Перекресток впрок для бизнеса

Онлайн-гипермаркет «Перекрёсток Впрок» доставляет продукты и сопутствующие товары из дарксторов — магазинов-складов без покупателей. Как начать сотрудничество с онлайн-ритейлером, и какие могут быть особенности работы с площадкой? Рекомендации и подробный чек-лист.

Рассказывает коммерческий директор онлайн-гипермаркета Елена Матвеева.

Какие поставщики нужны и сколько?

Мы расширяем пул поставщиков, чтобы удовлетворить максимум потребностей покупателей, поэтому у нас нет цели набрать то или иное количество партнёров. Мы внимательно следим за интересами наших клиентов и корректируем ассортимент, учитывая их. 

Например, события прошлого года заставили всех нас пересмотреть своё отношение к безопасности. Как следствие, значительно вырос интерес к товарам для уборки дома, маскам, дезинфицирующим средствам. Кроме этого, люди стали чаще есть дома: с одной стороны, повысился спрос на ресторанную еду с доставкой, а с другой — многие начали готовить самостоятельно и заинтересовались рецептами и полезными ингредиентами для домашних блюд.

Осенью люди озаботились домашним уютом: вырос покупательский интерес к категории «Товары для дома». Другим следствием домашнего времяпрепровождения — частичного перехода на дистанционное обучение и приостановки работы детских развлекательных центров — стал рост интереса к категории «Игрушки». Все эти изменения мы учитываем при формировании ассортимента.

Коронакризис действительно сильно поменял рынок: это замечаем и мы, и производители товаров. Люди изменили свои покупательские привычки и в целом перестали бояться заказывать онлайн. Учитывая эти изменения, мы делаем ставку на наращивание ассортимента — не только продуктов питания, но и непродовольственных товаров, например, косметики, мелкой бытовой техники, товаров для дома. Сейчас непродовольственные товары составляют около четверти от всего ассортимента. 

Как стать поставщиком?

«Перекрёсток Впрок» — часть компании Х5 Retail Group, где налажена чёткая система отбора поставщиков, а взаимоотношения основываются в том числе на отраслевом Кодексе добросовестных практик.  В компании также действует свой собственный Кодекс взаимодействия с бизнес-партнёрами (его можно найти на сайте x5.ru) и Политика по работе с поставщиками товаров (на ней остановимся подробнее). 

Прежде всего, политика фиксирует ключевые принципы выбора поставщика:

● Единые правила. Они публичны и в равной степени доступны поставщикам;

● Экономическая эффективность сотрудничества. Товар с наилучшими характеристиками на лучших коммерческих условиях;

● Добросовестное партнёрство. Поставщик чист перед законом, обеспечивает высокое качество производства, стабильность объёмов и гарантирует дисциплину поставки;

● Долгосрочность партнёрства. Предпочтение отдаётся компаниям с хорошей репутацией и деловой историей, т. е. компании давно на рынке, дорожат своей репутацией и стремятся обеспечивать качество продукции в долгосрочной перспективе.

 
Если существует потребность в товаре или в увеличении объёмов уже поставляемых продуктов, мы сами запрашиваем предложения у потенциальных поставщиков и проводим электронные торги, ищем поставщиков в открытых источниках или обращаемся к нашей базе коммерческих предложений. 

Чтобы направить в онлайн-гипермаркет коммерческое предложение, можно воспользоваться специальным сервисом на сайте. Если оно оформлено согласно всем рекомендациям, его рассмотрят в течение 2 недель и сообщат решение. 

Коммерческие предложения хранятся в базе резервных поставщиков, и компания может вернуться к их рассмотрению, даже если изначально поставщику было отказано (например, когда количество товара в категории превосходило его спрос). Если поставщик не согласен с результатами рассмотрения оферты, он может обратиться на «Горячую линию по работе с поставщиками». Все обращения проходят внутреннюю проверку обоснованности отказа.

Чек-лист

Поставщики, которые не имеют опыта работы с крупными онлайн-ритейлерами, часто спрашивают нас, какими критериями нужно обладать для эффективного сотрудничества. Чтобы ответить на этот вопрос, мы подготовили специальный чек-лист для поставщиков. Он включает в себя 10 пунктов (10 Р), которые помогут понять, готов ли партнёр работать на онлайн-площадке. Однако эти пункты — не руководство к действию, а скорее рекомендация.

 
● Первая «Р» — это people, люди. Взаимодействие будет более эффективным, если у партнёра есть отдельная команда e-commerce. Обычно, если команда ведёт и онлайн, и офлайн одновременно, результат сотрудничества хуже, чем когда команда сосредоточена на одном направлении и уделяет ему всё своё внимание.

 
● Process — процессы. Этот пункт включает электронный документооборот, сбор больших данных для последующей аналитики, автоматизацию и доступность IT-систем. Что это значит? Например, у нас есть поставщики, которые поставляют продукцию категории «ультрафреш» — мы не храним её у себя на складе, а поставляем под заказы клиентов. Для этого IT-системы поставщика должны быть подготовлены к оперативному обмену информацией — передаче данных об остатках и потребностях.

 
● Пункт Purchase о закупках и логистике. Мы знаем, что многие крупные игроки фуд-ритейла привыкли поставлять сразу большой объём товаров на склады розничных офлайн-магазинов. Начиная сотрудничество с онлайн-гипермаркетом, возможно, придётся перестроиться на поставку небольших партий товара. Это, в свою очередь, приведёт к изменениям в логистике и периодичности поставок.

Читайте также: Кейс: как «Перекрёсток Впрок» готовился к пиковым новогодним нагрузкам

 
● Product, продукт. Мы, как онлайн-гипермаркет, который постоянно наращивает ассортимент, заинтересованы в его разнообразии. Мы готовы предоставлять площадку для товара, который пока не доступен широко на российском рынке — это даёт возможность поставщику протестировать спрос на него. Кроме того, поставщики должны быть готовы к тому, что популярный ассортимент у онлайн-покупателей и офлайн может различаться.

 
● Доступность — рresence — должна быть обеспечена как для конечного клиента, так и для онлайн-гипермаркета. Это значит, что задача поставщика — обеспечить поставку необходимого объёма товара, в нужное время и место.

 
● Place или место товара. Чтобы клиент мог найти нужный товар на сайте, мы совместно с поставщиком должны проработать карточку товара. Для этого поставщик направляет нам правильное фото и, возможно, видео товара, его описание, а мы сверяем его соответствие с фактической упаковкой. Когда готова корректная карточка товара, следующий этап — выстраивание правильного поискового дерева. В этом нам помогает экспертиза поставщика. Совместно с партнёрами мы выстраиваем customer journey map и таким образом обогащаем фильтры каталогов и карточки товаров. 

 
● Следующие четыре «P»: pricing, promotion, personalization и performance можно сгруппировать — они раскрывают подробности продвижения товаров на сайте и в приложении. Для эффективного продвижения товаров, цены (pricing) должны быть конкурентноспособными. Если этот пункт выполнен, маркетинговый и рекламный департаменты онлайн-гипермаркета в сотрудничестве с поставщиком разрабатывают разнообразные промоактивности, используя накопленный массив данных.

Вопросы коммерческие, юридические и не только

Перед началом работы решение всех юридических вопросов с поставщиком может занять от недели до месяца. Форма договора и договорные обязательства едины для всех, но партнёрам требуется разное время, чтобы вникнуть во все нюансы. Многое зависит от выстроенных внутренних коммуникаций у поставщика. 

Например, если требуется участие дополнительных служб (финансовых, логистических) и согласование с их стороны, то, конечно, такой процесс продлится дольше.

Часто во время переговоров рождаются креативные идеи, которые влияют на результаты сотрудничества. Так, мы вместе с партнёрами придумывали целые разделы продуктов — например, «замороженные торты». Для этого же товара мы специально сделали значок «надо разморозить». 

Спорные моменты, если и возникают, то обычно решаются в процессе обсуждения. Но мы также готовы идти на изменения и доработку внутренних процессов. Например, мы меняли настройки календаря поставок специально для партнёров.    

Мы ценим опыт наших поставщиков, ведь они — специалисты в своих категориях. Высокий уровень экспертизы партнёров помогает нам эффективно управлять ассортиментом.    

Елена Матвеева,

коммерческий директор онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок»


для New Retail

Мы высоко оцениваем перспективы этого канала, потому развиваем FMCG-маркетплейс с фокусом на товары категории «фреш фуд» и сопутствующие товары категорий «зоо», «детские» и «для дома» – рассказывает управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок»

– Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2020 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?

– Результаты онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» за 2020 год оцениваю как фантастически удачные. Мы достигли как целей по выручке, так и по экономической эффективности. Это означает, что наша бизнес-модель не только быстро растёт (ожидаемый показатель за 2020 год — рост больше чем в 3 раза), но и показывает себя как экономически эффективную. 

Этот рост произошёл несмотря на то, что инфраструктура онлайн-гипермаркета, равно как и инфраструктура остальных игроков рынка, не была готова к резко возросшему объёму спроса во время режима самоизоляции. Чтобы справиться, мы запустили два новых даркстора, один из них, в подмосковном Видном, прямо в разгар пандемии — его технический запуск состоялся 10 апреля. Благодаря его запуску совокупная мощность онлайн-гипермаркета выросла на 30%, а в Москве — на 40%. Пятый по счёту даркстор «Перекрёстка Впрок» был открыт в Нижнем Новгороде в конце мая и позволил нам нарастить мощности ещё на 30%. Благодаря такому расширению мы смогли трудоустроить более 1 500 человек. 

Летом мы также прошли важный для нас этап — значительно расширили ассортимент и сменили название на «Перекрёсток Впрок». Это название точно отражает нашу миссию — большой выбор товаров для закупки впрок по доступным ценам.

Самым главным фактором, который оказал влияние на все сферы экономики, безусловно, стала пандемия COVID-19. Причём в случае с рынком онлайн-торговли товарами повседневного спроса это влияние оказалось двойственным. С одной стороны, быстрому развитию препятствовала непредсказуемость поведения клиентов — развитие спроса, его сезонность — и волатильность на рынке. Макроэкономическая ситуация также оказала отрицательное воздействие.

С другой стороны, нельзя не отметить и положительное влияние пандемии на рынок e-grocery. Коронакризис изменил модель поведения потребителей и помог сломать барьер «боюсь, что мне привезут некачественное и несвежее». На фоне ускоренного роста сформировались ключевые потребности покупателей, связанные с едой, которые потребители решают с помощью онлайн-сервисов. Также хотелось бы обратить внимание, что кризисная ситуация поспособствовала объединению бизнес-сообщества. Здесь я имею в виду как сотрудничество на базе отраслевых ассоциаций для эффективного взаимодействия с органами государственной власти, так и простую взаимовыручку. Так, например, мы нанимали сотрудников ресторанов, которые временно приостанавливали свою деятельность из-за локдауна.

– Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте? 

– В целом, российский рынок электронной коммерции — один из самых быстрорастущих секторов экономики. По прогнозам аналитиков, он вырастет по отношению к 2019 году более чем на 30%. При этом сегмент онлайн-торговли FMCG растёт опережающими темпами и является драйвером роста всего рынка e-commerce. Так, по оценке Infoline, в 2020 году российский рынок онлайн-торговли FMCG составит ₽450 млрд против ₽210 млрд по итогам 2019 года, а в 2025 году увеличится до ₽2,3 трлн. Дальнейшая диджитализация рынка онлайн-заказов продуктов питания поспособствует прорыву на рынке электронной коммерции.

– Пандемия COVID-19 затронула все сферы экономики России. Как отразились эти события на вашем бизнесе? С какими вызовами пришлось столкнуться компании, и что помогло с ними справиться?

– Да, действительно, пандемия затронула все сферы экономики. Что касается рынка онлайн-торговли продуктами питания и «Перекрёстка Впрок» в частности, нам был брошен серьёзный вызов — как инфраструктуре и людям справиться с резко возросшей нагрузкой. Как я сказал выше, мы запустили два новых даркстора, а также больше чем в два раза расширили наш «тёмный магазин» в Санкт-Петербурге.

Серьёзную нагрузку испытали на себе наши сайт и мобильное приложение: в марте объём трафика вырос почти в 2,5 и в 1,5 раза соответственно. Когда мы зафиксировали резкое увеличение нагрузки на систему, мы отключили часть рекламных скриптов, чтобы снизить загруженность платформы. Это позволило пользователям совершать покупки в штатном режиме. 

В мае мы также выпустили новое мобильное приложение — изначально его запуск планировался на середину лета, но из-за возросшей нагрузки на сайт онлайн-гипермаркета нам пришлось ускориться. 

Конечно мы столкнулись и с необходимостью набора новых сотрудников — наши HR-специалисты проводили по сотне собеседований в день. Также нам пришлось увеличить автопарк на 20% и привлечь еще около 40 внешних служб доставки. Чтобы новые сотрудники соответствовали требованиям компании, их нужно было обучать. Для обеспечения необходимой скорости подготовки мы увеличили количество тренеров и внедрили новые процедуры для обучения внешнего персонала. При этом мы не стали сокращать сроки самого обучения.

Другим челленджем стало обеспечение безопасности наших сотрудников. Мы продолжаем следить за их здоровьем, поэтому каждый день перед сменами проводим медицинские «чекапы», а один раз в 2-3 часа — дезинфекцию всех пространств дарксторов.

Что помогло справиться с вызовами? Поддержка со стороны Х5 Retail Group, а также активная командная работа — все сотрудники показали неравнодушие и вовлечённость, работая в режиме 24/7. Особенно хочу отметить уровень понимания среди клиентов. Даже когда посреди локдауна мы привозили заказы в 3 часа ночи, наши клиенты относились к этому с пониманием. Мы очень им благодарны за это.

– Какие трансформации в поведении клиентов Вы заметили за последний год? Как вел себя спрос в период карантина и после снятия строгих ограничений? Изменилось ли что-то осенью, когда рост заболеваемости снова пошел вверх? Что происходило с количеством заказов и средним чеком в эти периоды?

– В пиковый период для нашего онлайн-гипермаркета, который пришёлся на середину марта, среднее количество размещенных заказов в день увеличилось более чем на 90% по сравнению с началом месяца и превысило 13 тыс. заказов в день. Средний чек за последние выходные марта вырос почти до ₽6 тыс. Это примерно на 50% выше среднего чека, который был у нас в декабре 2019 года. Количество товаров в одном заказе было в 1,5-2 раза выше среднего: если раньше один заказ состоял в среднем из 30-40 товаров, то в марте их количество доходило до 60-80. 

Во время самоизоляции мы также отметили рост потребительского спроса на определённые категории товаров. Например, в марте клиенты стали запасаться впрок продуктами длительного хранения и товарами первой необходимости. На второй месяц самоизоляции покупатели начали больше готовить самостоятельно. Товары для выпечки выросли в апреле в 26 раз относительно середины марта. Чаще всего покупали формы для выпечки и запекания, а также скалки и пищевую фольгу. Помимо готовки, наши клиенты занялись спортом: продажи спортивного инвентаря увеличились в 36 раз. А в мае наводили порядок дома и в саду — спрос на товары для ремонта вырос в 7 раз, а на декор для дома и текстиль — в 4,5 раза.

Летом средний чек в «Перекрёстке Впрок» вернулся к более привычному значению — отчасти это следствие неблагоприятной экономической ситуации после завершения режима самоизоляции, а также спада панических настроений в начале пандемии. Количество заказов также снизилось относительно пиковых показателей во время локдауна, однако относительно 3 квартала 2019 года мы всё равно показали рост в 2,7 раза. 

Осенью мы не отметили драматического всплеска спроса. Наш рост соответствует ожидаемым темпам, но, если сравнивать с прошлым годом, отличается календаризация.

– Представлена ли ваша продукция на маркетплейсах? Если нет, то планируете ли подобные партнерства? Как Вы оцениваете перспективы данного канала продаж?

– Нет, не представлена. В следующем году в наших планах трансформация «Перекрёстка Впрок» в маркетплейс. Это значит, что мы сами занимаемся продажей и дистрибуцией продуктов и не планируем партнёрства с маркетплейсами. Наоборот, мы собираемся наращивать количество партнёров-поставщиков. 

Мы высоко оцениваем перспективы этого канала, потому развиваем FMCG-маркетплейс с фокусом на товары категории «фреш фуд» и сопутствующие товары категорий «зоо», «детские» и «для дома».

– Пандемия подтолкнула многих офлайн- и онлайн- игроков ускорить развитие e-grocery. Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в этом сегменте и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?

– Анализ общей картины рынка действительно показывает, что многие игроки развивают e-grocery. Со стороны конкуренция «традиционных ретейлеров» и новых, «экосистемных» игроков выглядит любопытно. 

Последним очень важно удерживать клиентов и владеть не только долей в их кошельке, но и временем, то есть time spent клиента на сайте или в приложении сервиса. Всё же больше всего времени мы, наверное, проводим в мессенджерах и соцсетях, затем в контентных приложениях. На третьем месте — покупки, в частности, еды категории «фреш».

E-grocery — суперинтересный сегмент, и уровень конкуренции в крупных городах страны можно оценивать как высокий. С другой стороны, все игроки этого сегмента рынка работают на общее дело — вырабатывают у потребителей привычку покупать продукты онлайн. При этом надо понимать, что у клиентов есть две основные потребности: получить немного продуктов быстро или заказать впрок еду на неделю-две. Вокруг них и строятся базовые бизнес-модели на рынке доставки продуктов. 

Когда нам нужно расположить несколько десятков тысяч товарных единиц, необходимы масштабные площади — обычно для этого используется инфраструктура дарксторов или распределительных центров. В больших городах сложно найти подходящие складские помещения в застроенных центральных районах, поэтому, как правило, они располагаются где-то на окраине. Удалённое расположение дарксторов влечёт и более сложную логистику: авто-доставка объёмных и тяжелых заказов требует тщательного планирования. Для повышения её эффективности мы используем автоматическую систему маршрутизации. 

Чтобы справляться с резко возросшим спросом весной, мы увеличили автопарк на 20% и привлекли около 40 внешних служб доставки, запустили 2 даркстора. Конечно, масштабирование такой модели более ресурсозатратно в сравнении, например, с сервисами экспресс-доставки.

В борьбе за потребителя мы делаем ставку на усилении наших CVP (customer value proposition) — это выгодная цена, широкий ассортимент и высокий уровень сервиса.

– Как Вы считаете, сохранится ли высокий уровень востребованности услуг доставки продуктов после окончания пандемии COVID-19?

– Он сохранится. Чтобы убедиться в этом, можно обратиться к примерам других рынков. Например, в Китае, где пандемия началась раньше, и ограничения также были сняты раньше, сервисы доставки не потеряли своей популярности. Люди оценили их удобство и возможность освободить время, чтобы проводить его с семьей или заняться любимым хобби.

В целом сегмент «фреш фуд» отличается высоким retention rate (коэффициент удержания клиентов). Если людям понравился сервис, а барьеры ушли, они продолжат пользоваться услугой доставки продуктов.

– Работаете ли Вы в области экспресс-доставки и если нет, то планируете ли развивать это направление? Как Вы оцениваете перспективы модели гиперлокальных складов (дарксторов)?

– Нет, «Перекрёсток Впрок» не работает в этом направлении и не планирует его развивать. Мы концентрируемся на своих CVP (выгодная цена, широкий ассортимент и высокий уровень сервиса). 

Дело в том, что скорость доставки всегда обратно пропорциональна ассортименту. То есть модель гиперлокальных складов не может обеспечить широкий ассортимент, который необходим нашим клиентам. Поэтому, выбирая между скоростью доставки и ассортиментом, мы отдаём предпочтение последнему. Мы доставляем заказы день-в-день в определённые временные промежутки (двухчасовые слоты) — так удобно нашим клиентам.

Перспективы экспресс-доставки в целом оцениваю положительно, у потребителей действительно есть запрос на неё. Какая модель сборки заказа выиграет — в магазине, локальном дарксторе или гибридный вариант — покажут многочисленные пилоты.

– Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга? Как оцениваете их перспективы в роли площадок для электронной коммерции?

– Да, используем социальные медиа и работаем с блогерами — это хороший инструмент, который приводит нам клиентов. Мы пробовали работать с суперзвёздами (уровня Бузовой, например), но поняли, что они приносят не очень большую конверсию. Работа с крупными блогерами прежде всего приносит охват — люди узнают о нашем сервисе. А вот работа с микроблогерами, у которых 20–50 тысяч подписчиков, показывает высокую конверсию, ведь у них более живая аудитория, которая более внимательно читает контент и интересуется им.

В целом social commerce — электронная коммерция на базе социальных сетей — интересный сегмент, рост которого начался в Китае. Она формирует участие бренда в жизни клиента на моменте выбора товара, а не на моменте покупки. Получается, что клиент выбирает, потребляя контент, а потом уже совершает покупку. Для бренда важно быть в воронке продаж на этапе выбора. 

Кроме того, у российских игроков есть преимущество — кириллический контент, который естественным образом защищает нас от зарубежной активности.

– Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность бесконтактных технологий оплаты?

– До начала пандемии постоплата (оплата заказа при получении) была наиболее востребованным методом оплаты. Подавляющее большинство — около 85% заказов — оплачивалось при получении картой или наличными. В пандемию и после неё потребительские привычки кардинально изменились: доля заказов, которые были предоплачены, увеличилась с 15% (до пандемии) до почти 50%. Выходит, что сейчас оплата при получении не является настолько значимой, как до пандемии.

В целом многие зарубежные компании стали отказываться от возможности оплатить заказ при получении. Можно сказать, это мировой тренд. Доля онлайн-платежей будет расти и дальше, пока не достигнет подавляющих показателей.

– Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2021 год. На каких направлениях деятельности будете сфокусированы? Намерены ли расширять географию продаж?

– Наша деятельность в 2021 году будет сфокусирована на усилении наших CVP, а именно на улучшении клиентского сервиса и расширении ассортимента при поддержании выгодных цен. Так как в наших планах трансформация в маркетплейс, мы предполагаем достаточно существенное расширение ассортимента.

Мы также планируем быть «форматными» лидерами по выручке (среди конкурентов, которые работают по модели закупки впрок в онлайне). В наших планах выйти в плюс по показателю EBITDA, то есть достичь высокой степени экономической эффективности.

Сейчас мы доставляем заказы в 13 субъектов страны: Москву и Московскую область, Санкт-Петербург и Ленинградскую область, Нижний Новгород, Великий Новгород, Тверь, Рязань, Тулу, Владимир, Казань, Чебоксары и Ростов-на-Дону. Доставку в последний мы начали тестировать совсем недавно — совместно со структурой X5 Retail Group, 5Post, мы запустили доставку заказов на кассы магазинов «Пятёрочка» и в постаматы Ростова-на-Дону. Для этого пилота мы сформировали ассортимент, доставка которого возможна на большое расстояние от наших дарксторов. Он включает в себя непродовольственные и продовольственные товары с длительными сроками хранения (сухие детские смеси, бакалея, консервация, корм для животных) — более 20 тыс. товарных позиций.

Другим направлением деятельности в 2021 году станет улучшение customer experience на сайте и в мобильном приложении.

– Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce в целом и Вашего сегмента в частности? Какие сценарии Вы рассматриваете?

– Аналитики оценивают, что в 2020 году российский рынок онлайн-торговли FMCG (включая продукты питания и непродовольственные товары повседневного спроса) составит ₽450 млрд против ₽210 млрд по итогам 2019 года, а в 2025 году увеличится до ₽2,3 трлн. 

При этом именно сегмент продуктов питания будет стремительно расти, опережая темпы роста онлайн-продажи непродовольственных товаров FMCG (CAGR в 2020–2025 гг. 75% против 35,9% соответственно). Мы согласны с прогнозами аналитиков о том, что после 2023 года доля продуктов питания превысит долю непродовольственных товаров в структуре онлайн-рынка FMCG за счет расширения ассортимента онлайн-ретейлеров и изменения привычек потребителей. Мы планируем расти быстрее рынка, наращивая свою долю.

В целом клиентские предложения, с одной стороны, будут основываться на экосистемном подходе, а с другой — становиться всё более персонализированными. Это значит, что вся коммуникация с клиентом должна быть data driven.

Будет расти пользовательский интерес к готовым решениям. Например, если говорить о продуктах питания, большей популярностью будут пользоваться категории ready-to-eat и ready-to-cook. 

Важно и сотрудничество с другими компаниями, оно позволяет всегда находиться в «ландшафте» потребителя.

Однако какими бы ни были сценарии развития, необходимо фокусироваться на высоком уровне сервиса, безопасности клиента, а также на принципах устойчивого развития.

Онлайн-супермаркет «Перекрестка» был запущен в 2017 году и организационно существует как внутренне подразделение компании.

2022

Подключение чат-центра edna

20 сентября 2022 года компания Pro-Vision Communications сообщила о том, что зимой 2021 года «Vprok.ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. Подробнее здесь.

Отказ от печати бумажных чеков в Москве и Санкт-Петербурге

9 сентября 2022 года X5 Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok.ru начал отказываться от печати бумажных чеков в пользу полного перехода на электронные. Пока начался перевод покупателей Москвы и Санкт-Петербурга, а к концу 2022 года планируется отказ от бумажных чеков во всех регионах присутствия сервиса.

После совершения покупки электронный чек автоматически присылается через ОФД (Оператор фискальных данных) на почту или телефон клиента, которые он указал при регистрации в приложении. Контакты всегда можно обновить в личном кабинете.

В среднем Vprok.ru доставляет порядка 14 тысяч заказов ежедневно, что потенциально позволит значительно сократить количество сложно перерабатываемых отходов, к которым из-за своего химического состава относится чековая лента.

Назначение гендиректором «Перекрестка» Андрея Калмыкова

31 августа 2022 года группа X5 объявила о назначении Андрея Калмыкова новым генеральным директором «Перекрёсток». На этом посту он сменит Владимира Садовина, который исполнял обязанности главы ритейлера с начала 2022 года. Тогда руководивший «Перекрестком» Владислав Курбатов был назначен гендиректором сети магазинов «у дома» «Пятерочка» (также принадлежит Х5). Подробнее здесь.

«Перекресток» запустил онлайн-магазин косметики

6 июля 2022 года «Перекресток» объявил о запуске онлайн-магазин косметики. Он представляет собой отдельный корнер на сайте и в мобильном приложении сервиса «Vprok.ru Перекресток». Весь ассортимент хранится на дарксторах и доступен во всех регионах присутствия сервиса. Подробнее здесь.

Сокращение времени доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге

Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток сократил время доставки заказов до 2-4 часов в Москве и Санкт-Петербурге, а также ряде городов Московской и Ленинградской областей. Для того, чтобы получить заказ в более короткие сроки, покупателю необходимо оформить заказ до 20 часов вечера. Об этом сообщила Пресс-служба X5 Group 07 апреля 2022 года.

Ускорить доставку позволил пересмотр процессов «последней мили»: теперь водители-экспедиторы за один рейс обслуживают меньшее количество заказов, быстрее возвращаются в даркстор за новыми партиями в течение дня, а не выезжают посменно.

Оформить доставку можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Перекрёсток Впрок», несмотря на уменьшение срока ожидания, клиенту будет предложен полный ассортимент онлайн-гипермаркета, который на начало апреля 2022 года превышает 72 тыс. наименований: всё, от фреш ассортимента до товаров для дома и сада. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга данный сервис доступен и в области. В Московской области доставка работает на территории Красногорска, Мытищ, Химок, Долгопрудного, Люберец, Реутова, Троицка и Одинцово, в Ленинградской области — в Парголово, Мурино, Кудрово, Пушкине и Павловске.
Стоимость доставки за 2-4 часа составляет 99 рублей, а при заказе от 3 тыс. рублей её можно оформить бесплатно. Также нет ограничений на вес заказа: пользователи, как и раньше, могут оформить заказ весом до 500 кг. Получить заказ через 2-4 часа могут как физические, так и юридические лица, которые являются клиентами сервиса: благотворительные организации, рестораны и кафе, офисы, а также представители крупного бизнеса.

Открытие объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров «Пятёрочки» и «Перекрёстка»

X5 Group 17 марта 2022 года сообщила об открытии первого объединенного даркстора для экспресс-доставки товаров сразу двух торговых сетей – «Пятёрочка» и «Перекрёсток».

Даркстор открылся по адресу: г. Москва Протопоповский переулок, 3. Его ассортимент достигает 11 тысяч наименований, общая площадь составляет 1470 м2. На объекте работают 11 сборщиков и 20 курьеров. Даркстор сможет обеспечивать заказами Мещанский, Тверской, Басманный и район Марьиной рощи. Для покупателя заказ будет проходить в привычном режиме – с помощью приложения выбранной торговой сети на базе доступного ассортимента. На старте объект будет обрабатывать около 500 заказов в день, что позволит полностью покрыть потребности жителей близлежащих районов и снизить нагрузку с 9 магазинов, которые продолжат работу для посетителей.

Экспресс-доставка из торговых сетей Х5 активно развивается. GMV и количество заказов в 2021 году выросли в 4 раза по сравнению с годом ранее и достигли 30,79 млрд рублей и почти 19,2 млн заказов соответственно. По состоянию на 31 декабря 2021 г., услуга экспресс-доставки была доступна из 1 611 магазинов (923 магазинов «Пятёрочка», 30 дарксторов «Пятёрочка», 655 супермаркетов «Перекрёсток» и трех гипермаркетов «Карусель») в 50 регионах. В 4 кв. 2021 г. среднее количество заказов для экспресс-доставки составило 69,8 тысяч в день, со временем доставки около 60 минут и средним чеком в размере 1 527 руб. в «Пятерочке» и 1 775 руб. в «Перекрестке». Количество заказов в день в 4 кв. 2021 г. достигало 114 тысяч в пиковые дни декабря.

2021

Интеграция мобильного приложения «Перекрёсток Впрок» с сервисом «Около» от Х5

Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток расширяет функционал собственного мобильного приложения за счёт интеграции экспресс-доставки от агрегатора Х5 Group под брендом «Около». Об этом 11 июня 2021 года сообщили в «Перекрёстке». Отдельная кнопка «Экспресс» для оформления заказа из ближайших магазинов торговых сетей Х5 и ресторанов уже доступна всем пользователям приложения «Впрок». Подробнее здесь.

Количество охваченных регионов достигло 47

24 мая 2021 года X5 Retail Group сообщила о том, что онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток продолжает масштабироваться с помощью действующей инфраструктуры 5Post. В период с 14 апреля по 24 мая 2021 года к сервису было подключено 28 дополнительных регионов, а их совокупное количество достигло 47.

На май 2021 года сервис охватывает все регионы Уральского федерального округа, 94% территорий ЦФО, более половины субъектов Приволжского федерального округа и отдельные субъекты в других федеральных округах. При этом текущее подключение регионов опережает плановые показатели по скорости и количеству. Например, на территориях Тюменской области, ЯНАО и ХМАО онлайн-гипермаркет начал работу на две недели раньше планируемой даты запуска. Еще 5 регионов, среди которых Ставропольский край, республика Калмыкия, Карачаево-Черкессия, Северная Осетия и Кабардино-Балкария, были подключены к сервису сверх выполненного плана до конца второго квартала 2021 года.

Кроме того, для повышения удобства пользования сервисом город Владимир и Республика Татарстан были переведены на работу в формате самовывоза заказов вместо курьерской доставки, которая ранее осуществлялась несколько раз в неделю из Нижнего Новгорода.

На май 2021 года онлайн-гипермаркет продолжает работать в режиме курьерской доставки в 8 регионах страны, в формате самовывоза – еще в 39. К сервису подключено 3 500 точек выдачи заказов, а суммарное количество выполняемых заказов превышает 11,5 тыс. в день.

Клиентам в добавившихся регионах присутствия предлагается ассортимент из 40 тыс. наименований – товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных и многие другие. Исключение составят категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа при этом — 1000 рублей. Покупки, оформленные на сайте vprok.ru, можно получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Планы запуска сервиса Vprok.ru еще в 43 российских регионах

15 апреля 2021 года X5 Group, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», развивает модель и расширяет географию доставки онлайн-гипермаркета Vprok.ru Перекрёсток за счёт действующей на апрель 2021 года инфраструктуры 5Post. До конца II квартала сервис станет доступен в 43 дополнительных регионах, охватив половину российских субъектов, и 66% населения. Традиционная модель доставки расширится опцией самовывоза: заказ, оформленный на сайте vprok.ru, можно будет получить в постамате 5Post или на кассе магазинов «Пятёрочка».

Для клиентов онлайн-гипермаркета в регионах присутствия доступен ассортимент из 40 тыс. наименований, в частности товары для дома, бытовая химия, детские товары, бакалея, профессиональные товары для животных. При этом в этих зонах доставки нельзя будет заказать категории фреш и ультра-фреш, замороженные продукты, а также крупногабаритные товары. Доставка с самовывозом бесплатна, минимальная сумма заказа составляет 1 000 рублей.

Vprok.ru Перекрёсток представлен на апрель 2021 года в 20 регионах, из которых 10 обслуживаются курьерской доставкой до двери. Остальные 10 были подключены к сервису в 2021 году, в них доступен самовывоз через действующую инфраструктуру. В число этих регионов входят Воронежская, Орловская, Ярославская, Белгородская, Смоленская, Брянская, Курская и Липецкая области, а также Краснодарский край и Ростовская область. Еще 23 региона будут подключены к сервису до конца II квартала, среди них – Томская и Тюменская области, Ямало-Ненецкий и Ханты-Мансийский автономные округа, а также Адыгея. Список регионов будет расширяться по мере открытия дополнительных точек выдачи 5Post. На апрель 2021 года к сервису подключено уже 1500 точек, к концу второго квартала количество их число возрастет ориентировочно до 7000.

2020: Доставка более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн

10 февраля 2021 X5 Group сообщила итоги работы онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок» за 2020 год. За 2020 год водители-экспедиторы сервиса доставили более 3 618 тысяч заказов общим весом свыше 105 тысяч тонн. Сотрудники онлайн-гипермаркета преодолели около 18 150 тысяч км на пути к клиентам и обратно. Это расстояние примерно соответствует 47 полётам до Луны или 490 кругосветным путешествиям.

Самым популярным товаром у клиентов онлайн-гипермаркета стало ультрапастеризованное молоко с длительным сроком хранения — покупатели приобрели почти 1 200 тысяч упаковок за год. В топ-5 самых продаваемых продуктов питания также вошли бананы (1 100 тонн), картофель (почти 900 тонн), сахар (примерно 880 тонн) и репчатый лук (почти 750 тонн).

Среди самых популярных непродовольственных товаров оказались наполнители туалета для домашних питомцев — обычно они продаются большими упаковками и весят от 3 до 20 кг, поэтому их удобно заказывать онлайн.

В целом, в 2020 году клиенты онлайн-гипермаркета запасались объёмными и тяжёлыми продуктами с длительными сроками хранения, которые неудобно нести до дома самостоятельно. Однако категории «фрэш» и «ультра-фрэш» (продукты с короткими сроками хранения) также оказались востребованными. Онлайн-гипермаркет придерживается строгих правил хранения товаров в дарксторах, где для разных категорий продуктов предусмотрены зоны с необходимым температурным режимом — это позволяет обеспечить максимальную свежесть продуктов.

В 2020 году «Перекрёсток Впрок» организовал горячую линию по работе с клиентами, снизил минимальную сумму заказа и обеспечил бесплатную доставку для пенсионеров и людей с особенностями здоровья. Такой опцией заказа продуктов на дом воспользовались 44 тысячи клиентов онлайн-гипермаркета.

«Перекрёсток Впрок» также продолжил собирать пластиковые пакеты у клиентов сервиса. Так, несмотря на временную приостановку акции весной, сотрудники онлайн-гипермаркета собрали 2 тонны пластиковых пакетов за 2020 год. За это время почти 28 тысяч покупателей вернули около 248 тысяч пакетов, которые переданы на переработку.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) в «Перекрёстке Впрок», несмотря на резко возросший спрос на доставку продуктов, находится на уровне 80%. Уровень качества сервиса колл-центра составляет в среднем 81%. Кроме того, большинство клиентов онлайн-гипермаркета — около 85% — принимают участие в программе лояльности «Клуб Перекрёсток».

Открытие двух дарксторов (в Подмосковье и Нижнем Новгороде), а также значительное расширение географии способствовали увеличению охвата сервиса. В начале 2020 года онлайн-гипермаркет доставлял заказы в Москву, Санкт-Петербург, Ленинградскую и Московскую области. За 2020 год в регионы присутствия также вошли: Нижний Новгород, Тула, Рязань, Великий Новгород, Владимир, Тверь, Казань, Чебоксары и Ростов-на-Дону.

В среднем онлайн-гипермаркет доставляет около 10 тысяч заказов в день по всем регионам присутствия. В пиковые дни число заказов превышает 15 тысяч. Ассортимент «Перекрёстка Впрок» на февраль 2021 года составляет 50 тысяч товарных наименований.

2019

Запуск нового, крупнейшего распределительного центра

В сентябре 2019 года торговая сеть «Перекресток» презентовала свой новый dark store («темный магазин») — распределительный центр, который поставляет продукты для онлайн-покупок. Он расположился на 2-м километре Липкинского шоссе в Москве. Корреспондент TAdviser побывал на новой площадке и узнал, как она устроена и как работает и планирует развиваться онлайн-супермаркет «Перекрестка».

Формат dark store отличается от склада тем, что хранение товаров в нем организовано как в супермаркете – на полках, с которых собирается заказ, а также наличием помещений и для других целей. Например, пекарни, цехов для приготовления рыбы и мяса к продаже и др. В дальнейшем планируется расширить функциональность dark store для сбора заказов готовой еды, рассказывают в «Перекрестке».

Новый dark store был открыт на волне динамичного роста оборотов онлайн-супермаркета Perekrestok.ru. Разместившись на территории в 18 тыс. кв. метров, этот распределительный центр стал крупнейшей площадкой такого формата у «Перекрестка».

Инвестиции в новый dark store составили около 600 млн рублей, рассказал TAdviser директор по стратегии и электронной коммерции торговой сети Леонид Довладбегян. По его словам, потребность в новом распределительном центре возникла на фоне роста объемов онлайн-торговли «Перекрестка». В 2018 году оборот онлайн-супермаркета составил порядка 1,3 млрд рублей, а в 1 квартале 2019 года выручка выросла в 4,5 раза по отношению к аналогичному периоду 2018 года, привел данные Довладбегян.

Долю рынка своего онлайн-супермаркета на рынке доставки продуктов питания компания пока не оценивала, но планирует сделать это в 2020 году с привлечением экспертов.

Рынок заказа продуктов питания онлайн – одно из наиболее быстрорастущих направлений электронной коммерции, и растет оно быстрее физического ритейла, отмечает Леонид Довладбегян. При этом подавляющая часть бизнеса доставки еды приходится на закупки продуктов впрок, добавил он. Другими сегментами являются дозакупка продуктов, предполагающая экспресс-доставку, и покупка уже готовой еды, например, из ресторанов.

Помимо распределительного центра на Липкинском шоссе, у компании есть еще два в Москве значительно меньше по площади – 4 тыс. кв. метров и 800 метров, а также один центр в Санкт-Петербурге площадью 7 тыс. кв метров. Одно из отличий нового dark store от остальных – наличие в нем мезонинной зоны, где отдельно хранятся низкооборачиваемые товары. Также в новом центре был расширен ассортимент товаров, улучшена планировка, объясняют в компании.

По состоянию на начало сентября 2019 года в новом dark store работает около 300 человек, для доставки заказов задействованы порядка 70-80 автомобилей. Но масштабы будут расти. К высокому сезону на складе будет работать до 500 человек и 100 автомобилей, приводят данные в «Перекрестке». В среднем число заказов онлайн-супермаркета составляет 3,2 тыс. заказов в день, в пиковые дни — около 4 тыс. К концу года «Перекресток» рассчитывает выйти на показатель до 7 тыс. заказов в день.

Основные зоны распределительного центра включают «сухой» зал – здесь находятся товары, не требующие особых условий хранения, охлажденный зал с температурой +5С, морозильный зал и мезонинную зону, где хранятся товары, которые покупатели наиболее редко заказывают.

Леонид Довладбегян рассказал TAdviser, что ядро прикладного программного обеспечения для работы dark store, включая WMS, CMS и ERP, компания использует самописное: «мы не нашли подходящих готовых решений», объяснил он. При создании прикладного ПО были задействованы наработки, уже существующие в X5 Retail Group, добавил Довладбегян. Работают все системы на базе ИТ-инфраструктуры X5 Retail Group.

Товар, полки и ячейки с товаром, ящики, в которые собираются заказы, промаркированы штрих-кодами с уникальными номерами, которые занесены в базу данных системы управления складом. За счет сканирования штрих-кода радиотерминалом сбора данных ведется учет складских запасов и отслеживается движение товаров: система всегда знает, сколько товара осталось на полке, какой товар был упакован в заказ.

Из системы сборщикам заказов поступают задания на носимые терминалы. Также система составляет маршруты для водителей, по которым необходимо затем развести собранные заказы.

Теоретически можно было бы вести учет, используя RFID-метки вместо штрих-кодов, но возникает вопрос, кто будет клеить метки на все товары, говорят в «Перекрестке».

Леонид Довладбегян отмечает, что перспективы для автоматизации dark store «Перекрестка» есть, но до применения роботов на складах для сбора и упаковки заказов, как в некоторых зарубежных компаниях, в ближайшее время вряд ли дойдет, поскольку пока это экономически не целесообразно.

В онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек

По состоянию на середину 2019 года в общей сложности в онлайн-бизнесе «Перекрестка» заняты порядка 2 тыс. человек, а к 2020 году планируется расширить штат примерно до 2,8 тыс. человек.

2017: Запуск онлайн-супермаркета

Онлайн-торговлю «Перекресток» запустил в 2017 году. В том же году был открыт первый dark store. Изначально сбор заказов осуществлялся и на базе магазина, и на базе dark store, но, получив первый опыт, компания пришла к решению развивать онлайн-продажи только на базе dark store.

Сбор заказов на базе физического магазина, во-первых, не гарантирует наличия товара в необходимый момент, так как его покупают клиенты, приходящие в магазин, и хранить товар отдельно для онлайн-заказов там неудобно, пояснил директор по стратегии и электронной коммерции «Перекрестка» Леонид Довладбегян. А во-вторых, сбор заказов мешает находящимся в магазине покупателям. Кроме того, в обычном магазине сложнее организовать учет товаров, предназначенных именно для онлайн-продаж.

По словам Леонида Довладбегяна, модель dark store была позаимствована у британских ритейлеров, таких как, например, Tesco, и доработана под российские реалии.

Информационные технологии в X5 Retail Group

Основная статья: Цифровые технологии в X5 Retail Group

ИТ-проекты в «Перекресток»

Поставщикам

X5 Group заинтересована в максимальном расширении сотрудничества и всегда готова рассматривать предложения о взаимодействии с поставщиками и производителями. Заботясь о своих покупателях, X5 стремится вводить в ассортимент новые товары наилучшего качества, а также гарантировать своим клиентам цены на рыночном уровне.

Особое внимание X5 Group уделяет локальным поставщикам в каждом регионе и стремится гарантировать максимальное присутствие их продукции в собственных магазинах. Такое тесное взаимодействие позволяет поддерживать российскую розничную торговлю в регионах присутствия компании и предоставляет местным производителям возможности для сбыта товара.

Как стать поставщиком X5 Group

Более подробная информация, включая условия отбора поставщиков и контактные данные специалистов Х5 Group по взаимодействию с поставщиками, представлены в ​Политике по работе с поставщиками товаров, предназначенных для реализации в торговых сетях X5 Group,​ а также на страницах «Отправить коммерческое предложение» и «Связаться со специалистом по закупкам»​​. Актуальные условия договора поставки, приложения и дополнительные соглашения к нему доступны на странице «Условия договора поставки»​. 

В компании практикуются и конкурсные закупки — дополнительный канал сбыта, который используют компании-производители и упаковщики.​

Дополнительные материалы

Х5 разработала Рекомендации​и в области устойчивого развития​, а также информационный материал для своих партнёров и поставщиков с общим обзором темы устойчивого развития, знакомством со стратегическими целями Х5 в этой области, программами, рекомендациями, и примерами возможных партнёрств. 

Контроль качества

Х5 ведет непрерывный контроль качества товаров на всех стадиях работы, взаимодействует с поставщиками и госорганами, каждый день обеспечивая миллионы покупателей гарантированно качественными товарами. О работе службы качества X5 Group читайте на странице «Качество».

На странице «Полезная информация и техническое регулирование» размещены технические регламенты, разъяснения и ответы на наиболее сложные вопросы, связанные с качеством товаров.

X5 Group всегда готова обсуждать с партнёрами новые форматы взаимодействия по вопросам поставки фруктов и овощей в магазины компании. С деталями и документами можно ознакомиться на странице «Закупка фруктов и овощей».