Оцифровка процессов в бизнесе

Оцифровка, или как ее еще называют — диджитализация, становится все востребованнее. Бизнес все чаще внедряет CRM-системы, пользуется автоматизированными сервисами и хранит документы в облачных хранилищах, а не в шкафах в офисе.

Разбираемся, что такое оцифровка в глобальном понимании, и зачем она нужна бизнесу. Объясняем, можно ли обойтись без нее или это уже мастхэв для любого бизнеса.

Что такое оцифровка и зачем она нужна

Оцифровкой называют перенос бизнес-процессов в цифровой формат. Это не обязательно онлайн-пространство, данные могут храниться на серверах компании или в программах на компьютерах сотрудников. При оцифровке создают виртуальную модель бизнеса, которая позволяет видеть текущую ситуацию и прогнозировать, что будет в дальнейшем.

Условно, оцифровка — это когда данные о клиентах не записывают в блокнот, который благополучно теряется через месяц, а заносят в CRM-систему. Они хранятся там вечно. Маркетолог может использовать данные, чтобы настроить рекламу, а менеджер по продажам — узнать предпочтения клиента из информации о нем и сделать релевантное предложение.

Глобально оцифровка бизнеса нужна, чтобы увеличить прибыль. Ее используют для разных целей, например, чтобы:

• Повысить эффективность маркетинга. Обработка данных о клиентах в цифровом формате позволяет использовать ретаргетинг и ремаркетинг, персонализировать предложения и показывать рекламу людям, которые похожи по поведению в сети на тех, кто уже покупал что-то у вас. Все это позволяет снижать стоимость привлечения клиента и получать больше целевых действий.
• Легче анализировать бизнес. Например, сквозная аналитика в маркетинге позволяет отследить путь каждого клиента и оптимизировать воронку продаж на основании данных, полученных из отчетов. А автоматизированный финансово-управленческий учет помогает предвидеть кассовые разрывы и быстро принимать решения, исходя из текущей ситуации и прогнозов.
• Снизить трудозатраты. Оцифровка вместе с автоматизацией освобождают специалистов от рутинной работы: например, менеджер может не считать показатели вручную каждый раз, когда готовит отчет, а внести их в готовую таблицу Excel. При снижении трудозатрат сотрудников компания может платить им меньше или сократить штат.
• Ускорить производственные процессы. Банальный электронный документооборот позволяет запускать производство сразу после подписания контракта, а не ждать, пока договор доставит курьер или почта.
• Регламентировать сложные процессы. Оцифровка позволяет создавать регламенты для разных бизнес-процессов: не скрипт или список на бумаге, а пошаговый чек-лист или цепочку процессов в программе. Сотрудники не смогут отклониться от заданного алгоритма и точно сделают все так, как нужно.

Все это в конечном итоге повышает эффективность труда, позволяет привлекать и обслуживать больше клиентов, а значит — больше зарабатывать.

О результатах оцифровки блогу ПланФакта рассказала Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис». Она привела в пример два результата:

«У нас была проблема. Менеджеры долго оформляли коммерческие предложения клиентам: приходилось самим набирать описание товара, сохранять картинки. Иногда они забывали указать важные данные — например, есть ли у нас доставка. Если предложение содержало 100 наименований товара, подготовка могла занимать у менеджера 1-2 рабочих дня.

Мы внедрили цифровизацию. В 1С к каждой карточке товара загрузили описание и изображение товара с сайта. Составили шаблон коммерческого предложения и разработали техническое задание для программиста 1С. В результате менеджеру достаточно было подобрать в счёт товар, который запросил клиент, и нажать кнопку «печать коммерческого предложения». Срок подготовки сократился буквально до минут.

Еще пример. Я поняла, что трачу много времени на обучение новых сотрудников. Решили внедрить обучающие платформы и выбрали ту, которая позволяла с помощью конструктора создавать обучающие лекции, видеоролики, создавать тестирование, интерактивы, задавать траектории обучения, отслеживать скорость и дедлайны обучений сотрудников.

Составили вместе с сотрудниками вопросы, которые хотели бы раскрыть в обучении, и записали уроки на обычную камеру компьютера. За два дня сделали больше 50 уроков.
Теперь регистрируем нового сотрудника на обучающей платформе в два клика, а дальше система делает все сама. Останется только раз в год просматривать программу на предмет устаревшего материала»

Что будет, если не сделать оцифровку

Возникнут две глобальные проблемы: рост конкурентов и риск ошибок.

Конкуренты, которые перенесут бизнес-процессы и данные в цифровой формат, смогут обслуживать клиентов быстрее и качественнее. За счет этого они могут занять существенную долю рынка, особенно если у вас слабое уникальное торговое предложение или его нет вообще.

Ошибки могут возникать из-за человеческого фактора. Условная программа для управляющих компаний, в которой взаимодействуют с исполнителями и поставщиками, не даст отправить заказ сантехнику без указания адреса, и тому не придется тратить лишнее время, чтобы выяснить, где случилась авария.

Кому можно не заниматься оцифровкой бизнеса

Есть два типа компаний, которые могут работать без оцифровки так же эффективно, как с ней. Это бизнес, у которого почти все завязано на офлайне, и бизнес, который не понимает целей оцифровки.

В первом случае это может быть компания в B2B-секторе, занимающаяся консалтингом. Ее специалисты могут внедрять оцифровку для бизнесов клиентов, но им самим она не нужна по двум причинам:

• продажи завязаны на личных переговорах, встречах и обсуждениях — их невозможно или очень сложно оцифровать и практического смысла в этом нет;
• услуги оказывают в офлайне, без использования какого-либо софта, а для консультаций оцифровка просто не нужна.

Компания может внедрить частичную оцифровку, например, чтобы быстрее заключать договоры с клиентами. Но оцифровывать все процессы просто нет смысла, потому что большая их часть происходит в офлайне.

Во втором случае цифровизация просто будет неэффективной. Если собственник не понимает, зачем она нужна, и просто делает «как все», чтобы быть в тренде, могут возникнуть проблемы с бизнес-процессами. Сотрудники не будут понимать, как им работать в новой среде, и будут допускать ошибки, которые могут стать фатальными. Поэтому руководитель или собственник бизнеса должен четко понимать, зачем ему внедрять конкретный инструмент и каких целей он хочет достичь с его помощью.

Павел Матвеев, руководитель департамента стратегического цифрового развития ГК «Кабош», понимает, что внедрение цифровизации без целей может не принести должного эффекта. Он поделился, зачем внедряют автоматизацию в их компании:

«Наша компания сейчас стоит на пороге масштабной цифровой трансформации. Внедрение ведется как собственной командой, так и привлечением сторонних технических специалистов.

Оцифровка, автоматизация процессов ведется в плоскости всех ключевых направлений: производства, HR, Customer experience/клиентский опыт (CRM, инструменты маркетинга, коммуникаций с клиентами и тд.), планово-учетного контура, инфраструктуры. Делается все это ради нескольких основных результатов:

1. Ухода от посмертного анализа, учёта, перехода к реагированию в режиме реального времени. Пониманию реальной ситуации в любой момент времени.
2. Детализированного планирования и прогнозирования будущего на основе собранного массива данных. В перспективе с использованием системы мы будем иметь возможность анализа различных сценариев потенциального развития событий. Например, выбирать наиболее выгодные для нас сценарии по структуре посевных площадей.
3. Гибкости. У нас появится возможность представлять нашим клиентам уникальные предложения с использованием цифровых систем и заложенной в них логики»

Этапы оцифровки бизнеса: с чего начать и как внедрить

Чтобы оцифровка была эффективной, к ней нужно правильно подготовиться. Обычно ее проводят в четыре этапа: от анализа до внедрения.

Этап первый: анализ

Сначала нужно понять, что стоит оцифровать в первую очередь. Для этого проводят комплексный анализ компании: какие бизнес-процессы в ней работают, где есть проблемные места и как можно их устранить с помощью оцифровки.

Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис», рекомендует использовать для анализа карту рабочего дня:

«Составление карты рабочего дня — лучшее начало автоматизации, оптимизации и систематизации бизнеса. Мы использовали это, чтобы увеличить продажи на 15% без найма новых сотрудников.

Чтобы решить эту задачу, мы составили карту рабочего дня каждого сотрудника. На обычном листе А4 расписали рабочий день с 09.00 до 18.00 с интервалом в полчаса. В течение недели каждый сотрудник каждые 30 минут записывал в свою карту, что он делал.

Потом провели стратегическую сессию. Ее задача — найти самый большой участок работы активного менеджера и придумать ответ на два вопроса:

Что компании сделать, чтобы сотрудник больше не тратил столько много времени на выполнение этой задачи?
Можно ли автоматизировать данный процесс (оптимизация) или выделить отдельного сотрудника для выполнения задачи (разделение труда)?

Дальше остается внедрить найденные решения»

В процессе анализа обычно находят множество процессов, которые можно оцифровать. Например:

• Продавец в магазине каждый раз идет на склад, чтобы посмотреть, есть ли нужная модель — это увеличивает время ожидания клиентов и снижает их лояльность. Решить проблему можно программой складского учета.
• Чтобы получить карту лояльности, покупатели должны заполнить длинную анкету. Процесс можно упростить: привязывать карту к номеру телефона за пару секунд.
• Данные о маркетинговых активностях изучают отдельно от финансовых показателей — непонятно, как работает онлайн-реклама для точки продаж в офлайне. Сквозная аналитика и агрегация сложных отчетов могут упростить анализ.

Процессы выстраивают в порядке приоритетности: сначала занимаются теми, которые оказывают большее влияние на выручку компании.

Получается стратегия оцифровки: список из процессов, которые нужно перенести в цифровой формат. Сначала занимаются самыми приоритетными, менее значимые оставляют на потом. Если возможно, оцифровывают сразу все процессы, но это происходит редко.

Этап второй: постановка целей

У каждого изменения бизнес-процессов должна быть четкая цель. Без нее невозможно подобрать самое эффективное решение проблемы.

Цели обычно ставят по методике SMART. Это значит, что они должны быть:

• Specific — конкретными
• Measurable — измеримыми
• Achievable — достижимыми
• Relevant — значимыми
• Time bound — ограниченными во времени

Например, «внедрить систему складского учета» — некорректная цель. «Уменьшить время ожидания клиентов на 30% за счет системы складского учета за два месяца» — конкретная, измеримая и достижимая цель.

Этап третий: выбор решений

Глобально для оцифровки бизнеса есть два варианта: готовые решения и разработка софта.

Готовые решения подходят, если позволяют оцифровать большую часть бизнес-процессов или все сразу. Обычно они применимы к бизнесу с типовыми процессами: например, к интернет-магазину. Он может использовать несколько готовых решений одновременно:

• программу складского учета для контроля наличия товаров и более быстрой обработки;
• платформу для автоматизации маркетинга для взаимодействия с покупателями;
• CRM-систему для автоматизации обработки заказов.

Чаще всего бизнес использует именно CRM-системы, потому что они позволяют достичь большинства целей цифровизации. В блоге «ПланФакта» уже рассказывали о лучших сервисах для бизнеса.

Сергей Щербина, генеральный директор аутсорсингового колл-центра Smarter, тоже рассказал о внедрении CRM:

«Потребность во внедрении новых инструментов в бизнес-процессы возникла, когда значительно выросла клиентская и партнерская базы. Существующее решение выполняло скорее роль архива контактов, оно не позволяло корректно и эффективно работать с лидами и анализировать различные параметры.

Мы использовали готовое решение — «Битрикс24», но, учитывая специфику бизнеса, все настройки производим самостоятельно (настройка прав и доступов, создание бизнес-процессов, настройка стадий сделок в зависимости от направлений, настройка отчётов и воронок).

CRM используем для формирования клиентской базы, сохранения истории взаимодействия с контактами, удобной коммуникации между сотрудниками (до этого использовали мессенджеры), контроля работы менеджеров, сбора статистики и последующего анализа (отчетность, воронки), 
согласования бизнес-процессов (оформление сотрудников, увольнение, отпуска).
Также внедрили сервис управленческого учета для расчета рентабельности проектов, согласования и оплаты счетов.

Эти решения значительно экономят время, а значит, снижают себестоимость процессов»

Разработку отдельного софта обычно используют крупные компании со специфическими потребностями, которые нельзя закрыть готовыми решениями. Также разработка может быть полезна небольшому бизнесу, которому проще вложить средства в свой софт, чем настраивать готовый под себя. Для качественной разработки находят хорошего подрядчика и составляют техническое задание для него.

Техническое задание — описание того, что должен уметь делать софт. Например, распознавать текст на документах, автоматически сортировать их по разным папкам и уведомлять сотрудников о том, что сроки действия договоров подходят к концу и нужно их продлить.

Этап четвертый: внедрение

Когда решение для цифровизации выбрано или создано с нуля, нужно перенести в него бизнес-процессы и провести инструктаж сотрудников.

Переносом бизнес-процессов в цифровую среду обычно занимаются специалисты. Они заводят карточки клиентов в CRM-системах, добавляют данные о товарах в 1С или настраивают отправку отчетов из разных рекламных сетей в единую систему аналитики.

Чтобы специалисты сделали это корректно, нужно научить их работать в цифровой среде. Желательно провести корпоративное обучение: создать регламенты работы в условной CRM, подготовить инструкции и объяснить, почему это будет полезно.

Что такое частичная оцифровка и не проще ли начать с нее

Частичной оцифровкой называют перенос в цифровую среду части бизнес-процессов или данных. Например, когда продавец в ларьке продолжает заказывать товар у поставщика по телефону, но ведет учет продаж уже не в тетради, а в таблице Excel.

Многие начинают именно с частичной оцифровки — переносят данные о проектах в Trello и работают там, а не ищут сотрудников по всему офису, чтобы задать какой-то вопрос. Или вводят электронную цифровую подпись, чтобы ускорить процессы: подробнее об этом тоже можно почитать в нашем блоге.

Частичная оцифровка обычно применима, когда в бизнес-процессах мало проблемных зон, над которыми стоит работать. Или когда бизнес работает в основном в офлайне, и модель не предусматривает перехода в онлайн.

Также частичная оцифровка позволяет внедрять изменения поэтапно — сначала в одни бизнес-процессы, потом в другие. О постоянной оцифровке нам рассказал Михаил Филиппенко, генеральный директор Fast Reports:

«Мы работаем с 1998 года и непрерывно внедряем оцифровку.

Из последнего — внедрили GitLab для централизованного хранения исходных кодов, комфортной командной разработки, автоматизации деплоев и сборки инсталлов, хранения и управления задачами и релизами.

Используем RocketChat как место корпоративного общения с разделением на тематические каналы и группы. С началом пандемии ушли в Discord, потому что там удобно общаться в аудиоформате. Внедрили Wekan — это канбан-подобная доска для трекинга задач. Работаем там над задачами, не связанными с кодом.

Все это помогает работать и синхронизироваться удаленно команде, в которой почти пятьдесят человек»

Оцифровка позволяет руководителю быстрее взаимодействовать с данными и получать более точные отчеты о состоянии бизнеса на любом его участке. Можно внедрить ее глобально для всех процессов или частично: главное — понимать, что и зачем вы делаете. Тогда изменения будут эффективными и позволят быстрее обрабатывать заказы, снизить стоимость привлечения клиента или ускорить производство.

Мы в Units замечаем системную проблему, когда проводим диагностику бизнеса. На ней мы разбираем компании на молекулы и составляем план действий для кратного роста. Проблема заключается вот в чём — принятие решений в компаниях происходит на основе интуиции, а не цифр, и это мешает им быстро расти.

Многие компании вообще не считают показатели: не знают, сколько получают звонков в день, какой трафик на сайте и как окупается реклама. Предпринимателям кажется, что знание показателей — это не для них, а для больших корпораций, где работает много программистов и внедрена мощная система управления.

Из-за незнания показателей сложно влиять на результат бизнеса: непонятно, какие действия работают лучше, а какие — хуже. Собственник попадает в ситуацию, когда в компании постоянно «что-то делается», но влияние этих действий на результат отследить сложно.

Чтобы точно знать, какие действия реально ведут к результату, а какие не приносят пользы или вредят, нужно научиться мыслить показателями — перевести бизнес в цифры. Как это сделать — тема нашей статьи.

1. Оцифровка в целом меняет подход к управлению компанией. Вместо бесконечного «делания» задач, в оцифрованном бизнесе важными становятся лишь показатели.

Результат — это не количество потраченного времени, усталость сотрудников и бурная деятельность, а изменение конкретных цифр: «было-стало».

В компании, где показатели не считают, задача «мы дорабатывали сайт» звучит как важная и масштабная работа. Но как реально повлияло выполнение этой задачи на чистую прибыль? Без знания цифр мы можем оценить результат лишь субъективно: «сайт стал симпатичнее». Или интуитивно: «вроде заявок стало больше».

В оцифрованном бизнесе регулярно отслеживается показатель конверсии сайта — соотношение числа посетителей к числу заявок. Хороший сайт — тот, где посетители оставляют больше заявок, ведь чем больше заявок, тем больше у бизнеса продаж.

Зная показатель конверсии, мы можем влиять на него, улучшая сайт. Только теперь хорошим результатом будет не абстрактная доработка, а реальное изменение показателя. Например, «в прошлый месяц мы дорабатывали сайт, и конверсия выросла с 3% до 5%».

При таком подходе управление компанией сводится к системному улучшению показателей. Увеличили конверсию? Стало больше заявок, следовательно — больше денег. Подняли средний чек? Компания стала больше зарабатывать на текущих клиентах. Снизили расходы на аренду? Высвободившиеся деньги можно записать в прибыль.

2. Оцифровка помогает связать процессы и понять, что именно влияет на результат. Бизнес, где рулят цифры — это не хаос процессов, а панель управления, где вы сами решаете, какой показатель нужно подкрутить, чтобы прибыль выросла.

Когда ключевые показатели записаны в одном месте и регулярно отслеживаются, вы видите глобальную картину — понимаете, как изменение одного влияет на другое.

Знание цифр помогает не только маркетингу и продажам. Например, вы знаете, сколько времени в среднем заказ доставляется клиенту. Снижая это время, вы можете улучшать сервис и ускорять оборачиваемость денег.

3. Оцифровка позволяет обнаружить проблемы в зародыше. Когда показатели считаются регулярно, мы можем заранее увидеть плохие тренды. Например, мы заметили, что три месяца подряд выручка падает на 2%. В деньгах это может быть не так заметно. Но регулярно записывая эту цифру, можно обнаружить негативный тренд и вовремя принять меры — собрать совещание, обсудить, узнать причину.

Шаг номер ноль — морально подготовиться и принять решение довести начатое до конца.

Предпринимателям кажется, что основная проблема в оцифровке будет с инструментами. Мол, непонятно, как всё это посчитать, где записывать цифры и как заставить сотрудников регулярно их обновлять. Но на деле самый большой вопрос — это готовы ли вы изменить своё мышление.

Психологически нам намного проще пребывать в неведении. Так нам кажется, что мы всегда молодцы и много работаем, а роста нет из-за внешних причин или невезения.

Оцифровка — это как подбор правильных очков для человека с плохим зрением. Вместо расплывчатой картины всё наконец-то проясняется: вы можете видеть намного дальше и замечаете больше деталей. Когда зрение меняется с плохого на идеальное, мир вокруг становится другим. Какие-то предметы будут более изящными и красивыми, а какие-то — грязными и неаккуратными.

Внедряя учёт показателей, скорее всего, вы столкнётесь с тем, что некоторые сотрудники не эффективны, а какие-то ваши гипотезы не дают результата, хотя вы в них очень верили. Вся затея с оцифровкой может обернуться небольшим кризисом — будьте к этому готовы.

Чтобы точно довести оцифровку до конца, начните с малого — выпишите десять самых важных показателей, которые больше всего влияют на чистую прибыль.

Будет ошибкой сразу пытаться собрать идеальную систему с сотней метрик — есть вероятность запутаться, потерять мотивацию и всё бросить.

Десять показателей, с которых мы рекомендуем начать:

Если десять для вас тоже сложно — сократите количество до пяти, оставив те, которые вы точно можете регулярно отслеживать.

Теперь эта таблица обязательна для заполнения. Данные нужно записывать каждую неделю. Посмотрите, как мы делаем это в Юнитах в отделе маркетинга:

Каждую неделю мы вносим новые цифры. Обратите внимание на синие колонки слева и справа. Слева — прошлая неделя, справа — текущая. Так мы можем оперативно сравнивать итоги недели и сразу корректировать действия.

Кстати, все цифры мы регулярно обсуждаем на совместных планёрках с командой. Мы называем эти планёрки «Рука на пульсе» или РНП. Планёрки и совещания — это часть системы управления, которая называется «Регулярный менеджмент». Про то, как внедрить такое в своей компании, у нас есть отдельная отличная статья — прочитайте её.

Теперь, чтобы цифры работали на вас, нужно научиться регулярно записывать их в таблицу. 

Если у вас в команде уже есть отделы — маркетинг, продажи, финансовый отдел, назначьте из этих отделов ответственных за каждый показатель. Если большой команды пока нет, заполняйте таблицу самостоятельно. Главное делать это регулярно. Сформируйте привычку.

Польза от оцифровки будет заметна не сразу — данные должны накопиться, для этого нужно время. Но уже через месяц вы увидите, как ваша компания дышит: какие недели были удачными, а какие не очень.

Вы интуитивно начнёте понимать, какие действия привели к росту или падению показателей. Вы увидите, что даже когда вы не пытаетесь напрямую влиять на цифры, они всё равно меняются после ваших действий. Это будет первый шаг к идеальному зрению — примерка новых очков.

Постепенно вы увидите прямую зависимость: «сделали действие → показатели изменились. Когда вы это увидите, вы больше не сможете действовать иначе — в голове что-то щёлкнет и ваше мышление перестроится.

Мы можем сколько угодно убеждать вас, что оцифровка полезная штука, которая поможет удвоить бизнес и купить феррари. Но пока вы сами не прочувствуйте это, не пропустите через себя — ничего не изменится. Никакие уговоры и полезные статьи не сравнятся с чувством озарения внутри. Начните с малого и это озарение придёт быстрее.

Когда вы настроили регулярное заполнение самых важных цифр и увидели, как ваши действия влияют на метрики, нужно двигаться дальше — системно влиять на эти цифры.

Например, вы понимаете, что отделу продаж недостаточно заявок. Значит нужно улучшать маркетинг. 

Теперь вы мыслите по-новому и знаете, что на количество заявок тоже влияют цифры — количество уникальных посетителей, конверсия сайта, расходы на маркетинг. Подумайте над тем, как улучшить эти метрики — составьте с командой 5-10 гипотез. Гипотезы могут быть простыми, например, изменить заголовок или запустить трафик из социальных сетей. Начните тестировать эти гипотезы и смотрите, как меняются цифры.

Лайфхак: за каждой цифрой в вашей таблице стоит другой набор цифр. Например, количество уникальных посетителей. Что на них влияет? Количество показов объявлений, CTR, цена за клик. 

Если вы понимаете, что нужно сильнее закопаться в маркетинг — соберите дополнительные данные, которые помогут принять более точное решение

Мы обсудили, что оцифровка превращает бизнес из хаоса в приборную панель, где задача собственника и команды — системно улучшать показатели. Но как определить, на сколько улучшать, чтобы цель была достигнута?

Задача бизнеса — генерировать чистую прибыль. У вас, как у собственника или управленца, должна быть цель в чистой прибыли, к которой бизнес идёт.

Чистая прибыль — это тоже комбинация показателей. Например, сейчас ваша чистая прибыль — 100 тысяч рублей в месяц, вы хотите 300 тысяч. Чтобы выполнить цель, показатели вашего бизнеса должны обеспечивать эти 300 тысяч. Как же определить, какие именно должны быть цифры, чтобы пазл собрался? Для этого нужно сделать декомпозицию.

Декомпозиция — это когда вы раскладываете вашу цель на показатели, дойдя до которых вы достигните цели.

Если сейчас у вас 10 клиентов в месяц, которые дают вам 100 тысяч чистой прибыли. Чтобы заработать 300 тысяч, вам нужно увеличить количество клиентов до 30. Чтобы сделать 30 клиентов — нужно либо привести на сайт в три раза больше посетителей при текущей конверсии, либо увеличить конверсию в три раза. Только что мы декомпозировали цель — разделили её на показатели.

Чтобы помочь вам с декомпозицией, мы собрали специальный Excel-шаблон с кучей формул. Там всё просто — вводите текущие данные и данные, которых хотите достигнуть, а система покажет, в какую чистую прибыль это выльется. В шаблоне есть простая и продвинутая версия.

К таблице прилагается видео, где инструктор нашей команды рассказывает, как ей пользоваться: как правильно заполнить поля и какие вводить цифры. Заполнив таблицу, вы получите пошаговый план роста вашего бизнеса, который основан на цифрах, а не интуиции.

Хорошая новость — таблица бесплатная. Чтобы получить её, нужно пройти небольшой тест, это не займёт больше минуты. После прохождения вы сразу увидите ссылку на файл и инструкцию.

Получить таблицу декомпозиции + видео-инструкцию.

Что дает компании оцифровка?

1. Прозрачность во всех процессах для руководителя и команды

Оцифровка помогает фокусироваться только на важном и не терять эти задачи. У каждой из них должен быть измеримый результат, срок и ответственный сотрудник. Так всем понятно, на ком сейчас процесс, когда он будет завершен и зачем это делается. 

Например, мы в компании уделяем большое внимание работе с клиентом после продажи: от этого зависит, продлит ли договор, порекомендует ли нас. Поэтому оцифровали процесс поддержки в CRM-системе, где фиксируем любой инцидент и ставим дедлайн для решения. Общение менеджера с клиентом происходит также через CRM — смотрим, как быстро он закрывает диалог и насколько вежливо общается.

Результат — полная аналитика по каждому клиенту: что покупали и когда, с чем и как часто обращались в поддержку, в какой срок и насколько качественно устраняем проблемы. 

Читайте по теме: Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт

2. Возможность быстро и эффективно принимать решения на основе цифр

Для того, чтобы вырасти, нужно найти показатели, которые можно масштабировать. Поиск цифр происходит с помощью ответов на вопросы по каждому направлению. Например, по продажам: 

• сколько заявок приходит и откуда,
• как быстро обрабатываются заявки,
• какие есть этапы принятия решений,
• сколько клиент проводит на каждом из этапов,
• какие есть возражения и как отрабатываются.

В противном случае вы не знаете своих клиентов и каналы, откуда приходят те, кто приносит больше денег. Ручной подсчет займет несколько часов. Если внедрена CRM-система, то один такой ответ найдется за пару кликов. Скорость — важное конкурентное преимущество. 

3. Способность оперативно понять, что привело к негативным последствиям

Например, вам необходимо проанализировать, почему упали продажи. При просмотре данных вручную мозг может акцентировать внимание на том, что причина — долгая отработка заявок, потому что на глаза ярко попался такой пример.

На деле по цифрам окажется, что главная проблема — уменьшение числа заявок из самого конверсионного канала и необходимость перераспределить рекламный бюджет. Объективные данные помогают не зависеть от субъективных искажений сотрудников или руководителя.

Кроме того, оцифровка дает возможность предотвратить негативные последствия. К примеру, процесс строительства новых кулинарных цехов у нас оцифрован в диаграмме Ганта со сроками по каждому этапу. Если доставку просрочили на день, то сразу видно, как это влияет (и влияет ли) на общий срок проекта. Четкое следование плану позволяет строить объекты в сжатые сроки за 2 месяца.

Как начать оцифровывать бизнес?

Этап 1. Понять, что хотите оцифровать

Постановка задачи — главная часть: нужно осознать проблему и потребность. На этом этапе определите, какие метрики важны для компании. Три основных направления у нас: продажи, поддержка и строительство цехов.

Процессы могут быть разные в зависимости от специфики деятельности, но есть ключевые метрики, которые должны быть в любом бизнесе, независимо от ниши. К ним относятся:

• Nord Star Metric — одна ключевая метрика, изменение которой должно влиять на все остальные ваши метрики. Например, у нас в компании — доход с квадратного метра, у Netflix — время просмотра. 
• Ежегодный план — с ним необходимо сверяться в течение года, чтобы делать вовремя то, что запланировали. Пример нашей цели: увеличить оборот компании до Х млн рублей. Мы понимаем: это можно сделать за счет постройки новых квадратных метров и увеличения заработка с квадратного метра. Значит, в течение года будем работать по двум этим основным показателям.
• Ежемесячные планы — каждый сотрудник формирует себе план самостоятельно, исходя из ключевой метрики и понимания необходимого годового прогресса. Например:

● продажи — увеличить выручку с квадратного метра до Х тыс. рублей,

● строительство — выполнить этапы стройки 1-3 (согласно ранее согласованному плану) по объекту Х,

● поддержка — сохранять время решения инцидентов на уровне Х часов.

• Еженедельные планы — показатели, которые необходимо обсуждать на еженедельных планерках для синхронизации действий подразделений. Планы по нашим направлениям:

● продажи — продать Х цехов, продать Х дополнительных услуг,

● строительство — выполнить этап стройки 1 (согласно ранее согласованному плану) по объекту Х,

● поддержка — сохранять время решения инцидентов на уровне Х часов.

Все планы необходимо ставить по SMART: это даст понимание, когда та или иная задача выполнена. Ежемесячных и еженедельных задач обычно несколько, а ежегодная — одна.

Этап 2. Проанализировать как устроен текущий процесс

Чтобы проще было описывать желаемый результат, потратьте время и вникните, как устроена работа сейчас. Даже если все записывается на листочке или в Google-таблице — это тоже процесс. 

Если уже оцифрованы какие-то показатели, но результат не устраивает, анализ поможет понять, что улучшить.

Читайте также:

Как выстроить продуктовую и бизнес-стратегию: учимся на ошибках компании

5 ошибок при создании IT-продуктов, которые тормозят развитие проекта

Например, на старте бизнеса в воронке продаж в СRM у нас был этап «принимают решение», где сделки долго копились. После изучения стало ясно: нужно разграничить тех клиентов, кто все еще думает по объективным причинам, и тех, кого уже пора закрыть. Так определили, что клиентов, которые более 3-х раз переносят сроки решения, нужно закрывать как неуспешную сделку, чтобы сосредоточить время менеджера на других заявках.

Этап 3. Описать, как хотите, чтобы выглядела работа

Сделайте подробное техническое задание: включите туда самые очевидные детали. Если есть понимание, как процесс построен сейчас, сделать это будет намного проще. 

Например, работа отдела поддержки в CRM системе поэтапно у нас выглядит так:

1. Настроен бот поддержки: если пользователь первый раз обращается в поддержку, то бот задает ему уточняющие вопросы, важные для привязки к конкретной компании-клиенту, и выясняет категорию проблемы. Все полученные данные автоматически вносятся в карточку инцидента. 
2. Менеджер поддержки переносит инцидент на следующий этап — согласование решения или само решение. На этом этапе обязательные поля для заполнения кроме категории проблемы — трудозатраты и срок решения. 
3. После решения менеджер обязательно отмечает фактическую дату выполнения инцидента.
4. Бот после закрытия автоматически отправляет вопрос об оценке качества услуг.

Этап 4. Внедрить в компании

Технический этап, который выполняется по ТЗ из предыдущего пункта, можно сделать самостоятельно или отдать на аутсорс. Избегайте больших шагов: если вели учет в Google-документах, не стоит разрабатывать собственную CRM-систему за несколько миллионов. На рынке есть специализированные компании по автоматизации, подберите для себя оптимальную.

Мы используем amoCRM: 90% всех процессов настроили сами, некоторые моменты подсветил консультант со стороны. 

Безошибочно выстроить все этапы с первого раза не получится: есть нюансы, которые можно увидеть только после начала работы. Поэтому рекомендую самостоятельно поработать с CRM — поймете, как функционирует бизнес. Когда вам видны боли, то решить их со специалистом быстрее.

У нас тоже не было все идеально: итеративно улучшали и внедряли новое, чтобы за 2,5 года прийти к тому, что есть сейчас.

Этап 5. Контроль исполнения

Донести пользу нововведений до сотрудников — один из важных этапов. Для начала проведите обучение и объясните, зачем внедрена новая система и как она упростит их работу. Спустя пару дней сделайте повторное обучение, где разберете возникшие вопросы.

Длительность адаптации зависит от объемов изменений, но в любом случае в начале нужно тратить больше времени, чтобы проверять правильность и факт заполнения и разбираться с трудными кейсами.

Большинство наших менеджеров быстро поняли важность CRM и увидели преимущества. С теми немногими, кто не хотел ее использовать, пришлось расстаться. Для новых сотрудников проводим обучение и доносим ценность таким образом: «Мы как компания сможем решать такие задачи. Согласен, что это важно?».

Как руководителю выйти из операционных процессов

1. Опирайтесь только на оцифрованные результаты 

Чтобы держать руку на пульсе и быстро анализировать динамику, достаточно зайти и посмотреть состояние текущих цифр:

• соотносите любую задачу с Nord Star Metric: оцените, насколько ее выполнение влияет на ключевую метрику — исходя из этого расставьте приоритеты; 
• чтобы понимать общую картину бизнеса и не допускать перерасходов бюджетов, отслеживайте отчет о прибылях и убытках (P&L) и отчет о движении средств (Cash Flow);
• проверьте основные метрики по каждому направлению: например, по продажам ежемесячную воронку, т. е. сколько заявок пришло и сколько из них с какой конверсией стали клиентами по каждому этапу сделки.

Фокусируйтесь на важном: так будете экономить время на контроль за сотрудниками и оперативно отслеживать, насколько эффективно реализуется бюджет и исполняются основные задачи. Если динамика по цифрам положительная, то все идет хорошо, если нет, нужно смотреть показатели на уровень ниже и делать точечные корректировки.

2. Станьте управленцем, а не исполнителем

Без делегирования невозможно выйти из операционки. Давайте свободу и самостоятельность сотрудникам в постановке ежемесячных и еженедельных планов: это станет возможным, когда у них будет понимание необходимого годового прогресса и ключевой метрики.

Ваша задача — создать такую атмосферу, в которой сотрудники будут вместе обсуждать сложности и находить решения. Не спускайте сверху директивы, а только направляйте: вы обеспечите бо́льшую ответственность и их вовлеченность в свои задачи.

3. Не будьте о себе высокого мнения

Бизнес держится не только на руководителе, основная ежедневная работа лежит на команде. Задача предпринимателя — обозначить стратегический вектор. Поэтому если вы уйдете в отпуск на пару недель, ничего не развалится.

Есть обратная ситуация, когда владелец стремится полностью отстраниться от всех процессов и переложить ответственность на команду. Бизнес того, кто им не занимается, всегда приходит в упадок. Поэтому не впадайте в крайности, а соблюдайте баланс работы и отдыха. 

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

Цифровая трансформация стала ключевой стратегией для многих компаний. Уход зарубежных вендоров и прекращение поддержки уже внедренных систем вынуждает руководителей ИТ пересматривать приоритеты автоматизации. В новых проектах фокус смещается в первую очередь на сохранение уже достигнутого уровня цифровой зрелости. В то же время со стороны бизнеса сохраняется основной запрос к цифровизации: повышать эффективность процессов, снижать издержки и увеличивать выручку. Какие процессы автоматизировать, чтобы укрепить «цифровой фундамент» и повысить устойчивость бизнеса, разбираем в статье.

Какие процессы автоматизировать

Деятельность любых подразделений в компании можно улучшить с помощью цифровых технологий. Специальные ИТ-системы позволяют быстрее готовить документацию для клиентов и поставщиков, ускоряют внутреннее взаимодействие, освобождают сотрудников от рутины и повышают эффективность работы.

Еще несколько лет назад часть процессов сложно было автоматизировать. Это области, в которых предполагается живое взаимодействие с человеком: собеседование, общение с клиентом, управление компанией. Сегодня технологии позволяют оцифровать и эти процессы:

• Искусственный интеллект умеет проводить первичный отбор резюме на основе преднастроенных параметров.
• Анализ данных, которые накапливаются в системе автоматизации, позволяет руководителям разных уровней принимать взвешенные управленческие решения.
• Общение с клиентами тоже можно автоматизировать практически полностью и интегрировать в процесс поддержки чат-бота или голосового робота.

Вместе с тем важно отметить, что какие бы средства автоматизации не применялись, должна существовать возможность подключить в процесс человека. Например, голосовой робот должен уметь переключать коммуникацию на оператора, если что-то пошло не так или клиент пришел с нестандартным запросом.

Универсальные критерии, стоит ли автоматизировать ту или иную операцию, выделить трудно. Всегда нужно оценивать ситуацию в контексте и опираться на экономическую целесообразность: сравнить стоимость внедрения цифрового решения и затраты на ручное выполнение процесса.

Представим, в компании регистрацией документов занимается секретарь. Количество контрагентов растет, и один сотрудник уже не справляется с потоком корреспонденции. В таком случае руководитель будет принимать решение: автоматизировать процесс или расширить штат. Если опираться только на бюджет, он может сравнить, например, стоимость подписки на облачный сервис электронного документооборота и зарплату нового сотрудника. Если автоматизация позволит сэкономить, тогда рациональнее ее провести. Это решения, которые принимает любая организация: на что потратить деньги, что принесет прибыль и обеспечит рентабельность инвестиций.

Разумеется, экономия бюджета — это далеко не единственный эффект от внедрения информационных систем. Благодаря автоматизации процессы проще контролировать и уменьшаются риски из-за человеческого фактора. Если операция нетрудоемкая, может показаться, что ее невыгодно автоматизировать. Но важно комплексно оценить процесс и посмотреть, как результат работы влияет на компанию. Например, ошибка при составлении договора может привести к тому, что не все обязательства по нему будут исполнены, а значит компания понесет убытки. В таком случае будет экономически целесообразно предусмотреть для процесса дополнительные проверки, которые будут выполняться автоматически. Это решение всегда зависит от специфики бизнеса.

Как обеспечить эффективность автоматизации процессов

Если на старте проекта в компании есть понимание целей и последовательный план, то внедрение с большой вероятностью пройдет успешно. К сожалению, значительная часть ИТ-проектов реализуется без цельного видения результата. Можно выделить несколько моментов, на которые стоит обратить внимание, чтобы внедрение принесло пользу.

Автоматизировать цельные зоны

Как показывает практика, автоматизировать все и сразу не получится. Будет огромный проект, которым сложно управлять. Чтобы любая система принесла результат, желательно подходить к внедрению цельными, атомарными зонами. Например, взять область внутренних сервисов и оцифровать ее в рамках одного проекта. Дальше можно перейти к следующей зоне и новому проекту. Такая поступательная автоматизация поможет сотрудникам проще адаптироваться к изменениям.

Оптимизировать процессы, а не автоматизировать хаос

Во многих компаниях распространен подход «автоматизировать как есть». Существует процесс, который выполняется определенным образом, и никто не понимает, эффективен ли он, потому что нет метрик. Думают так: «Раз это работает, давайте все затащим в систему, и будет хорошо».

Итоги такого проекта часто можно описать выражением «если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос». Чтобы перевод процесса в новую цифровую среду способствовал достижению результатов для бизнеса, важно провести реинжиниринг. Проанализировать текущий порядок организации работ и оптимизировать, создать точки взаимодействия с соседними процессами через потоки данных.

В проектах импортозамещения ИТ-систем тоже стоит пересмотреть процесс. Не пытаться просто вернуть, как было, а создавать добавленную стоимость. Для этого важно выбирать решения, которые смогут быть опорой для бизнеса в ближайшие годы. Если есть запрос на повышение производительности труда и уменьшение себестоимости бизнес-операций, можно обратить внимание на ИТ-системы, в которых применяются технологии с искусственным интеллектом. Они помогут избавить сотрудников от рутинных задач, таких как классификация и маршрутизация. Кроме того, применение таких механизмов расширяет возможности автоматизации. Например, предиктивная аналитика позволяет прогнозировать нагрузку на специалистов и повышает эффективность планирования.

Проводить организационные изменения

Зачастую при автоматизации процессов большее внимание уделяется технической составляющей, настройке системы. Руководители проектов забывают, что решить организационную проблему техническими методами практически никогда не получится.

ИТ-система — это в первую очередь инструмент, который призван упростить работу сотрудников. Если они не видят ценности в новом порядке, проект не будет успешным. Поэтому параллельно с внедрением технических решений должны следовать и организационные изменения. Выстраивание сквозных процессов способствует формированию атмосферы доверия и сплочения, потому что каждый человек видит свой вклад в общий результат. В таких условиях сотрудники охотнее берут на себя ответственность, и корпоративная культура может сместиться в сторону самоорганизующихся команд.

Можно ли измерить эффективность проекта

Чтобы оценить, есть ли после ИТ-проекта улучшения в процессах, надо иметь четкое представление, как было до внедрения. Для формирования объективной картины на основе данных нужна определенная степень зрелости процессов. Если к старту изменений нет средств контроля и учета, которые позволяют собирать детальную статистику, эффективность автоматизации измеряют участники проекта. Сотрудники, которые работают в новой системе определяют, стало ли им проще выполнять работу.

Когда компания уже внедрила цифровые решения, появляется объективная статистика. Эти данные можно использовать для развития системы, потому что накопленная информация о процессе поможет выявить закономерности и найти узкие места. Например, если служба поддержки автоматизировала обработку обращений, можно проанализировать изменения клиентского опыта, оценить, выросла ли удовлетворенность и найти факторы, которые на нее повлияли.

Сегодня многие компании корректируют планы на цифровую трансформацию. Выбор наиболее приоритетных областей позволяет перейти от лоскутной автоматизации к комплексным решениям, что в свою очередь помогает непрерывно улучшать бизнес-процессы.