Параметры бизнес процесса это

Измерение параметров бизнес-процессов

«Управление в кредитной организации», 2009, N 3

В настоящей статье рассматриваются вопросы, касающиеся измерения параметров бизнес-процессов. В частности, обсуждается вопрос об использовании сбалансированной системы показателей BSC (Balanced Scorecard), показателей эффективности PI (Performance Indicators), ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicators) и ключевых показателей результативности KRI (Key Result Indicators).

Введение

Как отмечалось ранее <1>, система управления бизнес-процессами реализует стандартный алгоритм управления, включающий:

• измерение значений текущих параметров объекта управления;
• сравнение текущих значений с заданными целевыми значениями;
• измерение отклонений текущих значений от целевых;
• воздействие на объект управления с целью уменьшения отклонений.

<1> Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. N 6. С. 77 — 99.

Если, например, объектом управления является функционирование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются текущие значения параметров экземпляра бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

А если объектом управления является совершенствование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются значения параметров текущего шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров целевого шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

При этом и в том, и в другом случае измеренная величина выявленных отклонений будет определять силу управляющих воздействий, которые будут генерироваться соответствующими субъектами управления для сведения отклонений к нулю.

Приведенные примеры говорят о важном значении, которое имеет измерение параметров (отдельных бизнес-процессов и систем бизнес-процессов в целом) при управлении бизнес-процессами. В то же время далеко не всегда измерению параметров уделяется достаточное внимание, что приводит ко многим проблемам управления.

В настоящей статье рассматриваются вопросы, касающиеся измерения параметров бизнес-процессов, в том числе:

• особенности процедуры измерения параметров, включая вопрос оценивания параметров бизнес-процессов, который достаточно плотно соприкасается с вопросом измерений;
• методы измерения отдельных наиболее важных параметров бизнес-процессов, включая временные (продолжительность), финансовые (прямые издержки, полная себестоимость, прибыльность и экономическая добавленная стоимость) и параметры качества (количество и величина тех или иных отклонений от заданных стандартов);
• выбор параметров, которые подвергаются измерению и оцениванию, включая вопрос о соотношении параметров бизнес-процессов и показателей, разрабатываемых банками в рамках стратегического планирования.

Особенности измерения параметров бизнес-процессов

В общем случае измерение представляет собой совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. При этом различают прямые измерения (например, измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами <1>.

<1> Большой российский энциклопедический словарь. — М.: Большая российская энциклопедия, 2003.

Исходя из определения, измерению любого параметра должны предшествовать:

а) оценка возможности представления параметра в численном виде;

б) выбор единиц измерения параметра;

в) выбор вида измерений (прямые или косвенные измерения);

г) выбор средства измерения (инструмента прямых измерений или метода косвенных измерений).

В данном случае под методом измерения понимается метод определения искомой величины, основанный на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

В случае бизнес-процессов измерение применяется для определения значений:

• параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов); отклонений параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов); количества указанных отклонений и т.п.;
• параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов); отклонений параметров текущих шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров требуемых шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов); количества указанных отклонений и т.п.

Для банковской деятельности наиболее актуальны методы, определяющие временные, стоимостные и параметры качества бизнес-процессов. В связи с этим в качестве инструментов измерения обычно используются хронометры, учетные формы, журналы, контрольные листки и т.п. А в качестве методов измерения — статистическое оценивание, бухгалтерский и управленческий учет, учет ошибок и т.д.

Например, для экземпляра бизнес-процесса кредитования можно прямо измерить:

1. продолжительность данного бизнес-процесса с момента подачи клиентом заявления на выдачу кредита и до момента зачисления денежных средств на счет клиента в банке. Инструментом измерения будет некоторый тип хронометра, а единицами измерения — часы или рабочие дни;
2. количество исправлений, внесенных в документы на выдачу кредита. Инструментом измерения будет журнал учета исправлений, а единицами измерения — штуки.

В то же время затраты, связанные с выдачей кредита, напрямую измерить не удастся. Точнее, удастся измерить отдельные расходы (инструментом измерения будут формы учета затрат, а единицами измерения — денежные средства в той или иной валюте), а для измерения полных затрат придется применить методы бухгалтерского или управленческого учета затрат.

Заметим, что при измерении одного и того же параметра для разных экземпляров одного и того же бизнес-процесса быстрее всего будут получены разные значения, так как:

а) бизнес-процесс может обладать сложной логической и временной структурой, поэтому экземпляр бизнес-процесса может развиваться разными путями в зависимости от многочисленных условий, заложенных в шаблон бизнес-процесса;

б) объекты, поступающие на вход бизнес-процесса, для разных экземпляров бизнес-процесса могут иметь разные значения одних и тех же параметров, что существенно влияет на развитие бизнес-процесса;

в) действия субъектов бизнес-процесса могут изменяться при изменении внешней среды, особенно если такие изменения не заложены в шаблон бизнес-процесса;

г) некоторые действия в рамках бизнес-процесса, связанные с принятием решений, могут иметь неформальный характер, что также может приводить к различному развитию бизнес-процесса в рамках одного и того же шаблона;

д) субъекты бизнес-процесса могут совершать ошибки, что потребует осуществления дополнительных действий по исправлению ошибок, одновременно изменяя типовые значения параметров бизнес-процесса, и т.д.

В случае шаблонов бизнес-процесса в основном применяются косвенные измерения, так как измерение параметров осуществляется в форме численных расчетов в соответствии с той или иной моделью поведения параметров. Поэтому в рамках данной статьи для шаблонов вместо термина «измерение» часто будет применяться термин «оценивание».

Отличительными особенностями оценивания являются:

косвенный характер измерений, то есть использование значений одних параметров, которые ранее уже были измерены или оценены, для оценивания других параметров.

Например, оценивание полных затрат на выполнение конкретного экземпляра бизнес-процесса может осуществляться путем сложения измеренных прямых затрат и части измеренных накладных расходов в соответствии с некоторым методом распределения накладных расходов по видам деятельности;

наличие погрешности оценивания, которая зависит от метода оценивания (прежде всего от предположений о поведении параметров, положенных в основу метода) и от погрешности измерения значений параметров, используемых в оценочных вычислениях;

широкое использование статистических методов оценивания, основанных на обработке результатов измерения параметров по некоторой выборке экземпляров бизнес-процессов.

Например, в качестве значения параметра продолжительности бизнес-процесса обычно используется средняя для нескольких экземпляров бизнес-процесса величина продолжительности, вычисленная с помощью формулы для оценки математического ожидания соответствующей случайной величины;

широкое использование для оценивания методов имитационного моделирования, основанных на динамическом моделировании — многократном моделировании поведения шаблона бизнес-процесса во времени с целью получения модельных статистических данных о функционировании шаблона, и т.д.

Отметим, что во многих случаях оценивание может использоваться и для определения значений параметров экземпляров бизнес-процессов, рассчитываемых в ходе осуществления данного экземпляра в соответствии с некоторой вычислительной методикой на основе значений других, прямо измеряемых, параметров.

В рамках данной статьи оценивание параметров бизнес-процессов не эквивалентно оценке бизнес-процессов, которая представляет собой качественное определение характеристик бизнес-процессов в соответствии с некоторой шкалой оценки.

Качественная оценка широко используется при управлении бизнес-процессами в случаях, когда параметры трудно измерить в численном виде. Например, практически невозможно измерить с помощью количественных методов соответствие логической схемы системы бизнес-процессов банка его стратегии (как правило, в таких случаях применяются методы экспертных оценок).

Далее будут рассмотрены измерение и оценивание параметров, которые чаще других используются при управлении функционированием и совершенствованием бизнес-процессов банка.

Измерение продолжительности бизнес-процессов

Проще всего измерить продолжительность бизнес-процесса путем статистического оценивания значений продолжительности отдельных экземпляров бизнес-процесса, например, путем вычисления среднего значения.

Однако в некоторых случаях (отсутствие информации об экземплярах бизнес-процессов или отсутствие возможности использовать достаточно большую выборку) средние значения приходится рассчитывать на основе информации о продолжительности отдельных действий, из которых состоит бизнес-процесс.

Рассмотрим, как рассчитывается такая продолжительность для ряда простых бизнес-процессов, представленных на рисунке 1 (диаграммы бизнес-процессов созданы с использованием программного обеспечения BizAgi Process Modeler в нотации BPMN <1>).

<1> Лопатин В.А. Моделирование бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2009. N 2. С. 102 — 117.

Примеры бизнес-процессов

----------T--------------------------------------------------------------------------------¬
¦ Бизнес- ¦--¬  -----------¬        -----------¬       -----------¬       -----------¬  --¬¦
¦процесс 1¦¦ +->¦Действие 1+------->¦Действие 2+------>¦Действие 3+------>¦Действие 4+->¦ ¦¦
¦         ¦L--  L-----------        L-----------       L-----------       L-----------  L--¦
L---------+---------------------------------------------------------------------------------
----------T--------------------------------------------------------------------------------¬
¦         ¦                    ----------------------------------------¬                   ¦
¦         ¦                    ¦                                     -¬¦                   ¦
¦         ¦--¬  -----------¬   ¦--¬  -----------¬  -----------¬  --¬ L-¦  -----------¬  --¬¦
¦ Бизнес- ¦¦ +->¦Действие 1+-->¦¦ +->¦Действие 2+->¦Действие 3+->¦ ¦   +->¦Действие 4+->¦ ¦¦
¦процесс 2¦L--  L-----------   ¦L--  L-----------  L-----------  L--   ¦  L-----------  L--¦
¦         ¦                    ¦                ---¬                   ¦                   ¦
¦         ¦                    ¦               ¦/ ¦                   ¦                   ¦
¦         ¦                    L----------------------------------------                   ¦
¦         ¦                                Субпроцесс (цикл)                               ¦
L---------+---------------------------------------------------------------------------------
----------T--------------------------------------------------------------------------------¬
¦         ¦                                  -----------¬                                  ¦
¦         ¦                        --------->¦Действие 2+-------¬                          ¦
¦         ¦                        ¦         L-----------       ¦                          ¦
¦         ¦--¬  -----------¬   /  ¦                            ¦    /   -----------¬  --¬¦
¦ Бизнес- ¦¦ +->¦Действие 1+->/  <                              >->/  ->¦Действие 4+->¦ ¦¦
¦процесс 3¦L--  L-----------    / ¦                            ¦     /  L-----------  L--¦
¦         ¦                    /  ¦                            ¦    /                    ¦
¦         ¦                        ¦         -----------¬       ¦                          ¦
¦         ¦                        L-------->¦Действие 3+--------                          ¦
¦         ¦                                  L-----------                                  ¦
L---------+---------------------------------------------------------------------------------
----------T--------------------------------------------------------------------------------¬
¦         ¦                                  -----------¬                                  ¦
¦         ¦                        --------->¦Действие 2+-------¬                          ¦
¦         ¦                        ¦         L-----------       ¦                          ¦
¦         ¦                        ¦                            ¦                          ¦
¦         ¦                        ¦                            ¦                          ¦
¦         ¦--¬  -----------¬   /  ¦ --------------------------¬¦    /   -----------¬  --¬¦
¦ Бизнес- ¦¦ +->¦Действие 1+->/  <  ¦                       -¬¦ >->/  ->¦Действие 4+->¦ ¦¦
¦процесс 4¦L--  L-----------    / ¦ ¦--¬  -----------¬  --¬ L-¦¦     /  L-----------  L--¦
¦         ¦                    /  L>¦¦ +--+Действие 3+->¦ ¦   +-    /                    ¦
¦         ¦                          ¦L--  L-----------  L--   ¦                           ¦
¦         ¦                          ¦         ---¬            ¦                           ¦
¦         ¦                          ¦        ¦/ ¦            ¦                           ¦
¦         ¦                          L--------------------------                           ¦
¦         ¦                              Субпроцесс (цикл)                                 ¦
L---------+---------------------------------------------------------------------------------

Рис. 1

    Обозначим  продолжительности  действий 1, 2, 3, 4 символами T , T , T ,
                                                                 1   2   3
T .
 4

В самом простом случае, когда бизнес-процесс состоит из цепочки последовательных действий, оценивание продолжительности не представляет сложности, так как является суммой значений продолжительностей действий, составляющих такой бизнес-процесс.

Так, для бизнес-процесса 1 продолжительность будет вычисляться как сумма продолжительностей действий 1, 2, 3 и 4 соответственно:

    T = T  + T  + T  + T .
         1    2    3    4

Несколько более сложными оказываются вычисления при наличии циклов — неоднократно выполняемых действий или цепочек действий. Пусть для бизнес-процесса 2 действия 2 и 3 выполняются K раз, тогда измерение продолжительности даст следующий результат:

    T = T  + (T  + T ) x K + T .
         1     2    3         4

Однако уже для бизнес-процесса 3 ситуация изменится существенно. В данном случае бизнес-процесс может идти по двум путям с разной вероятностью, поэтому можно оценить только среднее значение.

    Обозначим  вероятность  перехода  (после выполнения первого действия) к
действию  2  символом  P ,  а  к  действию  3  - символом P . Тогда среднюю
                        2                                  3
продолжительность бизнес-процесса можно представить как:
    T   = T  + P  x T  + P  x T  + T
     ср    1    2    2    3    3    4
или учитывая, что P  + P  = 1:
                   2    3
    T   = T  + P  x T  + (1 - P ) x T  + T .
     ср    1    2    2         2     3    4

Вероятность перехода, как правило, можно измерить методами статистического оценивания как среднюю частоту соответствующего перехода для некоторого количества реальных экземпляров бизнес-процесса. Альтернативным способом являются построение математической модели перехода и поиск модельного значения вероятности.

    Наиболее сложный вариант включает одновременно переходы и циклы, причем
количество  повторов в цикле имеет разную вероятность реализации. Например,
в  случае бизнес-процесса 4 действие 3 (переход к которому осуществляется с
вероятностью  P )  с  вероятностью P   повторяется K раз и с   вероятностью
               2                    21
P    повторяется  N  раз.  В результате среднюю  продолжительность  бизнес-
 22
процесса можно представить как:
    T   = T  + P  x (P   x K + P   x N) x T  + (1 - P ) x T  + T .
     ср    1    2     21        22         2         2     3    4

В данном случае вероятности также измеряются путем статистического оценивания экспериментальных данных или путем математического моделирования.

Заметим, что иногда необходимо вычислить максимальную или минимальную продолжительность бизнес-процесса. Обычно это менее громоздкая процедура, так как все сводится к выявлению наиболее длинного или короткого пути, по которому идет развитие процесса.

    Например,   если T  = 2 мин.,  T  = 5 мин.,  T  = 7 мин.,  T  = 3 мин.,
                      1             2             3             4
K = 3 и N = 4, то при максимальной продолжительности бизнес-процесс 4 будет
идти по пути четырехкратного выполнения действия 3, а минимальный - по пути
выполнения действия 2. При этом максимальное значение будет T    = 33 мин.,
                                                             max
а минимальное T    = 10 мин.
               min

Заметим, что в общем случае продолжительность действий является случайной величиной, что приводит к случайному характеру продолжительности бизнес-процессов. Случайный характер продолжительности, в свою очередь, выражается в появлении флуктуаций продолжительности, учет которых особенно необходим при синхронизации бизнес-процессов в процессе их взаимодействия.

В связи с этим важными временными параметрами бизнес-процессов являются дисперсия и среднеквадратичное отклонение продолжительности, а также ковариация и корреляция продолжительностей бизнес-процессов, вычисление которых осуществляется с применением стандартных методов теории вероятности и математической статистики. Например, если рассматривать продолжительности действий как независимые случайные величины, при последовательном выполнении действий дисперсию продолжительности бизнес-процесса 1 (рис. 1) можно рассчитать как сумму дисперсий отдельных действий (D — оператор дисперсии):

                                                     2             2
    D(T) = D(T ) + D(T ) + D(T ) + D(T ) = (ДЕЛЬТАT )  + (ДЕЛЬТАT )  +
              1       2       3       4            1             2
            2             2
+ (ДЕЛЬТАT )  + (ДЕЛЬТАT ) .
          3             4

Флуктуации могут вносить существенную неопределенность в значение параметра продолжительности. Это особенно актуально для банковской деятельности, имеющей дело с обработкой документов, которая включает значительный субъективный фактор.

Измерение стоимостных параметров бизнес-процессов

С точки зрения управления функционированием и совершенствованием бизнес-процессов измерение стоимостных параметров является наиболее важной составляющей измерения параметров бизнес-процессов в целом.

В определенной степени это можно объяснить следующими факторами:

• стоимостные параметры определяют эффективность бизнес-процессов банка, что, в свою очередь, определяет эффективность и конкурентоспособность банка;
• стоимостные параметры бизнес-процессов, как правило, достаточно чувствительны ко многим нефинансовым параметрам, поэтому они интегрируют более полную информацию о состоянии бизнес-процессов;
• стоимостные параметры обычно очень чувствительны к изменению внутренней и внешней среды банка, что позволяет своевременно выявлять проблемы и принимать надлежащие меры, и т.д.

Среди стоимостных характеристик наиболее важными являются:

• себестоимость бизнес-процесса;
• прибыльность бизнес-процесса;
• экономическая добавленная стоимость бизнес-процесса.

Ниже последовательно рассмотрены методы измерения каждого из перечисленных параметров.

Измерение себестоимости бизнес-процессов

Обычно рассматривают два варианта: себестоимость, включающую только прямые издержки, и себестоимость, включающую прямые и косвенные издержки.

В первом случае измеряются непосредственные (прямые) затраты, связанные с осуществлением бизнес-процесса, а во втором — учитываются взаимосвязи между бизнес-процессами, причем затраты вспомогательных бизнес-процессов тем или иным способом распределяются на основные бизнес-процессы.

Измерение прямых затрат обычно ведется с помощью методов бухгалтерского учета, адаптированного к разнесению затрат по бизнес-процессам. Результатом измерения являются значения себестоимости отдельных экземпляров бизнес-процесса, по выборке из которых можно провести статистическое оценивание среднего значения себестоимости.

    Если  данные  учета  отсутствуют,  себестоимость  бизнес-процесса можно
вычислить,    зная    себестоимости    отдельных   действий,   входящих   в
бизнес-процесс,   а   также  логику  бизнес-процесса  (включая  вероятности
переходов  между  действиями и вероятности реализации тех или иных циклов).
Например,  в  случае  бизнес-процессов,  представленных  на  рисунке  1, по
аналогии  с  параметром  продолжительности можно привести следующие формулы
расчета  себестоимости  (себестоимости  действий  1,  2,  3  и  4 считаются
известными и обозначены символами C , C , C  и C ):
                                   1   2   3    4

для бизнес-процесса 1:

    C = C  + C  + C  + C ;
         1    2    3    4

для бизнес-процесса 2:

    C = C  + (C  + C ) x K + C ;
         1     2    3         4

для бизнес-процесса 3:

    C = C  + P  x C  + P  x C  + C
         1    2    2    3    3    4

или

    C   = C  + P  x C  + (1 - P ) x C  + C ;
     ср    1    2    2         2     3    4

для бизнес-процесса 4:

    C   = C  + P  x (P   x K + P   x N) x C  + (1 - P ) x C  + C .
     ср    1    2     21        22         2         2     3    4

Себестоимости отдельных действий также, как правило, являются случайными величинами, что приводит к появлению флуктуаций себестоимости, которые необходимо учитывать при управлении бизнес-процессами.

Измерение себестоимости бизнес-процессов, основанное на учете только прямых затрат, используется при управлении функционированием и совершенствованием бизнес-процессов в тех случаях, когда затраты на осуществление вспомогательных бизнес-процессов (косвенные затраты) малы или когда достаточно использовать результаты грубых измерений. В иных случаях требуются более сложные методы.

Учет косвенных затрат можно вести различными методами, наиболее популярный из которых — метод учета затрат по направлениям деятельности, часто упоминаемый как ABC (Activity-Based Costing).

ABC, разработанный в 1988 г. Робертом Капланом и Робином Купером <1>, позднее был внедрен в стандарты управленческого учета SMA (Statements on Management Accounting) Института управленческих бухгалтеров IMA (Institute of Management Accountants) <2>.

<1> Cooper Robin, Kaplan Robert S. Measure Costs Right: Make the Right Decisions. Harvard Business Review, reprint 88503, 1988, P. 96 — 103.
<2> Institute of Management Accountants. SMA 4T Implementing Activity-Based Costing, 2006; SMA 4CC Implementing Activity-Based Management: Avoiding Pitfalls, 1998.

Схема двухступенчатого метода ABC представлена на рисунке 2. В данном случае предполагается, что существуют N ресурсов, M видов деятельности и L продуктов.

Схема двухступенчатого метода ABC

---------------¬    ---------------¬    ---------------¬   ---------------¬
¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦   ¦    Затраты   ¦
¦  на ресурс 1 ¦    ¦  на ресурс 2 ¦    ¦  на ресурс i ¦   ¦  на ресурс N ¦
L---------------    L---------------    L-------T-------   L---------------
            --------------------T---------------+--------------¬
           ¦/                 ¦/             ¦/            ¦/
------------+--¬    ------------+--¬    --------+------¬   ----+----------¬
¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦   ¦Затраты на вид¦
¦деятельности 1¦    ¦деятельности 2¦    ¦деятельности j¦   ¦деятельности M¦
L---------------    L---------------    L-------T-------   L---------------
            --------------------T---------------+-------------¬
           ¦/                 ¦/             ¦/           ¦/
------------+--¬    ------------+--¬    --------+------¬   ---+-----------¬
¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦   ¦    Затраты   ¦
¦ на продукт 1 ¦    ¦ на продукт 2 ¦    ¦ на продукт k ¦   ¦ на продукт L ¦
L---------------    L---------------    L---------------   L---------------

Рис. 2

Содержанием метода является двухступенчатое распределение косвенных затрат:

1. распределение затрат на ресурсы между видами деятельности, которое осуществляется в соответствии с факторами распределения затрат на ресурсы;
2. распределение затрат на виды деятельности между продуктами, которое осуществляется в соответствии с факторами распределения затрат на виды деятельности.

Факторы распределения выбираются в каждом случае отдельно с учетом специфики ресурсов, видов деятельности и продуктов. Например, заработная плата IT-сотрудников может распределяться на виды деятельности пропорционально количеству компьютеров, используемых этими видами деятельности. А затраты в рамках деятельности по кредитованию могут распределяться между кредитными продуктами пропорционально времени, затраченному на каждый продукт (если ведется учет таких затрат).

Существуют и многоступенчатые методы ABC, необходимость в которых возникает в связи с многоступенчатым характером связей между ресурсами, видами деятельности и продуктами. Например, трехступенчатая схема ABC (рис. 3) включает двухступенчатое распределение затрат на виды деятельности: на первой ступени затраты на ресурсы распределяются между видами деятельности, а на второй ступени затраты на одни виды деятельности перераспределяются на другие виды деятельности.

Схема трехступенчатого метода ABC

---------------¬    ---------------¬    ---------------¬   ---------------¬
¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦   ¦    Затраты   ¦
¦  на ресурс 1 ¦    ¦  на ресурс 2 ¦    ¦  на ресурс i ¦   ¦  на ресурс N ¦
L---------------    L---------------    L-------T-------   L---------------
            --------------------T---------------+-------------¬
           ¦/                 ¦/             ¦/           ¦/
------------+--¬    ------------+--¬    --------+------¬   ---+-----------¬
¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦   ¦Затраты на вид¦
¦деятельности 1¦    ¦деятельности 2¦    ¦деятельности j¦   ¦деятельности M¦
L---------------    L---------------    L-------T-------   L---------------
            --------------------T---------------+-------------¬
           ¦/                 ¦/             ¦/           ¦/
------------+--¬    ------------+--¬    --------+------¬   ---+-----------¬
¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦    ¦Затраты на вид¦   ¦Затраты на вид¦
¦деятельности 1¦    ¦деятельности 2¦    ¦деятельности j¦   ¦деятельности M¦
L---------------    L---------------    L-------T-------   L---------------
            --------------------T---------------+-------------¬
           ¦/                 ¦/             ¦/           ¦/
------------+--¬    ------------+--¬    --------+------¬   ---+-----------¬
¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦    ¦    Затраты   ¦   ¦    Затраты   ¦
¦ на продукт 1 ¦    ¦ на продукт 2 ¦    ¦ на продукт k ¦   ¦ на продукт L ¦
L---------------    L---------------    L---------------   L---------------

Рис. 3

Отметим, что с целью обобщения на втором и третьем уровнях (рис. 3) продублированы одни и те же виды деятельности, хотя в большинстве случаев речь идет о перераспределении затрат на вспомогательные виды деятельности между основными видами деятельности.

Кроме того, отметим, что перераспределение затрат между видами деятельности может носить циклический характер, что требует специальных методов вычислений (методов решения систем уравнений или многоступенчатых итерационных методов).

Метод ABC полностью применим в случае бизнес-процессов, так как (как упоминалось ранее <1>) в рамках процессного подхода бизнес-процесс и вид деятельности являются разновидностями процесса общего вида.

<1> Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. N 6. С. 77 — 99.

В частности, для системы из N ресурсов, M бизнес-процессов и L продуктов оценивание полной себестоимости (полных затрат) бизнес-процессов можно осуществить следующим образом (виды деятельности на рис. 3 необходимо заменить на бизнес-процессы):

    а) затраты      на         i-й        ресурс        CR  (i = 1, 2... N)
                                                          i
с помощью факторов (драйверов) rb   распределяются на себестоимость бизнес-
                                 ij
процессов CB  (j = 1, 2... M);
            j
    б) себестоимость       m-го     бизнес-процесса     CB  (m = 1, 2... M)
                                                          m
увеличивается на величину  части   себестоимости   других  бизнес-процессов
CB  (n = 1, 2... M; n /= m), которая  распределяется  на m-й бизнес-процесс
  n
с помощью фактора bb  ;
                    nm
    в) себестоимость j-го бизнес-процесса CB  (j = 1, 2... M)   с   помощью
                                            j
факторов     bp   распределяется     на      себестоимость        продуктов
               jk
CP  (k = 1, 2... L).
  k
    Учитывая,  что все факторы распределения   считаются известными, задача
сводится  к поиску себестоимости бизнес-процессов и продуктов путем решения
системы  из M + L уравнений с M + L неизвестными  (неизвестными  величинами
являются CB  и CP ):
           j     k
CB  = SUM        CR  x rb   + SUM              CB  x X bb   (j = 1, 2... M);
  j      i=1...N   i     ij      i=1...M, i/=j   i       ij
    CP  = SUM        CB  x bp   (k = 1, 2... L).
      k      i=1...M   i     ik
    Как  известно,  данную  систему  уравнений  достаточно  просто решить с
применением  современных  компьютерных  программ,  в частности с помощью MS
Excel,  в  результате  чего  будут  найдены  значения  полной себестоимости
бизнес-процессов   CB    и   продуктов  CP ,  а  также  элементы  структуры
                     j                    k
себестоимости  бизнес-процессов    и     продуктов   в   виде  произведений
CR  x rb  ,   CB  x bb     и   CB  x bp   (i = 1, 2... N;    j = 1, 2... M;
  i     ij      i     jk         i     jn
n = 1, 2... L).

Самое сложное при измерении себестоимости бизнес-процессов по данной схеме — корректное определение факторов распределения.

    Факторы  rb   являются  факторами распределения   затрат  на ресурсы, и
               ij
обычно  их  можно  измерить  с большой точностью, если в банке налажен учет
таких  затрат  (зарплаты,  арендной  платы, материальных ресурсов и т.п.) в
рамках каждого бизнес-процесса.
    Факторы   bb    обычно   определяются    на   основе    некоторой  базы
                jk
распределения,    показывая    относительную     величину    части    базы,
приходящейся на тот или иной бизнес-процесс.

Например, себестоимость бизнес-процесса обеспечения IT-услугами может распределяться по другим бизнес-процессам пропорционально количеству используемых компьютеров, а себестоимость бизнес-процесса по уборке помещений — пропорционально занимаемой площади помещений.

Факторы bpjn определяют распределение усилий, затрачиваемых в рамках одного бизнес-процесса, на производство нескольких продуктов и могут быть рассчитаны, если в рамках бизнес-процесса ведется учет таких усилий (например, если ведется учет затрат времени на производство того или иного продукта).

    Отметим,  что  многие элементы матриц rb  , bb   и bp   будут нулевыми,
                                            ij    jk     jn
так   как   не  каждый  ресурс  вносит  вклад   в   себестоимость   каждого
бизнес-процесса,  не  каждый  бизнес-процесс  вносит  вклад в себестоимость
каждого другого бизнес-процесса и не каждый бизнес-процесс  вносит  вклад в
себестоимость каждого продукта.

В заключение сделаем еще два замечания.

Первое — точность измерения себестоимости бизнес-процессов и структуры себестоимости зависит от уровня детализации системы бизнес-процессов. Например, если деятельность банка представить в виде системы из 50 бизнес-процессов, то структуру себестоимости продуктов можно измерить с большей точностью, чем в случае декомпозиции деятельности банка на систему из 10 бизнес-процессов.

Второе — при применении вышеописанного метода измерения себестоимости бизнес-процессов необходимо прилагать особые усилия для избежания двойного учета затрат. В частности, необходимо отслеживать, чтобы затраты на вспомогательные бизнес-процессы, которые уже распределены на основные бизнес-процессы, повторно не учитывались в себестоимости товаров и услуг.

Так, себестоимость электронных платежей может включать как прямые расходы на IT-услуги (например, в части обслуживания процесса обмена сообщениями), так и косвенные (в части обслуживания автоматизированных рабочих мест, участвующих в обработке платежей). В связи с этим для избежания двойного учета необходимо тщательно дифференцировать указанные затраты, фактически выделяя два подпроцесса обеспечения IT-услугами: обслуживание обмена сообщениями и обслуживание автоматизированных рабочих мест.

Измерение прибыльности бизнес-процессов

Измерение прибыльности важно по нескольким причинам. Прежде всего прибыльность бизнес-процесса непосредственно определяет его эффективность, что является одной из главных целей любого совершенствования.

Кроме того, известно <1>, что измерение прибыльности бизнес-процесса в большей степени мотивирует сотрудников в процессе совершенствования бизнес-процесса, чем измерение его себестоимости. В частности, это объясняется негативным оттенком, который несут в себе затраты по сравнению с прибылью.

<1> Каплан Р.С., Купер Р. Функционально-стоимостный анализ. Практическое применение. — Москва-Санкт-Петербург-Киев: Вильямс, 2008. С. 80.

Наконец, измерение прибыльности необходимо для измерения экономической добавленной стоимости, которая будет обсуждаться в следующем разделе.

В простейшем случае измерение прибыльности бизнес-процесса может осуществляться как разница между доходом от реализации продуктов, выпущенных данным бизнес-процессом, и себестоимостью бизнес-процесса.

Однако существуют два обстоятельства, которые осложняют измерение прибыльности:

во-первых, бизнес-процесс может участвовать в выпуске конечного продукта не прямо, а косвенно — через цепочку других бизнес-процессов (например, бизнес-процесс разработки продукта);

во-вторых, бизнес-процесс может участвовать в выпуске нескольких продуктов, причем как прямо, так и косвенно (например, бизнес-процесс обеспечения).

Для преодоления указанных обстоятельств могут использоваться разные подходы измерения прибыльности, в том числе основанные:

1. на измерении дохода бизнес-процесса по текущим рыночным ценам;
2. на измерении дохода бизнес-процесса путем распределения дохода от конечных продуктов в обратную сторону, по цепочке бизнес-процессов.

В первом случае доход от выпуска промежуточных продуктов оценивается по текущим рыночным ценам, существующим для данного продукта. Например, разработка договора кредитования может оцениваться по тарифам юридических компаний, а подготовка аналитического обзора рынка — по тарифам маркетинговых компаний.

Учитывая, что адекватные рыночные цены существуют далеко не всегда, более удобным может оказаться распределение доходов по цепочке бизнес-процессов, которое можно осуществить по аналогии с распределением затрат.

Так, например, для L продуктов и M бизнес-процессов совокупный доход можно распределить следующим образом:

    - доход от продажи i-го продукта SP  (i = 1, 2... L) с  помощью фактора
                                       i
pb   распределяется на доходы бизнес-процессов SB  (j = 1, 2... M);
  ij                                             j
    - доход SB  от j-го бизнес-процесса   уменьшается  на  величину дохода,
              j
распределенного   с   помощью   фактора   sbb   на  другие  бизнес-процессы
                                             jk
SB  (k = 1, 2... M; k /= j).
  k
    В  результате,  получаются  M  уравнений с M неизвестными (неизвестными
величинами являются SB ):
                      j
SB  = SUM        SP  x pb   - SUM              SB  x sbb   (j = 1, 2... M).
  j      i=1...L   i     ij      i=1...M, i/=j   i      ij
    Решив  данную  систему  уравнений  с  помощью   того  или  иного пакета
прикладных  программ,   можно   с некоторой  степенью  точности  определить
доход SB , распределенный на j-й бизнес-процесс.
        j
    Факторы  распределения  дохода,  использованные   в   приведенной  выше
системе  уравнений,  как   правило   (аналогично   факторам   распределения
затрат),  используют  ту или иную базу распределения. В частности, доход от
i-го    продукта   SP   может   распределяться     по      бизнес-процессам
                     i
пропорционально  временным  затратам  на  данный продукт в  рамках  каждого
бизнес-процесса (если такой учет ведется в рамках каждого бизнес-процесса).
    Зная  доход,   распределенный   на  j-й бизнес-процесс, и себестоимость
бизнес-процесса,  вычисленную  в   предыдущем  разделе,  можно   рассчитать
величину прибыльности VA  для j-го бизнес-процесса:
                        j
    VA  = SB  - CB  (j = 1, 2... M).
      j     j     j
    Заметим, что отрицательная прибыльность не  обязательно  будет говорить
о  неэффективности  бизнес-процесса.  Возможно,   использовалась  неудачная
система  факторов  распределения доходов (sb   и sbb  ) и  расходов  (rp  ,
                                            ij      ij                  ij
bb      и   bp  ),   и  необходимо   будет  совершенствовать   не   столько
  ij          ij
бизнес-процесс, сколько систему факторов распределения.

Измерение экономической добавленной стоимости бизнес-процессов

Экономическую добавленную стоимость бизнес-процесса можно определить по аналогии с экономической добавленной стоимостью EVA (Economic Value Added) банка в целом <1>.

<1> Лобанов А.А. Интегрированный риск-менеджмент на уровне предприятия // Энциклопедия финансового риск-менеджмента / Под. ред. А.А. Лобанова и А.В. Чугунова. — М.: Альпина Бизнес Бук, 2006.

В данной статье экономическая добавленная стоимость бизнес-процесса определяется как прибыльность бизнес-процесса, скорректированная с учетом налогов, из которой вычтены затраты на резервирование капитала для покрытия операционных рисков, характерных для данного бизнес-процесса.

Экономическая добавленная стоимость бизнес-процесса более точно отражает его способность генерировать прибыль в реальных условиях, поэтому может более эффективно использоваться для целей совершенствования бизнес-процессов.

Подчеркнем, что речь идет о резервировании капитала для покрытия именно операционных рисков, так как оценивается технологическая, а не предпринимательская составляющая бизнес-процесса (т.е. заведомо исключаются рыночные, кредитные и процентные риски). При этом под операционными рисками бизнес-процесса могут подразумеваться различные наборы рисков (рисков возникновения прямых или косвенных убытков) <2>:

• вследствие ошибок персонала при обработке данных, сбоев информационных систем, технических неполадок оборудования и некорректного исполнения операций;
• вследствие неэффективности процедур системы внутреннего контроля, относящихся к данному бизнес-процессу;
• вследствие неверного построения бизнес-процесса, а также неэффективности процедур внутреннего контроля, технологических сбоев и несанкционированных действий персонала при осуществлении данного бизнес-процесса и т.д.

<2> Бурков П.В. Управление операционными рисками // Энциклопедия финансового риск-менеджмента / Под. ред. А.А. Лобанова и А.В. Чугунова. — М.: Альпина Бизнес Бук, 2006.

    Если  для j-го бизнес-процесса прибыльность, скорректированную с учетом
                           *
налогов,  обозначить как VA , то экономическая добавленная   стоимость EVA
                           j                                              j
будет вычисляться как:
             *
    EVA  = VA  - A x C  (j = 1, 2... M),
       j     j        j
    где  A и C  представляют соответственно стоимость капитала  и  капитал,
              j
зарезервированный для покрытия рисков по j-му бизнес-процессу.

Как известно <3>, капитал для покрытия операционных рисков можно определять многими способами, с той или иной степенью точности.

<3> International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards. Bank for International Settlements (http://www.bis.org/publ/bcbs128.pdf).

В простейшем случае можно установить единый для всех бизнес-процессов коэффициент резервирования капитала. При этом резервируемый капитал будет рассчитываться как произведение коэффициента резервирования капитала и величины совокупного дохода, распределенного на данный бизнес-процесс.

В более сложном варианте можно установить дифференцированные коэффициенты резервирования капитала в зависимости от типа бизнес-процесса (процедура нахождения величины резервируемого капитала остается прежней). Например, в таблице показаны коэффициенты резервирования капитала, которые были установлены для направлений деятельности в рамках стандартной методологии расчета операционного риска в соответствии с Basel II.

Коэффициенты резервирования капитала для покрытия операционных рисков

      Направление деятельности     

Коэффициент резервирования капитала, %

 Корпоративные финансы             

                  18

 Торговые операции                 

                  18

 Розничные банковские операции     

                  12

 Коммерческие банковские операции  

                  15

 Расчеты и платежи                 

                  18

 Агентские операции                

                  15

 Управление активами               

                  12

 Розничные брокерские операции     

                  12

В еще более сложном варианте для оцениваемого бизнес-процесса можно установить индивидуальные коэффициенты подверженности риску и вероятности проявления операционного риска для разных вариантов риска, а также задать уровни потерь при реализации того или иного риска и уровни резервирования капитала.

В наиболее изощренном варианте резервируемый капитал можно рассчитать исходя из распределения вероятности убытков при осуществлении бизнес-процесса и заданного доверительного интервала.

В последнем случае основная трудность заключается в построении распределения вероятности убытков, так как для бизнес-процессов, как правило, отсутствует достаточное количество статистических данных об убытках (в силу того, что в неизменном виде бизнес-процесс существует недостаточно долго, а убытки возникают редко).

Как вариант данное распределение вероятности можно вычислить по известным распределениям вероятности убытков для каждого из действий, составляющих бизнес-процесс (как правило, отдельные действия сохраняются в неизменном виде значительно дольше бизнес-процессов). При этом в зависимости от ситуации можно использовать либо стандартные математические методы вычисления распределения вероятности от функции нескольких случайных величин, либо воспользоваться одним из методов моделирования (например, методом Монте-Карло).

Измерение параметров качества бизнес-процессов

Стандарт ИСО 9000 <1> определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены). В данном контексте при управлении бизнес-процессами категория качества проявляется:

а) как степень соответствия значений параметров экземпляров бизнес-процессов соответствующим значениям параметров шаблонов бизнес-процессов;

б) как степень соответствия значений параметров текущих шаблонов бизнес-процессов соответствующим значениям параметров требуемых шаблонов;

в) как степень соответствия значений параметров шаблонов бизнес-процессов установленным стандартам функционирования, моделирования, проектирования, совершенствования и т.д.

<1> Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

При этом степень соответствия может быть измерена:

• как частота отклонения значений параметра от установленного (например, частота отклонения значений параметра экземпляров бизнес-процесса от значений параметра шаблона);
• как относительное отклонение значения параметра от установленного (например, как относительное отклонение значения параметра текущего шаблона от значения параметра требуемого шаблона);
• как количество отклонений от установленных стандартов (например, как количество несоответствий шаблона бизнес-процесса правилам моделирования) и т.д.

Учитывая, что степень соответствия, как правило, является безразмерной величиной, можно построить интегральные параметры качества, объединяющие степени соответствия нескольких значений параметров.

В частности, для целей совершенствования шаблона бизнес-процесса можно ввести параметр интегрального относительного отклонения параметров, квадрат которого равен сумме квадратов относительных отклонений значений параметров текущего шаблона от значений параметров требуемого шаблона для некоторого набора параметров.

    Так,   для   параметров   p ,   p ...  p      интегральный     параметр
                               1     2      k
относительного отклонения ДЕЛЬТАp / p  будет      определяться    следующей
формулой:
             2                  2                  2                        2
(ДЕЛЬТАp / p)  + (ДЕЛЬТАp  / p )  + (ДЕЛЬТАp  / p )  + ... + (ДЕЛЬТАp  / p ) .
                         1    1             2    2                   k    k

Среди других наиболее популярных интегральных параметров качества, выраженных в терминах относительного отклонения, можно назвать среднее и среднеквадратичное относительное отклонения, а также максимальное относительное отклонение.

Система сбалансированных показателей

Основной идеей, на которой базируется система сбалансированных показателей BSC (Balanced Scorecard), разработанная Нортоном и Капланом <1>, является идея объединения в единую систему таких взаимозависимых элементов стратегии организации, как финансы, клиенты, бизнес-процессы, инновации и обучение.

<1> Kaplan Robert S., Norton David P. The Balanced Scorecard — Measures that Drive Performance // Harvard Business Review, reprint 92105, 1992. P. 71 — 79.

После того как BSC была дополнена методологией построения стратегических карт <2>, появилась возможность наглядно представить цепочки причинно-следственных связей между перечисленными элементами и логику взаимодействия между ними.

<2> Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. — М.: Олимп-Бизнес, 2007.

Рассматривая стратегические карты, легко заметить, что большинство цепочек причинно-следственных связей включают элемент «бизнес-процессы», что указывает на сильную взаимозависимость показателей BSC и состояния бизнес-процессов. С практической точки зрения эта взаимозависимость выражается в том, что:

• некоторые показатели BSC могут одновременно являться параметрами бизнес-процессов. Например, таким параметром-показателем может быть себестоимость или продолжительность некоторого бизнес-процесса;
• многие показатели BSC можно использовать для измерения параметров бизнес-процессов, и, наоборот, многие параметры бизнес-процессов можно использовать для измерения показателей BSC.

Например, запланированный показатель процентного дохода от кредитования позволяет (при известных плановых процентных ставках и средних суммах кредитов) оценить с некоторой точностью требуемую мощность бизнес-процесса кредитования, выраженную в количестве оформляемых договоров кредитования (при этом не важно, выражен ли плановый показатель в абсолютной или в относительной форме).

С другой стороны, если известны параметры бизнес-процесса кредитования (например, продолжительность и себестоимость), при заданных суммарных расходах на кредитование и заданном объеме трудовых ресурсов можно оценить с некоторой точностью среднее количество экземпляров бизнес-процесса кредитования, которое может реализовать банк, что, в свою очередь, позволит оценить возможный процентный доход.

Заметим, что часто показатели BSC нацелены на прямое или косвенное измерение динамики параметров бизнес-процессов. Например, если в рамках BSC планируется сократить в процентном отношении время, затрачиваемое клиентом на получение кредита, это фактически говорит о необходимости сокращения в том же процентном отношении продолжительности бизнес-процесса кредитования. А планируемое в рамках BSC повышение качества обслуживания клиентов при проведении расчетно-кассовых операций — о необходимости улучшения интегрального параметра качества данного бизнес-процесса.

В заключение упомянем другие показатели, которые используются банками наряду с BSC, в частности:

• показатели эффективности PI (Performance Indicators);
• ключевые показатели эффективности KPI (Key Performance Indicators);
• ключевые показатели результативности KRI (Key Result Indicators) и т.п.

Как правило <1>, PI и KPI рассматриваются как часть BSC, а KRI — как отдельная группа показателей, разработанная не для целей менеджмента, а для целей информирования владельцев банка о результатах его деятельности. Поэтому для целей измерения параметров бизнес-процессов банка KRI большой ценности могут не представлять.

<1> Парментер Д. Ключевые показатели эффективности. — М.: Олимп-Бизнес, 2008.

Что касается PI и KPI, то необходимо отметить существенное различие в применении данных показателей для измерения параметров бизнес-процессов и, наоборот, в применении параметров бизнес-процессов для измерения указанных показателей.

Группа показателей PI обычно достаточно многочисленна, так как она определяет особенности функционирования банка в среднесрочной и долгосрочной перспективе с точки зрения реализации стратегии. В то же время показателей KPI, как считается, должно быть немного, и они должны в наибольшей степени определять ключевые характеристики повседневной деятельности банка.

В связи с этим PI в большей степени могут использоваться при измерении параметров бизнес-процессов с целью их совершенствования, а KPI особенно необходимы при измерении параметров бизнес-процессов с целью их адаптации к быстроизменяющемуся состоянию внешней и внутренней среды.

В.А.Лопатин

Внешэкономбанк