-образования формат Mini MBA.
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Наша служба поддержки состоит из восьми человек, которые каждый день отвечают на вопросы почти 2 миллионов пользователей.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.
Служба поддержки – это голос клиента, который доходит до руководства через ее менеджеров.
При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.
Как ускорить время обработки заявок
Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.
На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.
В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.
Вручную такое количество заявок быстро обработать невозможно. Для ускорения процесса нужно использовать автоматизированную систему обработки тикетов. Мы начинали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.
Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.
В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.
Как проходить пиковые нагрузки
В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.
Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.
- Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.
- Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
- Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
- Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.
В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.
Как мотивировать людей
Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.
Внедрение системы NPS помогает по ходу работы узнавать о наличии трудностей и вовремя вносить изменения в рабочий процесс.
Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.
Каким должно быть руководство
Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.
Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.
Офис компании. Фото: архив автора
Например, работа с выплатами, переводы статей на иностранные языки, написание статей раздел «Помощь». Чтобы у менеджера службы поддержки появилась такая возможность – создавайте базы знаний, обучайте, назначайте наставников, используйте удобные системы администрирования.
Специалист службы поддержки – это ценный сотрудник. А сама служба – важный отдел сервиса. Если к этой службе относится без должного внимания и заботы, то бизнес своевременно не получит важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в итоге проиграет.
Где взять лучших специалистов
В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.
Подбирайте в команду людей отзывчивых, заинтересованных в помощи другим. Эти личные качества помогут как при обучении, так и при столкновении со сложными ситуациями.
И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.
Наташа, специалист службы поддержки
В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.
Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.
Порой я слишком сильно погружаюсь в работу – она снится мне по ночам. Я во сне заканчиваю то, что не успела за рабочий день. Несколько раз так даже появились решения настоящих проблем.
Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.
Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.
Эд, специалист службы поддержки
Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.
Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.
Майя, специалист службы поддержки
Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.
Ведь если ты кому-то смог помочь – это всегда очень приятно.
Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.
Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.
Алевтина, специалист службы поддержки
На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.
Мне также нравится, что мы занимаемся не только работой с людьми, но и с технологиями. Часто нам удается самостоятельно найти баги, неполадки. Мы имеем возможность в режиме реального времени следить за развитием нашего продукта, вносить в него свой вклад.
Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании. Важно искренне верить в то, что ты предлагаешь людям. В пользу, которую приносишь. Без этого работа превратится в издевательство над собой.
Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.
***
Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.
Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.
Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.
Материалы по теме:
«Искали навоз по низкой цене». О чем клиенты просят службу поддержки банков
Побочные эффекты плохой клиентской поддержки: как с ними бороться
Я хочу внедрить HelpDesk-систему. Что мне нужно знать?
Что помогает нам ежемесячно увеличивать прирост клиентов на 90%
4 метрики, которые помогут вам отслеживать прогресс компании
Фото на обложке: Unsplash